做一个怎样的企业内训师

客户世界 | 2015年12月28日 | 2015年 | 评论已关闭 | 1434

作者：周四维

在呼叫中心工作多年，在工作中会接触到很多外部讲师和企业内训师，经常会在内训师团队里听到新加入的内训师提出这样的问题：我怎样才能做好内训师的工作？“企业的内训师”这个工作在很多人看来就是把主管部门安排的授课任务完成了、把上级安排的课讲了就行，真是这么简单吗？让我们来了思考一下 “做一个怎样的企业内训师”这个问题吧！

内训师在企业中也叫内部培训师，这支队伍有着企业内部海军陆战队之称。他们既是岗位上的业务尖兵和模范标兵，同时又能转身走上讲台侃侃而谈。他们一般情况下来自于企业内部的业务精英，熟悉企业的核心技术，有着丰富的生产管理和实践经验。内训师授课的最大特点就是能根据企业的生产运营情况和培训需求，为企业量身定做培训，在为企业带来系统的现代管理知识与技能的同时，还能为企业带来显著的附加价值，在企业胜任力转型时期中，企业内训师发挥着突出的作用。一个企业的培训体系搭建离不开内部讲师队伍建设，培训课程可以去买，操作软件也可以去买，但培训讲师不能都去请外面的老师，在某些领域或是专业技能培训中还是得要自己培养的内训师才好用，才能落地和接地气。虽然外面的职业讲师有着耀眼的光环、背景和丰富的授课经验，但是外部讲师不会去做内部讲师那么具有针对性的课程，价格也不会那么便宜。因此，内训师在企业中的作用日益凸显出来，内训师为企业文化传承、组织智慧沉淀、品牌建设与产品推广都起着重要作用，他们可以帮助新员工迅速认同企业文化、经营理念、技术技能、操作规范，帮助新员工真正成长、成熟。内训师还能增进企业与员工、管理层与员工的双向沟通，增强企业向心力和凝聚力，塑造优秀的企业文化。加强企业员工的内部培训，利用企业内训师提升员工综合能力，充分挖掘内部人力资源优势逐渐成为提升整体企业竞争力的重点工作。

内训师是企业内部快速发展中积累和传承知识、经验、技能、和文化等企业财富的骨干力量，训练出一支好用的内训师队伍不是一件容易的事情，这不仅需要企业对内训师队伍进行持续不断的培养，同时还需要内训师自己不断修炼个人内在修为。教育家陶行知先生曾说过“学高为师，身正为范。”是说学识渊博的人能成为老师，行为端正的人可以成为典范，企业内训师，虽然不一定有渊博的学识，但是行为端正、有较强的综合素质那是必须的。在我看来，一名企业内训师应该具备谦卑的心态、丰富的经验、学习的能力这三方面的素质。

谦卑的心态

1、以学员为中心

企业内部培训需要有以服务学员的心态，以学员为中心并且站在学员的立场来授课。生活中谁都愿意和平易近人的朋友交往，把内训师和学员的位置互换一下，如果内训师摆着一张跟门神似的脸，那还会有人来听这样的人来讲课吗？当学员接受了内训师这个人，才有可能接受内训师讲的内容。以学员为中心不是一味去迁就学员，也不是无原则、无下限的满足学员要求，这里说的以学员为中心，是指根据授课对象的需求不同，及时调整课程内容，以达到课程与学员需求匹配的目的。以呼叫中心投诉处理课程为例，很多客服中心承担着企业的售后工作，在投诉处理方面积累了很多工作经验，所以投诉类的相关课程是呼叫中心常态化内训项目，也是呼叫中心外送到其他部门的内训课程之一，但同样的课程在面对不同岗位的学员时就会出现很多的不同。如果是给以呼入服务为主的员工授课，他们关注的是“如何快速的在当通电话中化解投诉，一次性解决问题？”；如果是给以外呼营销为主的员工授课，他们会更加关心“如何在投诉抱怨中寻找合适的营销机会，适时开展服务营销达到双赢？”；如果送课到呼叫中心以外的其他部门，授课内容就会从电话中转移到其他渠道中去，如上门服务时、营业厅面对面服务时、面对集团客户时、面对互联网渠道客户投诉时等等。

2、切换授课心态

在大多数企业担任内部授课任务的内训师多是兼职讲师，企业的培训主管部门在安排内训师授课任务时，通常是综合了内训师的擅长领域与课程匹配程度，以及工作胜任力两方面来安排。因此，内训师授课时前来听课的学员有可能是他们的上司，也有可能是跨部门的同事，还有可能是自己的下属，所以在同样的培训课程中，面对不同授课对象时内训师需要切换授课心态及时转换身份。培训也是一次服务，服务宗旨是树立服务学员的心态，把学员当成是客户一样来服务，这就要求内训师要学会在工作中面对下属时是领导，面对上级时是下属，而在课堂上面对学员时是讲师。
丰富的经验

