客户中心的胜任力转型与员工再培训

客户世界 | 2015年12月28日 | 2015年 | 评论已关闭 | 1369

“双力”模型下的员工成长

叶石砚：国美在线副总裁

随着网络信息技术的进一步发展与应用，在“互联网+” 的运营模式下，客户服务向着“交互体验，个性定制”的方向转变，打造一支稳定高效、富于战斗力的客服团队，是客户中心管理者面临的重要课题。

我们想要的客服团队是：严格的纪律性、强悍的作战能力、高度的集体荣誉感、丰富的知识储备、灵活机变的处理方式、清晰有效的分析反馈能力……

大多数人对客服的认识则是：接电话打电话的，挨骂受气的，解决投诉的，没发展没钱途的……

所以很多客服团队实际是：工作强度大、学习内容多，来自于顾客和公司的双重情绪压力大，加上一线员工多，发展机会少，最后的结果就是员工流失高、招聘培训成本高……

基于上述情况，国美客服中心开展“双力”模型下的员工管理，充分挖掘员工潜力，激发员工动力，促进员工成长。首先，基于岗位胜任特征找出需要发掘的员工潜力部分。

基于“双力”模型的员工自我成长要求企业首先明确达到岗位卓越绩效所需的胜任力特征，使得管理者知道自己需要什么样的员工，从而在招聘中选择具备胜任力潜质的员工。

第二，通过绩效拉力与培训支持发掘员工潜力，激发员工成长动机。分析已有员工胜任素质特点与所处水平级别，通过绩效考核拉动员工提升，同时结合有目的的培训支持，促使员工明确知道岗位需要什么、自己的优势和不足是什么，能够充分利用公司支持来达到不断成长提升的目的。第三，与员工共同制定长期的职业目标与方向，在原直线职业通道的基础上增加网状发展通道。

随着智能机器人客服应用越来越多，客服人员将从简单繁琐的工作中解放出来，从事更加复杂的客户价值管理类工作。客服人员不仅需要掌握产品知识、服务知识、流程规则等，更需要掌握营销知识、财务知识、技术知识、管理知识等，使客服人员成为复合型人才，使网状职业发展成为可能。客户中心将成为企业的人才储备基地，企业追求的“全员客服”也将不仅仅停留在概念层面。

胜任力素质模型再认识

刘慎：深圳市普利汇华企业管理咨询有限公司总经理

最近接触一些企业，了解到很多企业都已经拥有了自己的一整套胜任力素质模型，很多还是请专业公司“订做”的，有些企业的模型还相当复杂，看起来相当完备，可是，当中层和基层管理者谈到模型时却常常觉得这只是晋升通道，并且上升空间不大。这时我就想，胜任力素质模型建立的初衷究竟是什么，企业管理者和员工应该如何看待这个体系？认真思考后我得出两个结论。

第一，胜任力素质模型虽然在国内已经有了十几年的应用历史，但这个理念其实并没有真正落实到位。记得09年《客户世界》刊登了江苏南京淮安客服中心的《八大岗位工作流程》手册，清楚地描述了督导需要做的工作内容、工作标准以及相应方法，在我理解就是把胜任力素质模型变成可以实操、行之有效、人人看得懂的方式，如此才能明确要求、严格执行、监督管理，最终达到快速提升的目的。

第二，把胜任力素质模型当做员工晋升通道来理解不能说有错，但至少是不完整的理解。很多人觉得员工职业生涯规划就是在企业体系内找到自己的晋升通道，排除万难，不断“往上爬”，但遇到越往上通路越窄的现实时会非常受挫，找不到方向，就会责怪企业晋升通道不明确。员工的个人发展其实是在现有岗位上的发展，是从一个新手逐步成长为岗位明星的过程，在这期间需要找到自我定位、实现自我价值，而不是一窝蜂地晋升提职。胜任力素质模型就是为员工指明努力方向的风向标，基于这样的方向，管理者也就清楚地知道应选择什么样的员工以及选择具有哪些特质和才干的人才与岗位来匹配。想清楚了这两点，管理者将不再纠结于管理创新与转型的问题，而是要想清楚怎样扭转自身的管理观念，把模型贯彻落实下去。

