呼叫中国声谷

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1075

|罗会峻|2008-05-06

绿色呼叫，产业社区。在扬州，这个总投资约50亿元的“中国声谷”将如何打造成中国呼叫服务业的顶级品牌？

“故人西辞黄鹤楼，烟花三月下扬州。”4月18日，2008年中国扬州“烟花三月”国际经贸旅游节开幕。记者有幸赶上了这个千载难逢的欢庆日子。随着夜幕降临，五彩缤纷的礼花闪耀在眼前，憧憬着扬州美好的未来。据悉，海内外近万名客商汇聚这座千年古城，带来了近30亿美元外资项目。“腰缠十万贯，骑鹤上扬州”。这句唐诗名句一语道出了精明扬州人的“吸金”能力。

自古以来，扬州的制造业、娱乐业、服务业以及旅游业和小商品业就是其支柱型产业。而这次记者应邀前来参加“中国声谷”——中国的呼叫与数据中心的揭牌仪式，让我对扬州信息产业的发展充满了好奇与“质疑”。

为什么是扬州？

根据扬州的十一五规划，石化、汽车、纺织、电缆、电子、医药、船舶、金属板材设备等8个产业为未来发展的重点产业。而事实上扬州的对外招商引资效果不够理想，经济发展仍侧重于内资企业。在电子信息业中扬州主要依靠的还是制造业，而软件产业(包括信息服务业)的基础较为薄弱(包括客户基础，人员基础和基建基础)，未来发展存在一定的难度，需要进一步的人员培养和政府政策倾斜。

既然扬州的信息产业现状落后同属长三角地区的上海、杭州、苏州、南京等城市，为什么“中国声谷”的项目仍然看好扬州呢？

据知名的工业地产咨询机构戴德梁行为“中国声谷”所作的产业规划报告中，认为江苏信息服务产业基地(扬州)具有这样的优势：扬州及周边地区人力资源丰富，人力成本相对较低；市信息办和广陵区政府对基地发展给与相当的支持；通过前次举办的呼叫中心产业论坛，已经积聚了相当的呼叫中心客户需求。而扬州和其它相对发达的城市相比，面临的机会也是巨大的。首先，信息服务产业从上海和南京等地往临近内陆城市迁移趋势明显；其次，广陵产业园的发展给基地带来了一定的产业基础；最后，扬州独特的文化底蕴将给基地建设带来人文环境的优势。

所谓机遇与挑战并存。要想吸引客户入驻“中国声谷”，也要解决一些不可小视的劣势问题。比方说园区的交通问题，要兴建道路。目前园区环境尚在建设中，短期内难以满足客户需求。周边配套设施的缺乏降低基地对客户的吸引力，无法满足日常需要。整个扬州尚未形成信息服务产业的集聚。规划的长途汽车客运站不利于基地的产业氛围形成。而周边城市信息产业的发展势必对扬州造成相当的竞争压力，部分二线城市已经先期发展信息产业，对扬州的发展形成了竞争。比方说与“中国声谷”呼叫中心同属竞争对手的西安软件园、无锡软件园。

带着对扬州发展“中国声谷”的质疑，记者采访了入驻企业华为。一位胡姓先生告诉记者，相比较周边城市上海、杭州、苏州等地，扬州的成本低廉。并且政府的产业政策扶持比其它地区要好，譬如上海政府不会重视呼叫中心产业的发展，因此，扬州的成本洼地和价值高地突显。虽然华为在全国有呼叫业务的分公司，但主要以销售为主，而在扬州“中国声谷”，可以将研发和销售一体化。从2007年四季度，华为投资了2个亿在“中国声谷”，对此寄予厚望。而像神州数码等厂商和华为的想法基本一样，也是在“中国声谷”将研发和销售一体化。

把脉“中国声谷”

呼叫中心产业在中国发展速度迅猛。随着市场经济体制的建立，银行、保险、政府、IT等行业和部门开始大规模使用呼叫中心提供服务。在1997年，中国的呼叫中心座席总数仅为6.2万个，市场规模只有10亿元；而截止2006年底，呼叫中心座席总数达到24.8万个，市场累计规模(投资额)为308.9亿元人民币，比2005年分别增长了15%和21%。戴德梁行预计，未来数年内市场将会稳步增长，整个中国在2007-2011年5年时间内，座席数将增长19.3万个。以这个数字为基础，根据推导，预计江苏地区5年之内座席数将达到2.2万个。显示出了良好的发展势头。

近几年来，呼叫中心市场的主导发展力量由电信等大行业转变为大中型企业，由于企业对于呼叫中心建设的投资有限，因此整体市场的投资额增长率未能像前几年保持接近30%的比率，但仍然处于较高的水平。

在中国呼叫中心市场的总体特征中，“服务类呼叫中心”建设速度放缓。我们可以看到，呼叫中心绝大多数应用于企业的客户服务部门。但是服务类呼叫中心毕竟是成本中心，无法带来直接收益，所以通常企业建设时，只是为了满足当前客户需求。