1、过硬的工作技能，丰富的实战经验

韩愈在《师说》中写到：“师者，传道授业解惑也。”指老师是用来传授道理、解释疑难问题的人。内训师在企业内部就是员工的老师，授课的内容是帮助员工解决工作中的问题和困惑，授课价值就体现在所讲内容中。企业内部培训师和学校里的职业教育老师有很大的区别，相比之下企业内训师的授课更侧重于企业生产经营和岗位技能相关的内容。

内训师就像一个装满工作经验的存钱罐，如果不经过有序的梳理，是不太容易把这些“干货”倒出来的。因此，在每次授课之前要总结以前的工作经验，一方面能形成自己独特思想理念，当面对学员时才有底气。另一方面，经过内训师对岗位实践工作经验的总结和整理，很多东西都可以通过业务部门在公司积淀下来，成为公司经验资源的一部分，便于为公司留下文字经验进行知识的传承。内训师和学员同在企业内部工作，他们在学员眼中其实没有什么秘密可言，给学员上课如果没有相关实际工作经验，没有做过实际的事情，听课的学员也许就会不服气：“他自己都从来没有做过，现在来给我们讲课，他能讲得出来吗？还不是照本宣科！”课还没有开始讲，就已经被学员贴上不良印象的标签了。因此内训师授课时要有相关课程的实战工作经验，并且最好是在企业里担任过相关的职位或是从事过相关的工作，这样给学员授课时才能讲得出对他们有帮助和借鉴价值的知识内容，才能让学员信服和接受所授内容。

2、内训师不是演讲者，而是榜样

在一次内部TTT培训授课中，有新晋内训师提出这样的困惑：“我不会演讲，也没有那些参加演讲比赛的同事能说会道，我担心到时候不能把课讲好！”。如果在课堂上，内训师能口若悬河的讲课说明他的口头表达能力还不错，善言固然是内训师的看家本领，但是整个培训下来，只给学员留下一个“能说会道”的印象，其他的什么也没有，难道就是把内训工作做好了吗？能说会道，是做培训的人给大家的一个普遍印象，虽然课讲得好和讲师的表达能力有一定关系，但不是绝对成正比的关系，如果仅以表达能力作为选拔内训师的衡量标准，那么相声演员也许更应该走上讲台去讲课。

因此，企业内部培训师不是演讲者。要做好一场培训，上好一堂课，在表达能力的基础上，还需要很多东西来充实其中。企业内训师的价值在于能够帮助他人成长，带着他们产生价值，员工在工作继续学习，其目的是为了保持自己在现有工作岗位中的竞争优势，通过不断学习提升努力向更高的岗位目标前进。平时一起工作的同事作为学员来听内训师讲课，他们不是来看内训师的演讲或相声表演的，而是希望从内训师的身上学到一些他们没有或是不会的东西。企业内训中员工比较注重学习的实用性，关心的是培训内容的实用性和直接有效性，是否能够立竿见影地解决目前工作中的问题。与外部讲师相比，员工们更加看重内训师在实践工作中表现出来的过人之处，希望通过向标杆学习来补充自己说的短处。所以，企业内训师根本不需要那么多“花架子”，他们在员工眼中不仅是讲师更是工作上的学习榜样。
学习的能力

“三人行，则必有我师”，学习力是培训师的知识或技能累积的基础，内训师需要全方位学习，厚积而薄发。台上10分钟，台后十年功，优秀培训师的3/10法则同样也适用于内训师，即准备10分钟只说3分钟。

博观而约取,厚积而薄发。在当今行业格局发生变化、企业逐渐进行转型的时候，内训师不仅只是做好本职工作，更应该养成持续学习、不断学习的工作态度，通过持续不断的充电，保持自己的知识信息持续“新鲜”，这样才能给员工带去更多的学习内容。授课前，内训师要学习所讲课程的理论知识，充分理解消化后，再利用思维导图、金字塔原理等辅助工具形成自己的理论框架，总结提炼知识要点和经验技巧，而不能去照本宣科，这样当真正站上讲台时才不会出现心跳加速，双腿颤抖的怯场情况。达到这个要求，就意味着内训师对所讲课程的知识、信息、技能需要具备一定的理论功底。总之，做好内训工作是没有捷径的，天赋再高的人也需要经过反复学习和练习授课技巧才能做更好。

作者单位为重庆移动客户服务中心