现场管理——呼叫中心运营中的博弈

    |     2015年12月26日   |   2015年, 行业要闻   |     0 条评论   |    1345

作者:徐芬;来源:客户世界

客服中心属于人员密集型作业单位,具有全天候和轮班制的工作特性,因此现场管理的精细化、可控化管理显得尤为重要。而现场管理作为呼叫中心的核心运营环节,需要其它各个环节的极致配合,因此如需实现高效益则必须关注以下几个方面:员工生产的主动性;员工业务的娴熟度;现场业务疑难问题支撑;值班经理的关注度。这如同将军指挥打仗,只有运筹帷幄、懂得调兵遣将,同时鼓舞士气,提升战斗力,才能最佳程度地发挥团体战斗力。

一、军法严明、公平公正。

建设完善、公正的考核体系。做到严明公正,奖罚分明,让士兵能够真正意投入到战斗中,既要认可我们的考核,又要愿意在体系中成长,拥有战斗力,即所谓执行力。

1、拥有完善的考核体系。客服中心的现场管理除了日常的KPI考核,每个月都要有业绩排名,以接续量、服务质量、考勤、业务能力等各方面进行分值排名,而这个分值又是薪酬的主要依据。同时将出勤、业务学习全部结合到考核结果中,这样,员工在追求高效的过程中,自然会主动学习技能并遵守相关的制度。同时需要在制度中配合奖励环节,团队竞赛环节,在激发员工潜能的同时,对落后员工也能做到不离不弃。

2、考核指标精细化。细化考核,必须精确到值班时段,但该措施需要精确的报表契合,由于值班时间不一,只有按个人上班段进行考核,才能真正使值班经理把责任田管理好,认真和负责地维护现场的纪律。

3、考核的合理化。追求合理与公正,例如我们需要考核客观因素对接通率的影响,而接通率的考核与排班师根据话务量、话务高峰安排人力有关,因此精细化指标虽然要纳入考核,但需纳入到没有不直接影响个人薪酬或KPI的项目中,在团队文化活动中根据排名结果进行奖励,以提升支撑者的管理积极性。

二、数据的表达。将者,观风语知天象,知已知彼,才能百战百胜。在呼叫中心,接通率、工作效率、非服务时长、待话时长这几个数值是关键的风向性指标,直接决定了兵力是否充分,现场管理是否到位,只有看懂它们的表达,才能真正了解生产中出现的关键问题,使人力能够合理契合生产,产生效益。

1、接通率和工作效率。首先,我们来了解接通率和工作效率。接通率会直接影响用户的感知,是否及时接通电话,也是产生效益的根本。但需要进一步了解的是,接通率情况和工作效率优戚相关,如果接通率未达到理想值,但工效较高,说明人力是需要补充的;如果接通率很高,工效较低,则说明人力较为充分,需要调整班次了。

2、非服务时长和待话时长。非服务时长是员工不在工作状况的数据,即示忙时长。员工示忙时长需要通过科学测算,并依靠现场的整体管理以及员工的自我管理。而待话时长和人力安排上有着紧密的关系,如果人力过于充分,即待话时长超过20%,那么也要同步关注接通率情况和工效值,有可能这个时候人力过剩了。

3、有效的话务分析。上述四个数值是管理者需要时时关注的关键性指标,接通率和工作效率成反比,管理者则需要根据实际情况进行调整或招聘备员。非服务时长如果异常,会直接影响接通;而接通率高,工效较低,此时待话时长也肯定较高,因此这四个数值既是相互配合,又是相互制约的。透过现象看本质,管理者每月根据报表进行有效的研究和分析,并做有效调整,才是真正领兵打仗的关键之道。

三、突发话务高峰处理。

将者,必须智勇双全,在战场上,突发的状况和战术都可能出现,所以三十六计,变则通,通则达。话务突发的高峰是现场管理中不可控的环节。节假日或者任何突发事件都会引起话务量的变化,需要设计出合理的调配方案。

1、话务应急预案。业务变更或发生关键性的事件时,可能导致话务量的突增,但话务变化往往是时段性的,在高峰期,及时补充人力是抢救接通率的最优方式。应授予当班经理最高权限,可调度现场的质检、内训师、班长、管控支撑等各岗位人员进行及时的接续,根据话务的情况进行不同管理层面的调度以补充话务高峰的繁忙,同时给予这些管理人员以计件的奖励,形成合理的人力补充,不仅减少人力压力,同时也能解决较少高峰形成的威胁。

