我是站在客户的角度考虑问题的！

客户世界||2006-01-23

我是站在客户的角度考虑问题的！

中国CCO访谈录：一汽-大众销售有限责任公司客户服务中心经理荆青春

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我们不知道称呼目前中国的那些客户服务实践中的旗帜人物为“CCO”是否会有很多人同意，也许一个名称的提出不能代表他们曾经的和肩负的所有，但他们确实在引领着中国客户服务行业的前行，中间有迷茫、挫折和殚精竭虑的思索，还有春暖花开的勃勃生机。求索绚丽的未来，他们的脚步在行业使命的策动下已无法停止，更加坚定……

记者：据我们了解，汽车投诉已经位居商品类投诉增幅前列。其中，大部分汽车投诉是因售后服务引发。您对此有什么看法？

荆青春：因为我已经从事汽车的售后服务工作好多年，特别是前几年一直做奥迪的售后服务，只是从去年才开始做呼叫中心业务的管理，所以对这个问题我还是有一些想法的。目前在中国私人对汽车产品的购买量越来越大，但是在中国，轿车还是属于大宗消费，不像在西方国家，汽车是很基本的代步工具，所以消费者对这种消费的期望很高，总希望完美无缺。而且汽车消费量的急剧增大导致相应的服务跟不上，投诉增多也是不可避免。

记者：有人说目前中国汽车行业普遍缺乏清晰的服务理念。您是怎么理解？

荆青春：我觉得这种说法在几年前还是成立的，但在现在，不管国外的、国内的、大型的还是中型的企业，服务理念已经具备了，只是在执行层面还存在一定的差异。

记者：一汽-大众面向全国的客户服务体系是如何构架的？又如何对客户服务质量进行管理和监督呢？

荆青春：我们一汽-大众的产品和服务主要是通过我们的经销商来传递给用户的。我们主要有两个品牌，一个是奥迪，一个是大众。奥迪品牌有一百多家经销商，大众品牌有400多家经销商。我们的销售、服务、备件及客户关系管理等理念都是通过他们传递给用户的。我们的经营方针是以用户第一为导向，我们这样要求经销商，也要求经销商把这种理念传递给用户。在我们公司有个说法，用户第一，经销商第二，主机厂第三，完全转变了原来主机厂是老大的观念。

记者：既然你们理念的传递是通过经销商进行的，那你们如何保证经销商把理念传递给用户呢？有什么样的跟踪、监督、处理措施吗？

荆青春：有的，我们从和用户接触的多个环节来保证这种理念的传达。首先是销售环节，我们采用了标准的销售流程。这个标准流程是在德国大众的销售标准基础上，针对中国的一些特点，中国用户的需求的特点进一步来完善的。流程设计本身是以用户为导向，在销售过程中我们要求经销商的销售人员全部按照这个标准执行。对售后服务环节我们在全国制定了统一的售后服务流程，包括其他环节，都是按照这个来执行的。在日常管理中，我们全国分成九大区域，在九大区域我们派遣本部人员来指导他们的工作，同时又有督促、监督的功能，来执行我们的标准，执行我们的管理，更好的服务我们的用户。还有一个，我们的客户服务体系，比如我们的呼叫中心，是主机厂唯一与客户直接沟通的窗口。通过我们的热线，面向全国的客户提供服务，包括产品咨询，销售咨询、服务咨询、投诉处理、紧急救援等。

记者：一汽-大众在03年提出“用心服务，永久呵护”，04年提出“懂车，更懂你”，到了05年，有什么新的提法吗？

荆青春：理念本身我们一直是延续的，内涵也不断在延伸，今年我们奥迪和大众的售后体系里面强调向用户提供24小时救援服务保障，所有的经销商都配备了统一标准和标识的专业的救援服务车，今年我们还在全国多个城市开通机场服务。另外奥迪经销商还为用户提供替换车服务等等，所以服务的内涵在不断扩大，理念本身我们还在延续，但并没有什么新的提法。

记者：一汽-大众03年、04年都开展了Nick－Nickel服务竞赛，能给我们介绍一下这个竞赛的具体情况吗？05年会开展这样的竞赛吗？

荆青春：Nick－Nickel本身是一个冠名，这实际上是我们整个经销商网络维修服务人员的一个大比武，这主要包括两大方面：一个是管理层面的，针对我们的服务顾问，服务顾问在用户接待等环节的标准规范的大比武；另一个是维修技术方面的。要做服务，必须了解我们的规范标准，有明确的理念，还必须有熟练的服务技能。05年我们会继续开展这种竞赛，这是年度性的、长期的。

