中国邮政客户服务中心数字化转型分析与规划

panjl | 2024年4月8日 | 2024年, 客世原创 | 评论已关闭 | 370

摘要：本文以中国邮政客户服务中心为研究对象，从“标准化、流程化、信息化、数字化、常态闭环管理”五个角度，分析了其在数字化转型过程中面临的机遇和挑战，运用SWOT分析工具，对其内部优势和劣势，以及外部机会和威胁进行了系统评估，并根据评估结果，提出了相应的规划方案，旨在实现全面客户体验提升与收入、成本成果的平衡目标。

关键词：中国邮政；客户服务中心；数字化转型；SWOT分析；

引言:随着信息技术的快速发展和社会需求的多样化，数字化转型已成为各行各业的必然趋势和重要战略。中国邮政作为国家重要的基础设施和公共服务提供者，拥有广泛的网点、客户和业务，其客户服务中心作为与客户直接接触的重要窗口，承担着提供高效、便捷、优质的服务的重要职责。如何利用数字化技术和手段，提升客户服务中心的服务能力和水平，提高客户满意度和忠诚度，增强核心竞争力，是中国邮政面临的重要课题。
本文的研究目的是探讨中国邮政客户服务中心数字化转型的现状、问题和对策，为其制定合理的规划方案提供参考和建议。本文的研究方法是运用文献综述、案例分析和SWOT分析等，从“标准化、流程化、信息化、数字化、常态闭环管理”五个角度，对中国邮政客户服务中心的数字化转型进行全面的评估和分析，提出相应的规划方案，以实现全面客户体验提升与收入、成本成果的平衡目标。

中国邮政客户服务中心数字化转型的现状与问题

中国邮政客户服务中心是中国邮政集团有限公司下属的专业化客户服务机构，主要负责处理邮政业务的咨询、投诉、建议、赔偿等客户服务事项，以及提供邮政金融、电商、物流等相关的客户服务。客户服务中心的服务渠道包括电话、网站、微信、邮件、短信等多种形式，服务对象包括个人客户、企业客户、政府机构等多种类型，服务内容包括业务介绍、价格查询、邮件追踪、业务办理、问题解答、意见反馈等多种功能。

中国邮政客户服务中心在数字化转型方面已经取得了一定的成绩，例如：

建立了“11185智能客服平台”，搭建多渠道多媒体服务体系，将传统IVR导航升级为智能语音导航、智能人机交互的智能化服务，实现了在线客服向文本机器人+人工协同服务转变，支撑多轮问答、交互式业务受理等智能场景，同时支持可视化集成配置管理，保证各环节服务质量的一致性，全新服务支撑平台的建立，全面提升了邮政客户服务能力。

建立了“邮政客户关系管理系统”，实现了对客户的全生命周期管理，包括客户信息采集、客户分级、客户维系、客户分析等，提供了客户画像、客户价值、客户满意度、客户忠诚度等多维度的客户数据，为客户服务和营销提供了数据支撑和智能决策。

建立了“邮政客户服务中心数字化处理中心项目”，探索数据平台与智能分析平台的协同模式，从业务现场的数据收集入手，打造“人、车、货场”的全维度感知层，扩大现有的监控范围和监控维度，逐步提升数字化作业和安全防控水平。

尽管中国邮政客户服务中心在数字化转型方面已经取得了一定的成绩，但也存在一些问题和不足，例如：

客户服务中心的数字化转型还没有形成一个统一的战略规划和目标，各地区、各业务的数字化水平和进度不一，缺乏协同和标准化，导致客户服务的不均衡和不一致，影响客户体验和满意度。

客户服务中心的数字化转型还没有充分发挥数据的价值，数据的收集、存储、分析、应用等环节还存在一些问题，如数据的质量、完整性、安全性、共享性等，影响数据的有效利用和智能化水平。

客户服务中心的数字化转型还没有充分满足客户的需求和期待，客户的多样化、个性化、智能化的服务需求还没有得到充分的满足，客户的参与度、互动度、粘性还有待提高，客户的价值和忠诚度还有待提升。

中国邮政客户服务中心数字化转型的SWOT分析

为了对中国邮政客户服务中心的数字化转型进行分析，本文采用了SWOT分析的方法，从优势、劣势、机会、威胁四个维度，对中国邮政客户服务中心的内部条件和外部环境进行了评估，如下表所示：

根据SWOT分析的结果，可以看出，中国邮政客户服务中心的数字化转型既有利于发挥自身的优势，也有助于克服自身的劣势，既能抓住外部的机会，也能应对外部的威胁，是符合中国邮政客户服务中心的战略目标和发展方向的。

中国邮政客户服务中心数字化转型的规划方案

建立数字化的商业画布，明确客户服务的价值主张、渠道、关系、收入、资源、活动、合作伙伴、成本等要素，以及它们之间的关系和影响，形成客户服务的数字化战略和模式。

利用数字技术和平台，创新客户服务的方式和渠道，包括网站、手机应用、微信、微博、短信、电话、人工智能、机器人、自助终端等，提供多元化、便捷化、智能化的客户服务，满足客户的不同需求和偏好，提升客户的体验和价值。

利用数字技术和平台，优化客户服务的流程和内容，包括咨询、投诉、建议、回访、满意度调查、忠诚度计划、激励机制、数据分析、个性化推荐等，提供标准化、流程化、信息化、数字化、常态闭环管理的客户服务，提升客户的满意度和忠诚度。

利用数字技术和平台，提升客户服务的效率和效果，包括人员培训、技术升级、系统集成、数据共享、平台互联、服务监督、质量评估、绩效考核等，提供高效、高质、高效果的客户服务，提升客户服务的竞争力和绩效。

利用数字技术和平台，增加客户服务的收入和降低客户服务的成本，包括增加客户数量、提高客户消费、拓展客户服务的范围和内容、提高客户服务的收费和利润、降低客户服务的人力、物力、时间等成本、降低客户服务的风险和损失等，提供收入、成本的平衡和优化的客户服务，提升客户服务的可持续发展能力。

本文对中国邮政客户服务中心的数字化转型进行了SWOT分析和规划方案，希望能为中国邮政客户服务中心的数字化转型提供一些参考和启示。本文认为，中国邮政客户服务中心的数字化转型是符合时代潮流和市场需求的，是提升客户体验和服务效率，降低服务成本和风险，增加服务收入和利润，实现可持续发展的必然选择。中国邮政客户服务中心应该抓住数字化转型的机遇，克服数字化转型的挑战，利用数字化转型的优势，规避数字化转型的威胁，通过建立数字化的商业画布，实现客户服务的价值创造和价值交付，从而实现客户服务的数字化转型的目标。

参考文献：

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[2] 王晓峰.中国邮政客户服务中心的建设与发展[J].中国邮政,2019,12:34-36.
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[4] 刘晓慧,李晓峰.基于SWOT分析的中国邮政客户服务中心的发展策略研究[J].邮电经济研究,2018,6:45-49.
[5] 陈晓华,张晓娟.基于商业画布的客户服务模式创新研究[J].商业经济与管理,2017,4:67-76.

作者胡耀斌,中国邮政集团有限公司。

本文刊载于《客户世界》文集2023第四辑•数据与智能。