2、高峰认购。除了不可预测的话务高峰,一些节假日或周期的话务高峰即将到来的时候,可提前发布认购计划,让一些休息的员工,在精力允许的情况下主动认购加班,或者部份已经下班,但仍有空余时间的员工进行主动的认购,管理者应该设计此部份的奖励,适当提高奖励额度,以此鼓励员工主动认购高峰,以解决预测中的话务变化带来的危机。

3、积分应用。呼叫中心让员工感知最为不好的是节假日加班,万家灯火的时候,我们却还在硝烟弥漫。虽然节日期间,话务量也会稍减。可以让员工提前认购节日的上班时间,若加班,以积分形式进行奖励,而积分累计到一定的值,再给予假日或礼品进行奖励,以更轻松的形式去处理这个难题,让员工获得相对良好的感知。

四、疑难支撑。

博弈中,对手随时可能变化战术和派出实力战将,而将者,则要胸中甲兵,因地制宜。

话务现场,随时可能出现各种疑难问题,用户咨询没有规律可循,对于部分员工不能处理的问题,如何得到支撑和处理,是决定生产效率的关键。

1、较优的流程。笔者认为合理的流程应该是:员工→疑难座席→值班经理→业务处理部门→回馈→值班经理闭环处理,有了较好的流程设计之后,可以匹配相应的系统来完成操作。系统必须拥有来回转派、业务分类、投诉建议等功能,实现对员工的疑难问题的支撑,使服务更加顺畅。

2、现场指导。对于拥有复杂业务的呼叫中心来说,客户咨询的问题往往五花八门,当座席可以直接回答却又无法了解的细节问题,可以直接找到现场班长或质检,了解应答的口径,直接回复用户。而质检在现场监听的同时,听到员工错误的回答时,也可以在线插入,进行更正,避免用户产生相应的其他问题并由此引发的投诉,从而提高现场应答的准确率。

3、专业投诉处理。对于一些专业投诉特别是投诉专业户,为了避免员工的恐惧心理,值班经理的设定可以分两部分支撑:一是现场管理,一是投诉处理,也即流程中疑难问题支撑环节,疑难支撑座席对于受理的现场投诉直接做出回应,能够较好地支撑员工,同时也及时地和投诉用户进行交互,以免因蝴蝶效应产生更大的问题。再者就是收集用户以及员工的信息或建议,能够阶段性地修正管理或者服务流程。

五、员工心态的管理。

古时战争,也讲“天时、地利、人和”,于是“人和”也是建设中最重要的环节。现场管理中,员工心态也是需要关注的重点,这也是提升现场生产效率的关键性因素。

1、和用户争执。用户的维权意识渐增,因此,电话接续难度较高,可能出现争执后情绪发生变化,或者突然音量提高的情况,此时,现场班长应及时关注,让员工进行示忙,出去休息或者引导其喝水,帮助员工缓和情绪,使其渐渐平稳心情后,再进行工作。

2、员工心态问题。呼叫行业女性居多,偶尔也会产生一些小的矛盾或摩擦,若在上班的时间带着情绪,可以影响其工作质量,因此若发现此状况,应及时谈心或关注,或使员工心境平稳后进行接续工作。

3、职业麻木。这就需要呼叫中心有着长期的培训规划,需要设计一些比较新颖的课程以及团队文化活动来带动80后、90后年青人的工作积极性,同时,经常组织观看励志类以及心理辅导类视频,使员工能够懂得自己需要什么,工作的最终目的为何,并塑造职业美感,提振工作激情,使大家配合管理、主动自发地认真工作。

综上所述,现场管理其实就是持续的战斗,管理者需要通权达变,运筹帷幄,充分利用人力,在兼顾指标的同时又能促进员工感知。管理和疏导、支撑和变通,需要有规范化的流程以及人性化的制度相配合,同时全方位地布局和观察,知已知彼、因地制宜,将所有的环节融为一体,若能真正悟透此兵法,将战无不胜,攻无不克。

本文刊载于《客户世界》2015年3月刊;作者为泉州号百客服中心督导。

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