沟通中非语言信息的解读

    |     2015年12月28日   |   2015年   |     评论已关闭   |    2314

作者:潘江玲

你也许遇到过这种情况:在你和别人交谈时,他时不时看表,并对你不自然地笑。这时,你会知趣地结束交谈。你如何知道对方不愿意再听你讲下去了呢?——这就是对非语言信息的理解。对方时不时看表,说明他可能另有安排;对你不自然地笑,说明他不好意思打断你。

上一篇文章里,我们讲述了如何提升声音的感染力,本文我们继续以“十二五”职业教育国家规划教材,王敏主编的【客户心理与沟通技巧】第四章为例,介绍和讨论如何从对非语言信息的理解中掌握客户沟通的技巧。

一、非语言沟通的定义

所谓非语言沟通就是指不通过口头语言和书面语言,而是通过其他的非语言沟通技巧,如声调、眼神、手势、体态等方式进行沟通。人们有时候有意识地运用非语言沟通技巧,而有时候它又是下意识的行为。

二、非语言信息的含义和作用

非语言信息复杂、深刻并且独具特点,在多数情况下,它是在语言沟通的情景中与语言相互交织共同产生作用的,这些非语言信息都有着丰富的含义,在不同的场合下,也有着不同的作用。

1、重复语言

使用非言语沟通符号来重复言语所表达的意思或来加深印象的作用,人们使用自己的言语沟通时,经常附带有相应的表情和其他非言语符号。例如,我们会伸出手指重复口中的数量:“1个”,“5号”,当我们说“不”、“是”、“再见”的时候,又会分别做出摇头、点头、摆手的动作。

2、否定语言

在语言和非语言信息出现矛盾的时候,非语言信息往往更能让人信服。当某人在争吵中处于劣势时说道:“我怕他?笑话!”事实上,从说话者颤抖的嘴唇上不难看出,他的确感到恐惧和害怕。一个人在听到招聘单位未能录取自己的消息后,尽管嘴上说“没有什么”,但是从其咬紧嘴唇、锁住眉头和失神的目光中,可以看出他说的并非真话,其内心深处是很在乎这份工作的。

3、替代语言

非语言信息可以代替语言信息,有效地传递许多用语言不能传递的信息,而且作为一种特定的形象语言,它可以产生语言沟通不能达到的交际效果。例如,当同事走进办公室,显出一副伤脑筋的样子,不用说,他与上司的见面很糟糕,即使没有说话,也可以从其面部表情上看出来。

4、补充强化语言

非言语符号作为言语沟通的辅助工具,又作为“伴随语言”,可以使语言表达更准确、有力、生动、具体。例如,一位经理敲击桌子或者拍一下同事的肩;或通过提高嗓音、加大音量、放慢语速等形式来强调有关信息的重要性;或谈到某个方向时,伴随着手指的指示,可以加深印象。

5、调整和控制语言

通过目光接触、身体位置、触摸行为等非言语信息来表示交流沟通中不同阶段的意向,传递自己的意向变化的信息,控制语言交流的过程。例如,当对方欲言又止时,可以用目光给予鼓励;当对方有些不愉快时,微笑以及调侃的语调能使气氛有所缓解和放松;当谈判陷入僵局时,在房间里的来回踱步将为下一个回合的胜利赢得良机。

三、身体语言的解读

1、结合上下文进行甄别

身体语言和其他语言一样,也有单词、句子和标点。一个动作就像一个独立的单词,在不同的句子中可以有不同的意思,只有把单词放在一个具体的句子里,才能理解它所要表达的意思。如果将每个身体语言分离开来,在忽视其他相联系的表情或动作以及大环境的情况下,孤立、片面地解读他人的身体语言时,往往无法找到动作的真实含义。

2、情境和文化背景的影响

同样的动作在不同的情境里可能有不同的含义,例如一个双臂交叉、下巴低垂的姿态,假如是在冬天的车站,那么这个人很可能是感到寒冷;但是如果他在商场里面对推销员采取这个姿态,则可以认定他表现出否定的防御态度。

国家的不同和民族文化习俗的不同也会造成动作语言的歧义。例如“V”手势是二战期间丘吉尔带动起来的,现在它已经风行世界各地。但是如果手心向内,在澳大利亚、新西兰、英国等地,则有侮辱人的意思。伸出手臂、掌心向下挥动,在中国是招呼人过来,但在美国则认为是叫狗的意思。中国人用来表示“零”的手势,美国人会认为是“OK”、“不错”,在日本是指钱,在巴西却有指责作风不正派之意。

3、留意一串动作

人们的身体动作往往是以一串或一组形式呈现出来,这时我们就要综合观察信号,从一系列的身体语言中找到恰当的解释。仍然以双臂交叉为例,如果伴随着用双手抚摸上臂,并且还有跺脚、耸肩的动作,那么这一定是对冷的反应;但是如果在双臂交叉的同时伴随着扭脸、摇头、转身、脚底打拍等动作,那么应该是不同意对方的意见。

4、留心消极信号

一个人的肢体语言能够向我们发出警告信号,告诉我们在交流中的一些差错。消极的信号包括:(1)远离你,擦擦或抚摸颈部;(2)快速点头,有限的目光接触;(3)身体背对你,堵着耳朵或磨擦耳朵;(4)握紧拳头,烦躁(比如,快速地用铅笔打拍子);(5)脚底板打节拍,捂着鼻子;(6)看看天空,捂着嘴巴;(7)来回踱步,急促呼气;(8)心不在焉轻扣手指;(9)翘着二郎腿,双脚晃来晃去双手抱头;(10)眼神空洞深呼吸;(11)脚在地板上拍打玩弄铅笔;(12)呼吸急促嘴里念念有词;(13)双手紧握双手绞动;(14)敌对的姿势指指点点;(15)用手梳理头发摸自己的脖颈;(16)踢着地面或假想的物体;(17)脚放在桌子上双手垫在脑后;(18)后背僵硬拇指扣在口袋里;(19)手放在外衣的翻领上斜靠在门框或车旁以示占有。

如果你发现上面所列出的任何消极的肢体语言,不论是单独的还是成串的,你都应当留心检查在与他人相处时你的言行有什么地方越位,你该怎样帮助他们理解你的观点,在交流中挽回消极的影响。

5、注意积极信号

就像肢体语言能够使我们留心问题的发生一样,肢体语言也能预示我们的成功,积极的肢体语言信号包括:(1)思索式的点头放松的姿势;(2)身体朝向你张开双手;(3)双脚抬向你抚摸下巴;(4)充分理解的附合声与开放的身体姿势;(5)眼睛接触,尤其是当对方正在处理你呈送的文件或材料;(6)并排坐双手开放;(7)坐在椅子的边缘上衣敞开;(8)微微抬头身体倾向你;(9)靠近你;(10)用手支着头头向上仰;(11)抚摸下巴,或双手托着下巴目光透过眼镜向上看;(12)摘下眼睛擦拭口含铅笔或眼镜架;(13)用手蹭鼻子。

据统计,高达93%的沟通是非语言的,其中55%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的,38%是通过音调传递的。因此,与语言沟通相比,非语言信息的真实性要强得多。特别是在情感的表达、态度的显示、气质的表现等方面,非语言更能显示出它所独有的特性和作用。服务工作者通过对非语言信息的理解和主动运用,可以提升自己表达的准确度和优雅程度,增加对沟通对象的吸引力。

作者为客世教育科技公司校企合作专员
微信号:18777739849

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