组织要变革，管理需平衡

客户世界|袁道唯|2015-07-31

组织变革和管理创新是这个宏大时代的重要话题。“互联网思维”以及许多对于互联网经验的理解中许多内容是和组织相关的： 扁平化， 平台化， 创客，快速响应，众包，自组织等等。

互联网企业毫无疑问是组织变革的主要力量。各种新鲜经验不断被创造出来，在传统企业中，我们同样听到了越来越多的组织变革的呼声，看到了越来越多的大胆尝试。 激进者如海尔，宣称将上千中层管理人员减去，企业更多地实现扁平化、项目制的管理。每一个微组织都是一个盈利中心，每一个员工都成为创客。但是绝大多数的传统企业，更包括传统企业中的传统部门，如客户中心等， 面临这很大的纠结：组织管理还能怎么变革？在这个客户互动与服务日益重要的时代， 服务部门的组织变革应当走在企业组织变革的前列， 还是慎重其事，因循多年来行之有效的层级，架构，流程和管理方式？

实际上，客户中心和客户渠道的组织变革创新步伐从来没有停止过。我们曾经随着通路品类的增加而改变组织架构与层级设置，我们也因技术的发展尝试虚拟化、远程化。也曾为了降低成本，规避风险而构建外包机制。人力资源管理结构的尝试与努力许多正是在客户中心发生的。面临新一轮的客户、产品、技术以及整个社会文化环境的变化，下一步发展的可能性有哪些？当客户互动从语音为主转向数字化渠道的广泛交互，如何从组织管理上变革顺应客户大势，改善组织效率，增加客户契合，提升员工胜任力成为每个管理着都面临的问题。

一方面， 客户中心和实体生产交易部门不同， 其使命和数字化的进程最为相关，渠道的数字化， 交互方式的契合化，后台处理的大数据化， 无不投射着互联网时代的进化特点。另一方面，客户中心部门是人力最集中的部门之一，也是大量成熟产品推出之后的长期售后服务执行单位，整个流程，内容和方式相对稳定，可以几十年不变。作为多数企业主营业务的维护者，客户中心这个组织的相对固化与成熟又是企业维系发展的重要保证。

由此我们在新形势下面临着组织变革的一系列的两难困境和多重挑战。服务智能化使得各种机器人，智能终端投入使用，替代低端人工服务。而人工服务逐渐成为高级专家级的服务营销交互，需要对技术和人性的深度理解，需要足够的授权与独立决策权，需要快速的响应和灵活的应对。由于资深专业水平的普及，层级化的架构不适应需要，繁多的考核与质量控制指标也将不能反应客户的感受，反而可能成为创造力的束缚。质检部门的存废在一部分企业终将成为问题。有了大数据的及时分析，有了客户交互的迅速反馈，为什么需要一个专门的自以为是的监督部门来告诫那些专家呢？甚至有人认为其他原始的管理手段，比如脚本或者中国的话术的统一供给，也将成为历史。当机器人每个交互都能产生不同的文本，人员的交互也将日益个性化。

但是我始终对组织上更为激进的变革，比如完全扁平式的组织形态，几个人就是一个项目团队，就是利润中心，随时组合重组，每个人当创客，大家天天自觉工作，结果导向，持续创新持高度怀疑态度，无论变化到那个阶段，组织作为一个“场”，其“场效应”日益重要。个人的重要性在增长，组织的重要性同时也在增长。当“数字逻辑”（互联网思维）发挥着日益强大的力量，物理逻辑的强大威力依然在那里。如果个体的解放最终导致组织单位的无限缩小及组织作用的消解，那持续不断的组织变革就变得没有意义，也没有必要了。我不觉得这是新型技术与商业社会的未来，更不是人类合作发展的未来。

本文为《客户世界》2015年7月刊首语，作者为本刊总编辑。