银行代收费为何“婉拒”顾客
||2005-12-07
银行网点密集，到银行交纳水电、煤气、电话费等各种费用本来是件非常便捷的事情，可百姓在交费过程中却常遭银行“婉拒”。有的银行已经停止办理现金电话费业务，是什么原因阻止了银行代收费的热情？记者对此进行了调查。
■百姓声音
交费常常排长队线路故障让人烦
眼下，市民和银行打交道的次数越来越多，排队的时间也越来越长。交水、电、煤气等费用、办理银行卡、挂失、保险，交违章罚款等都要到银行，到银行去交纳各种款项已成为大家生活中不可分割的一部分。但银行的代收费服务却并不能让市民满意。
很多人都遇到过到银行交费排长队的现象，交电费话费都得排上个把小时，等得人心急火燎的。年轻人还好，有些上年纪的老人等久了身体受不了。
“收费窗口少，网络故障多，交费排长龙，仅仅一个电费，我两天跑了6家银行网点还是没有交上。”12月2日，家住历下区的郑先生无奈地表示，现在交水、电、手机费等已经成了自己生活中的一大烦心事。
记者近日在泺源大街一家银行看到，该网点的十多个座位全部坐满，还有不少市民站在一边排队，旁边的两个窗口摆放着“暂停服务”的牌子。
在位于车站街的一家银行，来此交电话费的市民顾先生告诉记者，“为了交这几十块钱，都排队等了快半小时了，可轮到自己交款，却只用三分钟就办完了，要是能跟储蓄窗口分开就好了。”
市民王先生告诉记者，有一天中午12：00，他到一家商业银行交移动话费，窗口银行人员告知线路有故障，要等到下午2：30才能修复，下午再跑一趟，还是没修好，又跑到另一家银行，得到的答复是与移动之间的网络正在升级，一段时间内无法代收费。他跑了三家银行也没能交上电话费，在没有办法的情况下，只好又跑到八一立交桥移动营业大厅去交费。
“线路故障”的现象，不少市民都碰到过，还有市民告诉记者，到银行去存钱，营业员很高兴，可如果是去交纳电费、电话费，营业员却爱搭不理的样子，真是让人气愤。家在历山路的常先生表示，现在竞争很激烈，银行都推出24小时服务，可在代收费上为何会出现这种现象？其实这些交纳消费费用的顾客，也是银行的客户，如此“怠慢”顾客，真是让人感到不可理解。
■记者调查
代收费利益博弈顾客成受害者？
12月2日，记者走访了省城泺源大街、文化东路、文化西路上的几家银行网点，发现在排队办理银行业务的队伍里，有不少是前来交电话费、手机费、电费等各项费用的。
记者来到了山东师范大学附近的一家工商银行分理处，十几平方米的营业厅内竟有16个人在排队等待交费。刚交完费走出来的王先生告诉记者，他排了20多分钟的队，轮到了一问，却是线路不通，真是哭笑不得。
连日来，记者在泺源大街、文化东路、朝山街等多家银行网点里发现，绝大多数的银行网点都没有单独设立代收费窗口，而是各种业务都混和办理。由于是周末，很多来交费的百姓总要排上长队，等上三四十分钟才能交上。而几家银行因为网络故障停止了代收费的业务。
针对银行对代收费不太“感冒”的现状，有不少市民称，银行肯定不会白干这份工作，被代收费的单位应该给银行一定的费用，那么这项费用究竟是多少呢？其背后又有怎样的利益关系呢？记者就此向几家大银行咨询时，没有一家银行愿意就此透露相关信息。
省城一商业银行有关负责人就此问题向记者含糊地表示，银行代收费，基本上就是赚个忙活。但可以肯定的是，完成的笔数与基层网点的任务没有关系，基层银行、营业员热情不高也是情理之中的。
为什么银行没有向通讯和水电部门提高手续费，把代收费当成利润增长点呢？据一些银行人士分析，当初各银行都争着做通讯和水电等部门的代收费业务，主要目的是通过这项服务来吸引客户，银行间你争我争，让这些部门捡了便宜，省下了自己的网点费用，而每笔手续费却少得可怜。但现在随着到银行交纳各种费用的部门增多、顾客增多，银行对这些业务办理不过来，加之代收费手续费低，因此银行热情大减。
但市民认为，不管银行与被代收费的部门之间的利益如何，不应该给市民的服务打折扣。随着社会的发展，银行代收费应该是一个发展趋势，今后还有更多的收费项目将通过银行代收，银行应该提高服务水平，以满足市民的需要。
■延伸调查
谁来为手续费“埋单”
近日有媒体报道，省外有银行对代收的电话费、水电费、煤气费等业务准备收手续费了。这些消息属实吗？代收费万一真的要收手续费，市民的利益该如何保障？
省城一商业银行的有关工作人员表示，的确有省外的银行对代收费开始征收相应的手续费，但仍然对收付费类业务按“谁委托、谁付费”的收费原则，市民并不会因此而多交纳费用。
一位国有银行人士称，多年来银行已经为代收费业务付出了大量劳动，随着近年来业务量的迅速增加，银行实在已不堪重负。长期以来，对此类代收费业务收很低的手续费用，基本上属于“义务劳动”，这也已经成为银行柜台的最大负担，因此不排除有银行要从长远考虑，拒绝再“白干”，至于向代理部门提高手续费还是向交费市民收费，还是一个未知数。
有银行工作人员透露，单个银行不敢贸然提高手续费，也不敢贸然向市民收费。因为委托代收费的单位都是一些公用行业，虽然基层行与他们无合作，上级银行却与其有业务合作，一旦提高手续费，这些公用行业会选择其他银行。另外，银行如果向交费市民收费，势必会招来客户的反对。这就是多年来银行对此牢骚满腹，却不得不勉强维持的原因。
■专家访谈
代收费尴尬如何破解
“线路不通”让市民碰到的“软钉子”已够让人恼火了，有银行已经直接向代收费说“不”了，今年工行就选择了几个营业网点进行试点，停止柜台办理现金电话费业务，随后，建行等银行也相继贴出通告，推出停办现金电话费业务。农行95599客户服务热线的工作人员告诉记者，目前农行还没有出台硬性规定，但是各营业网点原则上也不受理现金电话费业务。
山东经济学院的程教授表示，银行拒绝柜台现金代收费不是最好的办法，因为方便市民交费也是必须考虑的，如何解决这一矛盾呢？银行一方面要加大宣传批量代扣业务、网上交费业务，鼓励市民主动选择不到柜台去交费的方式。还有就是通过电话银行交费，客户在拨打银行的客户服务热线之后，根据接线人员的提示进行相应的交费操作即可。程教授还表示，现在能够开通网上银行的人毕竟是少数，但现在各大商场都有POSE机，市民可刷卡消费，银行能否也借鉴这一做法，在营业大厅里设立一个自主交费POSE机，直接刷卡交费，既“解放”了银行工作人员也方便了市民。
在2005年济南市“两会”上，还有部分人大代表和政协委员就此提出建议，建议银行增设一个电、煤气、话费等费用收缴的专用窗口，一些银行营业点表示会采纳这一建议，以减少排队交费的现象。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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