智能客服机器人与人工客服需相互取长补短

王康：青岛速普电子商务有限公司客服中心总监

“互联网+”时代，随着手机APP、微信、微博、网站、移动端等互联网在线客服的逐步兴起，企业为更好处理和汇集各渠道信息，做到对商机和售后信息及时响应且减少人力成本压力，开始大量应用智能客服机器人。

简单来说，智能客服机器人其实是客服软件系统中的一段代码，通过对知识库词条的分析，以自动应答的方式把相关答案提供给在线咨询的客户。相对于人工客服来说，表面上看智能客服机器人精准度更高，而一旦客户在线咨询的语言、词句、文字组织得比较模糊，智能机器人在进行关键字抓取和语句分析的时候就会出现多种答案，客户还需再根据机器人提供的回复查找自己想要的答案。如果知识库词条量小或者不全，智能客服机器人给出的答案就会出现太简单或不知道的现象，给客户造成不好的体验。所以，智能客服机器人一定要具备自学习功能。反观人工客服，可以运用多种沟通技巧灵活地应答客户，依据产品知识简明扼要地解决客户问题，并能及时安抚客户的负面情绪，第一时间给到客户真实的存在感。因此智能客服机器人与人工客服需有效结合，才能更好地为客户服务。

机器人与人工之间需互相取长补短，智能机器人可以建立自学习功能，由程序把客户提问的未知问题汇集推送给人工客服，由人工客服编辑完善。如果数据量大，在短时间内会迅速积累起庞大的知识库。智能客服机器人在遇到未知问题时也可开通跳转接口及时跳转到人工客服处理，提升客户体验。

智能客服机器人可以帮助人工客服解决人力匮乏的问题，在人工线路全部示忙的状态下智能机器人可先协助人工客服提前分类处理客户问题，在人工线路示闲时及时跳转。智能机器人完善后还可以充当人工客服培训知识库系统，帮助团队培训新员工。

智能客服机器人的开发还在不断探索中，人机交互需向简单化、多样化、人性化的方向发展。在未来，智能机器人可能会延伸到我们生活中的每一部分，快速高效地服务于人类。

全媒体时代客服人员能力提升思考

赵孟季：客户服务管理培训师

随着全媒体时代的到来，在各种客户接触技术革新的推动下，我们看到客户服务人员正从单一业务受理劳动岗位转向产品及客户价值转化岗位。

不能否认未来的行业发展将会对客服人员提出更高的业务解决技能要求，但我们更需着眼于客户服务的出发点，即产品附加值的提升和客户潜在价值的挖掘。在这两个看似统一而又矛盾的目标背后，是客服从业者近20年的探索与努力。今天这个变革的年代正是这两个理论目标有机结合的最好时机。

07年的时候，外呼营销从传统客户服务行业中衍生出来，客户服务管理者希望通过电话外呼的形式实现客服中心客户潜在价值的挖掘。思路是好的，但平台有问题、外部环境有问题、员工技能有问题，使得这一目标难以实现。现在随着传统客服向全媒体客服转变，我们首先应该对传统客服人员做好岗位胜任能力测评，这个测评一方面是技能上的，另一方面是心理素质的，就像一位司机开了十年的车，有一天你告诉他说你从下个月开始要学会修车，他会怎么样？我们期待客服人员能具备全方位的服务技能、业务技能、销售技能，但在还没有明确全媒体客服行业标准的情况下对于客服岗位人员的管理应该不是提出更多的要求，而是给予更多的培养、学习机会，让他们拥有更多的服务新思路和更准确的服务意识。

客服岗位技能提升是行业发展的要求，但盲目设定服务岗位人员的复合技能要求则是对服务行业发展的不负责任。管理者应该就自身服务渠道变化的特点循序渐进地采用内部培养和外部引进两种方式来逐步开展服务岗位拓展、岗位责任扩充和人员素质能力的考核，在建设更为完善的客户服务体系的同时同步提升服务人员的技能。