山断路断通讯断 对客户的服务决不断

|徐维礼 狄孟峰|2008-05-19

山断路断通讯断 对客户的服务决不断

太平洋保险采取紧急措施保证地震重灾区客户服务又快又好

（一）

5月12日14时28分，四川发生强烈地震。瞬间造成山体滑坡，桥粱受损，通讯基架倒塌，通往重灾区汶川、都江堰、彭川等地的道路中断，通讯中断，电力中断。

几乎是在同时，太平洋保险四川分公司95500话务室墙壁开裂，天花板和墙体发生部分脱落，办公室内一片狼藉。话务人员此时迅速意识到是地震发生了，但他们来不急顾及自身的安危，迅速开始各项专线的抢修工作。他们立即把电话线拉到公司办公大楼外的商务车上，因为他们知道，此时此刻的电话一秒钟也不能断线，客户在地震中接报案一刻也不能耽搁。

随着话筒里传出的正常接号声，太平洋保险四川的95500专线终于在公司大楼外的商务车上落地“安家”。时隔不久，太平洋保险四川95500客户服务电话成功转入24小时值班的太平洋华东呼叫中心，开始提供异地服务。仅仅2小时，四川地区客户呼入的625个电话被转接到呼叫中心。

同日下午，远在千里之外的上海，太平洋保险集团领导获悉四川发生强烈地震后，迅速作出反应。董事长高国富立即指示产、寿险公司立即采取一切可能的措施，切实做好救灾理赔工作；同时，与上级监管部门有关领导取得联系，听取救灾理赔的指导意见。正在中央党校学习的总经理霍联宏也专门致电相关部门，对公司如何开展救灾理赔工作做出具体要求。产、寿险总公司随即启动重大突发事件应急预案，分别成立了以总经理吴宗敏和董事长金文洪为组长的抗震救灾领导小组，负责全辖抗灾救援工作的指挥与协调，确保赔付资金足额、及时到位。

与此同时，产、寿险四川分公司也迅速制定出全面而详细的抗震救灾计划，开辟绿色理赔通道，备份数据资料，简化理赔审批流程，做好各层次干部员工的分工。两家分公司领导指挥若定，有条不紊，一直忙到晚上。

（二）

13日上午10时，太平洋保险通过国内各大门户网站以及成都、上海的有关媒体，向全社会公布了地震应急联系电话，其中包括产、寿险理赔和客户服务的移动电话。公司还调动上海营运中心及其他分公司理赔力量，以异地在线作业方式处理灾区有关业务，公司领导率领理赔调查人员赴灾区现场提供支持。寿险总公司派出由客户权益部总经理王冠珍率领的工作组赶赴成都，与分公司商讨抗震救灾的具体措施。

为安定客户情绪、提升公司品牌形象，分公司在当地主流报刊做好正面宣传，并及时公布了报案咨询的应急联系电话，保证对任何一位客户的服务不能中断；对于受损严重的营业场所，为了不中断理赔服务，在确保安全的基础上，就近搭建或安排临时工作场所；对于尚未取得联系的员工和营销人员，要想方设法与他们取得联系。

在距震央汶川较近的都江堰、德阳、绵竹等保险服务机构，干部员工在地震发生后也紧急行动起来。有的人顾不得无法与家人取得联系的担忧，与同事们一起迅速转移办公用品，把业务记录妥善地保存好。有的人多方打听客户的消息，电话不通，他们就挨家挨户地寻找。什邡营销服务部的潘经理每天工作15个小时，她对同伴们说：“只要客户有一丁点的线索，我们就要付百倍的努力去寻找。”就在随后的几天里，有的人不顾失去亲人的伤痛，毅然坚守在工作岗位上。

（三）

灾后第三天，根据逐步明确的灾损信息，产、寿险四川分公司成立多个理赔调查现场工作小组，赶赴德阳、绵阳、都江堰等几个重灾区，开展抗震救灾和调查定损工作。

位于德阳的东方汽轮集团是寿险四川分公司的重要客户，分公司承保这家公司的团体意外险。东方汽轮集团在地震中厂房倒塌，估计被埋在废墟中的工人有500-600人。为了弄清灾捐情况，分公司理赔工作组紧密跟踪，短短几天之内就多次与客户单位工作人员，告知太平洋保险已经在财力、人力上最好了理赔给付工作准备，开通了理赔专用绿色通道，请东方汽轮机厂员工干部放心，太平洋保险一定会全力以赴做好灾难事故的理赔服务工作。

5月16日下午，太平洋产险为彭州、崇州市教育局提供“中小学校校方责任保险”的预付款支付仪式在成都举行，预付金额105万元，至此，太平洋保险向受灾客户赔付的最大一笔保险额送到了客户手中。在预付款支付仪式上，成都市副市长傅勇林代表成都市政府对太平洋保险客户服务表示感谢，称赞太平洋保险在大灾面前彰显“大德”，充分体现了一家负责任的保险公司的企业形象。截至5月17日下午，太平洋保险已向地震灾区客户支付保险金310多万元，其中寿险给付50多万元，产险支付265万元。产险赔款包括企财险160万元和校园方责任险105万元。

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