而“非服务类呼叫中心”建设需求成为市场的新增长点。由于后WTO时代所带来的巨大机遇与挑战，使得电话营销成为中国电信、保险、银行等行业争夺客户的重要手段，同时各类媒体(包括电视、网络、手机)的日益普及，使得电视购物和电子商务成为新兴市场。从企业角度来看，此类呼叫中心能直接带来可量化的效益，因此在建设时规模大，起点高。相对而言，“非服务类呼叫中心”的建设方兴未艾。

由于扬州的经济地理位置对于中低端软件人才的招募情况较好，因此对于需要中低端人才的呼叫中心产业较为适合。同时由于呼叫中心与客户所在城市具备异地性的特征，也使得扬州可以成为上海等大型城市的呼叫中心备选地。只要园区能完善相应的软硬环境，应当抓住目前各产业对呼叫中心新一轮布点的时机，把呼叫中心产业确立为信息服务产业基地中最核心支柱产业。

“中国声谷”的独树一帜

在“中国声谷”的开发机制上，采用了“政府掌舵，企业划桨”的创新模式，由泰达股份和扬州广陵区政府共同合作，实施开发，从而在机制上保证了开发模式的创新。新成立的扬州泰达公司，泰达股份占有55%的股权，广陵区政府占有45%的股权。之所以采用这种政府推动，市场主导的模式，缘于政府主导的项目通常是“公鸡工程”，机制劣势，效率低，成本高。容易变成“形象工程”。而纯民营主导的模式，难以兼固长期与短期利益，因此政府与民营结合的模式，将形成互补。这种“母鸡工程”是用市场机制来配制资源，而不是官僚机制配制资源。

扬州泰达副总陈朝晖告诉记者，此次“中国声谷”项目的开发，不同于城市化建设开发，也不同于经济开发区的开发，而是一种区域开发，除了“中国声谷”软件园，也会有生活、居所等配套设施。形成开发成本与经济效益的对接，城市化和产业化的结合。

对于中国众多的地方软件园，同质化严重，软件园数量多，但规模小，相对分散，不集聚，缺少培训体系。而且只有企业，没有产业。就算有产业，也是大而全，产业结构雷同，没有特色。像某软件园，变相成为了一个房地产出租者。里面什么企业都有，鱼龙混杂，没有核心产业竞争力。

陈朝晖对“中国声谷”的前途充满希望。扬州是中国城市信息化示范城市。信息化基础好，而且又有着上海、南京等周边人才输入的优势，经过精准定位，期望座落于江苏信息服务产业基地(扬州)的“中国声谷”要越专业越好，以打造中国的呼叫与数据中心。

目前，入驻的企业包括中国电信、中国网通、IBM、东软、神州数码、华为、AVAYA等电信运营商和设备提供商。而像江苏电信扬州分公司呼叫中心、51Call Center这样的专业呼叫中心以及专业呼叫产业协会也进驻园区。除此之外，还有像客户世界、CTI论坛等专业资源集成商，以及银行、证券、金融、民航、物流等机构；另外就是外包厂商和教育、培训等配套服务机构也将成为“中国声谷”不可或缺的一部分。

不同于其它软件园单一的功能，“中国声谷”将按照产业链需求来建设硬件设施。对于入驻的中小企业，公共技术平台的服务系统搭建，将实现低成本，高收入的愿景。而扬州泰达的创新投资基金将扶持企业发展。同时，扬州泰达也与扬州大学、北大青鸟、新东方、赛迪研究院等建立呼叫中心研究院，共同培养专业型呼叫中心人才。

绿色呼叫，产业社区。扬州市常务副市长张京霞表示，这个总投资约50亿元的“中国声谷”力争用2-3年时间打造成为中国呼叫服务业的顶级品牌。

链接

“中国声谷”未来五年内发展目标

江苏信息服务产业基地(扬州)—“中国声谷”，位于扬州市广陵新城内，处于扬州ECBD核心区域，是江苏省信息产业厅与扬州市人民政府联手打造的全省唯一的专业产业基地，规划总面积2.52平方公里，总投资约50亿元，主要以呼叫中心产业、数据服务产业和具有扬州特色的IT培训和城市信息化应用系统软件为主导产业。

在未来的五年中，完成产业区初步的硬件建设和环境建设；吸引基地重点发展行业中的商旅服务业、外包呼叫中心、消费电子、电视购物、物流业、保险业的国内外龙头企业各3-5家，以及上下游相关配套产业；大型核心产业项目5－8个(国内外知名的第三方外包型呼叫中心和数据中心企业)，地区总部型呼叫和数据中心企业3-5家；建成信息服务产业的教育培训机制，打造国内领先的信息服务产业培训中心。力争2008年建成国家级产业基地，2009年实现信息服务及软件产业总额达到15亿元，从业人员达到2万人以上，培训人员3万人，带动就业人员达到5-10万人，通过3-5年的努力，打造成为华东区域乃至全国极具品牌影响力的信息服务产业基地。

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