客服中心运营管理信息化，助力客服提升发展

panjl | 2024年4月8日 | 2024年, 客世原创 | 评论已关闭 | 365

一、前言

在信息化时代的今天，企业如何在激烈的市场竞争中求得生存和发展，是必须认真研究和解决的问题。而客服中心作为企业与客户沟通的重要窗口，其服务质量直接影响着企业在市场中的形象和声誉。因此，不断提升客服中心的服务质量和效率，已成为企业在信息化时代背景下的重要任务。
要提升客服中心的服务质量和效率，就必须对客服中心的数据进行有效的应用，通过大数据的思维[1]建立数字化绩效体系，实现运营管理信息化，从而提高运营效率；通过科学地收集、分析和利用这些数据，企业可以形成各种运营数据，进一步实现生产资源及人力资源的合理配置，从而有效管控人力成本，提升企业竞争力。

二、客服中心数字化管理的存在问题

近年来，随着企业不断的发展，企业对客服中心信息化的要求也越来越高，新业务的出现往往伴随一个新系统的应用，因此在实际运营生产过程中产生了大量各种各样的数据，这些数据之间往往很难形成统一的管理和规划，也没形成有效的绩效数据和汇总分析，所以在实际的工作中，往往会面临以下难题：

（一）、各系统产生的数据分散，缺乏汇总和分析

鉴于企业各部门持续推进业务新系统，同时各省市亦具有特色业务与系统，客服中心作为全国企业售后环节，需兼顾运用多个系统。例如：现行的客服中心话务系统和工单系统通常为集团统一软件，仅适用于客服条线的部门，而企业员工工时系统则为全体员工所用，因此工时系统与客服系统存在部分重复数据。另外，企业业务营销系统可能仅限于营销部门和客服部门使用。若无一系统专门负责对各系统绩效数据进行实时汇总与分析，则在计算企业实际成本或开展绩效管理时，仅能依赖人工统计与复核各项数据，既耗时又低效。

（二）、客服工作业绩计算方法单一，没有难易程度的区别

话务员业绩只通过话务量核算，没有考虑不同电话的通过时长、后续处理时长、难易程度，不能体现出不同话务的差别，如普通查询业务平均时长不到60秒，没后续处理时长，而业务投诉受理平均时长120秒，后续处理时长平均60秒，总时长为普通查询业务的3倍，通过话务量来核算业绩的话，工作量是相同的。实际上投诉受理人员所需的业务技能较高，一般需工作一年以上才能进行投诉业务受理，而普通查询业务新员工都可受理，这不利于员工主动提高业务技能，不能体现员工技能高低在绩效方面的差别。

（三）、考核数据没有充分有效利用

通过质检系统对员工的差错进行考核，各部门花时间汇总了，但除了分数外，没有其他指导改进工作的有效信息。对考核中存在的问题，如有的员工绩效为什么低下，却没有利用考核数据，落实到员工的薪酬管理、员工晋升、员工培训、发展规划以及各项的人事决策中，不能更好地帮助员工提升绩效、行为、能力和责任，使以后工作不断改善。

（四）、考核标准不明确和统一，考核方法单一

目前一些企业的绩效考核主要是上级对于下级的考核，弊端往往是考核结果以上级意见为转移，会出现偏见，人情与事实偏差因素，影响考核结果真实性。比如对员工的薪酬考核指标只有话务量一项，而其他的工作标准还没有设置。这是由于考核角度单一，没有整个平台统筹管理所致。

三、建立科学绩效体系，实现客服数字化管理

构建科学绩效体系并实施客服数字化管理，对企业运营效率、服务质量、客户满意度、员工激励及竞争力的提升具有重大影响。数字化管理能显著提升客服工作效能。借助自动化流程与智能化信息处理，数字化管理能迅速应对客户需求，减轻人工操作负担，进而提高工作效率。此外，它还构建了公平、透明的绩效评估机制，通过数字化绩效考核体系，对杰出员工给予及时奖励与激励，提升员工工作热情及满意度。

（一）、建立绩效管理制度，明确各部门绩效指标

制定自上而下的绩效管理制度，客服中心将绩效指标分解到下属各部门，部门员工的KPI指标完成情况与部门主管KPI挂钩，由部门主管对员工生产绩效指标数据进行分析，并对员工进行反馈、辅导，并自下向上反馈中心主管，由中心主管根据KPI指标完成情况对下属各部门进行考核，落实每月考核、季度考核、年终考核。各级主管对绩效数据进行整体分析，从而解决生产和管理过程中存在的各种问题，形成有效的绩效管控机制，实现对生产工作过程进行管控，分析、检讨和调整。确保工作计划和项目顺利实施，最终实现经营目标。在绩效管理中，首先需要明确工作绩效的评价标准，这个标准需要客观，尽可能量化，绩效评价要建立在对工作分析的基础上，绩效评价有可衡量性。因此客服中心针对每个部门的工作特点和能力范围，遵循SMART原则，将中心的运营指标逐级分解每个部门和员工，制定部门的KPI指标。