记者：据统计，一汽-大众公司在2004年度轿车销量高达30余万辆，销售额名列前茅。这和以上的一系列销售服务活动有直接关系吗？

荆青春：一定有直接关系的，它可能很难用数字具体衡量，比如一个促销活动，很快能看到数字变化，投入一个新产品，马上就能带来销量提升，但服务的作用是潜移默化的，它对主机厂的品牌形象，信誉度肯定是不可或缺而且是至关重要的。实际上，我们市场上也确实有厂家因为品牌或者服务理念跟不上而发展的不是很好的例子。这种大宗消费品的品牌信誉还是很重要的，口碑也非常重要。

记者：为什么今年上半年销量有比较大的滑坡呢？

荆青春：准确的说我们的销量没有下滑，只是利润有所下滑。主要原因是市场竞争的加剧。应该说现在新产品投放市场的速度非常非常快，我国市场仅今年上半年就有几十个产品投放。主力厂家还在不断降价促销，汽车行业的总体利润与去年同期比下滑。一汽-大众正在执行SDP计划，通过全面降成本工作，不断提升我们的抗风险能力，增强竞争力。

记者：据我们了解，目前，你们有一整套对售后服务质量提升起至关作用的CRM系统即将启动，您能给我们介绍一下吗？

荆青春：这个项目我们是从03年底开始启动的，是我们针对经销商层面的客户关系管理系统（DSCRM），它最主要的是把我们的销售和服务流程都纳入其中，量化了很多业务指标，比如销售过程中从潜在客户到最后成交的全程管理，比如维修服务，客户的回访等。

记者：一汽－大众销售公司售后服务部门专门制作了“一汽－大众售后服务核心流程”，并刻制成统一教材，在全国服务站中推广。您能给我们简单介绍一下它的主要内容吗？是否这就意味着标准？这对客户服务质量的提升会带来什么样的意义呢？

荆青春：一汽－大众售后服务核心流程是依据德国大众售后服务核心流程、并依据中国市场和客户的需求制定的，主要包含7个环节：预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结帐、跟踪，对其中的每个环节我们都有非常详细的规定。这是一汽-大众的服务标准，实质上也是我们经销商向每一位用户提供服务的标准。这个标准本身是德国大众百年沉淀形成的，将它导入到一汽-大众经销商网络中来，使我们的经销商能够以统一的标准，为我们的用户提供规范化优质服务，提高客户满意度。

记者：我还有一个问题，和客户服务没有直接的关系，但是是当前普遍比较关注的问题。前段时间全国都在闹油荒，这给我们一个警示，能源问题已经成为汽车产业发展的一个很敏感的消极问题，您能就此发表一些看法吗？一汽-大众有什么对策吗？

荆青春：油价的上涨对私家车消费的影响是非常大的，私家车的价格趋势现在是不断往下走，汽油费用在汽车年度消费中的比例也逐步增大。我们希望能为中国汽车产业做出贡献，比如说我们推出柴油车，我们推出这种车完全是在引导消费。一想到柴油车，人们马上会想到排气管冒着黑烟，噪音非常非常大的景象，其实这些问题我们已经都解决了。对于柴油车销售来讲，初期无法形成批量，柴油车的成本是非常高的，基本是在零利润的情况下销售，我们这么做的目的主要是在引导消费。目前也取得了一定的成效，得到了国家相关部门的支持。我们还针对我国燃气资源比较丰富的情况，几年前就开发了双燃料车，投放量也比较大，可靠性，用户口碑方面也都很好。

记者：我们知道您今天获得了“2005年客户关怀最佳管理人的称号”，如果让您向同行说一句话，以概括您所认为的做好客户服务工作的关键之处，您会说什么呢？

荆青春：如果让我向同行说一句话，我想说的是，让你的每一个员工能够理解并执行你的客户服务理念。人其实是最关键的因素，因为你有再好的标准，再好的流程，对于客服中心的工作模式，你也不可能监听到每个人的电话，你无法控制他们与客户沟通的主动性。我们在这方面是花了很多功夫，我们员工的客户服务意识都比较强。在我们的员工与其他部门的沟通中，经常听到这样一句话：“我是站在客户的角度来考虑这个问题的”。正是由于从公司最高层直至每一位员工都坚持了“用户第一”的经营理念，并一层一级的贯彻下来，员工才敢自信的说出这样的话。

本文刊载于《客户世界》杂志2005年12月刊.

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