中国工商银行信用卡电话服务中心（石家庄）荣获2015“金耳唛杯”中国最佳客户中心

||2015-10-28

2015年10月20日，北京。今天，国内客户中心行业历史最久、水准最高、规模最大的年度性行业会议——2015客户世界年度大会在北京民航国际会议中心举行。当晚举行了“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼，中国工商银行、中国建设银行、国家电网公司、中国邮政速递、厦门航空公司、泰康人寿、中英人寿、太平洋保险、安邦保险、亚马逊、百度、途牛、小米、滴滴出行、58同城、百胜餐饮等一批知名企业客户中心获得各奖项荣誉。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动的前身是由客户世界机构联合CNCCA创办于2005年的“中国最佳呼叫中心”年度评选活动。自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国呼叫中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升呼叫中心运营管理水平，建立国际化的呼叫中心标准及交流体系，推动呼叫中心相关产业在中国的发展。

所处行业：银行
所在城市：石家庄
人员数量：1357
座席数量：1241
建立时间：2009年12月28日
客服号码：95588

工行信用卡电话服务中心（石家庄）成立于2009年12月28日，是工商银行信用卡专业客服中心，我中心定位于“全面建设功能完备、管理规范、服务一流的国际化客服中心”，坚持“效率、品质、风险、人本”的经营理念，实现了业务运营和经营管理的跨越式发展。

一、参赛优势
一是服务种类全面，覆盖范围广泛。经过近6年的发展，我中心已成为集呼入、异常交易监控呼出、电话催收、服务呼出、短信客服及在线客服六大类业务于一体的多渠道客服中心。

二是呼入业务服务水平高位稳定。电话呼入业务为北方16省市信用卡业务提供24小时服务，2014年度，20秒接听率达到93.5%，处于国际领先水平，客户满意度99.4%。

三是呼出业务成果显著。信用卡欺诈风险监控外呼业务为我中心特色业务，服务范围覆盖全国，自开办以来，为客户避免损失高达数亿元；电话催收业务发展稳定,回款效果良好。

四是重视创新，多渠道服务并行发展。在发展传统电话服务渠道的同时，我中心率先开办短信、在线客服业务，满足了客户多渠道服务需求；同时开办有到期换卡等多项服务呼出业务，为客户提供全方位服务。

二、运营管理特色
我们在发展过程中，建立了独具自身特色的“排班调控机制、高峰期管理机制、运营指标监测机制及座席组管理机制”四位一体的精细化运营管理机制，为取得令广大客户满意的服务成果提供了有力保证。