由于客服中心的业务特点，生产架构可分为以下各部门：话务部、营销部、投诉处理部、质检部等。在日常生产、管理运作中会生产很多数据，如话务量、工单量、营销量等，而每项数据都反映不同的工作情况，所以每个制定绩效指标是重点是不同的

（二）、对各项业务绩效数据进行分类

随着客服中心接入业务的增加，使用的系统也不断增多，各系统都产生各种各样的数据，为了更好地对客服中心种类繁多的数据进行管理，有必要对数据进行分类管理。

对于可以通过数据进行量化指标，设定为工作量指标，如“话务量”、“营销业绩”、“质检工量”、“其它工量”等

对于可以检验员工工作质量的指标，设定为工作质量指标，如“KPI指标”、“质量考核”、“行为考核”

通过对绩效数据的分类管理，使中心各级管理人员能较清晰明确各种数据的作用，从而有效利用数据进行分析绩效过程中存在问题，使绩效数据能发挥应有的作用。

（三）、对业绩数据制定量化标准

1、建立绩效积分制

由于每项业绩数据所反映的问题和表达的意思都不同，有的工作岗位生产的业绩数据是不能通过数量来评价好坏的，如“质检岗”；有的业绩数据是数量越大，代表员工工作越好，如“话务量”指标，而“话务量”这业绩数据里，不同业务的话务处理时间也不同；如果对这些数据进行简单地汇总绩效数据的话，绩效管理工作就会出现偏差，绩效管理就失去意义。所以就需要为这些业绩数据制定量化标准，建立绩效积分制。根据不同工作岗位产生的业绩数据制定相应的积分系数，通过与积分系统相乘而得出业务积分，从而消除绩效误差，这样才有效掌握员工实现绩效目标的过程，绩效考核也因此变得更加公平和公正。

2、核定各业务的积分标准

对平台各项以量计酬的工作进行写实、测时，对各项工作所需技能、难易程度进行分析，根据企业下达的人工成本计划及业务变动情况，核定每项业务的积分单价和积分标准。通过不同积分的体现员工受理不同业务绩效的差别，并根据员工个人总积分计算当月员工个人所得，按月兑现给员工。

（四）、通过绩效系统开发，完善绩效管理工作

绩效管理体系工作在运作后，生产大量绩效数据，其中个人绩效涉及员工每月的工量，为了更好地实施绩效管理工作，需要开发一个能够实现自动化完成数据采集和统计的绩效系统，使客服中心的管理公平、公开、公正，员工工作价值得能体现。中心管理人员可以通过绩效系统对下月薪酬分配进行有效的预测，并通过预测制定合理的绩效积分，有效地进行了企业成本控制，为中心薪酬分配制度的优化完善提供了实施平台。
客服管理人员还可以根据绩效系统的数据和当前任务，定期制定和推行合理激励竞赛机制，通过开展业务竞赛提高客服中心的各业务生产能力和服务水平，而员工则通过劳动竞赛提升技能水平和得到竞赛激励薪酬，成为每月薪酬有益的补充。使员工对中心的绩效管理工作有了正确的理解。

四、在企业中的实施效果

通过建立数字化绩效体系，提高了客服中心绩效管理整体运行效率，明晰考核标准，完善客服中心人力资源管理和成本管控，实现运营管理信息化，促进员工与企业共同成长

在过去，客服中心的对人员的评价管理方式不够立体化，只能通过部分数据和模糊印象进行评价，而完善绩效管理和建立绩效管理系统后，实现绩效管理信息化，管理人员可以通过系统的绩效指标综合分析，对员工的工作过程及工作成果进行检查，进行全方位评价，从而及时掌握员工的工作态度、知识和技能的运用程度。为客服中心的人才培养、选拔、使用提供了依据，使优秀人才脱颖而出，将德才兼备、业绩突出和群众公认的人才选拔为管理人员储备人才。深挖员工的工作潜能，提升工作效率，不断提高员工工作积极性，增强员工对企业的归属感和忠诚度，有效地推进中心的人力资源管理，实现个人和企业的共同成长，是中心绩效管理体系创新实践和探索的重要成效。

注释: [1] 维克托•迈尔-舍恩伯格,肯尼斯•库克耶.大数据时代[M].浙江:浙江人民出版社,2013.28-43。

参考文献

维克托•迈尔-舍恩伯格，肯尼斯•库克耶.《大数据时代》.浙江人民出版社2013年。
《关键时刻：何谓有效利用数据？》.德勤2023年。

作者梁延峰,中国邮政集团有限公司全国中心广州职场技术主管。

本文刊载于《客户世界》文集2023第四辑•数据与智能。