2016第五届CC-CMM国际标准年度论坛(6月28-29日,天津)

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组织机构

主办单位:CC-CMM国际标准组织

承办单位:客户世界机构旗下-客世传媒
国家电网公司客户服务中心
支持单位:
中国呼叫中心与电子商务发展研究院
全球呼叫中心联盟Contactcenterworld
亚太客户中心联盟APCCAL
CustomerServiceAudit

地点:天津 国家电网公司客户服务中心
时间:2016年6月28-29日

2016年6月28日下午;委员会会议:CC-CMM标准指导委员会全体委员年度会议

2016年6月28日晚;授牌仪式暨酒会:CC-CMM国际标准认证2016春季授牌仪式及晚宴
多媒体标准联合制定新闻发布会
《客户中心能力成熟度模型》新书发布会

2016年6月29日;年度论坛:CC-CMM国际标准年度论坛
论坛主题:富媒体,高智能,精运营:大时代中的客户中心战略转型与管理创新

会议主旨

移动互联网,客户体验革命, 新渠道轻渠道微渠道, 大数据,人工智能,认知计算,各种变化正在深刻改变着客户交互与服务领域的形态与内涵。伴随着客户互动的革命,从呼叫中心演变到的客户中心,并不断扩展的客户交互平台,本行业正经历着深刻的变革。运营日益规模化,精准化、多通路化、智能化和普适化。随着语音和文本, 多媒体渠道为一体,人工与智能服务共协同,物理与数字的通路大融合,随着以客户理念,人文为中心时代的来临,客户中心正从企业价值链的一侧走向价值传递的中央,与精艳的产品研发一起发挥着客户体验创造的核心角色。

CC-CMM客户中心能力成熟度模型作为一个“源于中国、服务全球”的国际产业标准体系,基于我们在亚太地区长达8年大量的实践,我们认为:本行业的发展路径经历着呼叫、接触、互动 (call center -> contact center -> interaction center)这样的演化过程。而新时代的客户交互互动又注入了客户契合互动(engagement)的内涵。

单一的语音服务渠道进化成为多介质的复合服务渠道体,并最终将发展为整合传播服务、营销、销售和产品传为一体的互动中心的机制架构。作为企业数字化服务,电子商务中信息流和体验流的接入平台和整合载体,客户中心正在发生深刻的变革,展现出日益多元的价值。而随着全新的人机智能时代的到来, 深度学习,认知计算,服务机器人,增强现实空间又在深刻地改变客户交互的方式,能力与体验, 以致冲击客户中心现有的运营方式, 人力资源体系,和绩效指标等管理手段。 我们再一次目睹时代的风云正在奔来,我们有幸处在大变革时代的当口. 

有鉴于此,我们将“富媒体,高智能,精运营:大时代中的客户中心战略转型与管理创新“作为本届大会的主题。

“CC-CMM国际标准年度论坛”于2012年起先后在深圳、台北、新加坡和上海举办,立志成为全球客户中心产业最顶级智库的年度聚会。会议的目标是集合全球产业智慧、共同推动客户中心产业标准的融合和深化。这是一个学术性的国际高峰研讨论坛,邀请业界领先的思想和实践领袖,汇集企业实践一线的同仁,采撷市场最新案例成果,引发本领域的思想碰撞。

关注重点 

 客户中心产业趋势相关研究与报告发布
 消费者技术演化对产业的影响与启示
 全媒体客户中心建设的案例分享
 全媒体客户中心的指标体系升级与重构
 智能计算对客户交互的前沿的创新实践 
 人力资源与胜任力管理的新进展,微创新
 客户中心行业资本运作的现状与展望

参会价值 
 本领域中最高水准两大盛会之一,有利于对大势和潮流的学习判断
 与行业资深专家与高级管理者的互动机会和人际网络构建
 聆听华语地区客户中心标杆的实际案例分享 
 理解创业,投资的下一个风口
 见证年度中国客户中心市场报告及产业权威发布和认证授牌仪式

与会对象 
亚太地区各呼叫中心协会、产业研究机构及第三方资讯平台负责人;CC-CMM国际标准委员会全体委员;CC-CMM各相关认证机构、合作伙伴;产业管理当局的政策研究者及管理者,各地”声谷”负责人;专业从事呼叫中心管理研究的学者;负责呼叫中心运营的管理者;主流技术供应商,在客户体验,客户交互各领域的创业者,投资者。

日程安排

论坛主席:葛舜卿

08:30-09:00

签到入场

09:00-09:05

【开幕致辞】中国呼叫中心与电子商务发展研究院常务副院长
倪春洋

09:05-09:10

【大会引言】CC-CMM国际标准组织主席
赵溪

09:10-09:50

【主题演讲:进入人机智能新时代的交互与体验再造

袁道唯:爱立信中国商业咨询部总经理

09:50-10:30

【报告发布:《2015~16中国客户中心产业发展报告》给出的数字和描绘的场景】

石云:CC-CMM研究中心副主任

10:30-10:50

茶歇

10:50-11:30

【主题演讲:全媒体客户中心的管理实践】

张艳:蜜芽网副总裁,《全媒体客户中心管理》作者

11:30-12:10

【主题演讲:苏宁云客服客户服务缘来那么近】

周若洪:苏宁云商集团股份有限公司客服管理中心总监

12:30-14:00

午餐(现场参观及会议合影)

14:00-14:40

【主题演讲:互联网时代大门前的我们】

刘钢:复旦大学国家示范性软件学院副院长,CC-CMM研究中心主任

14:40-15:20

【主题演讲:永远骑在风口上飞行:和客户紧密交互的米服(暂定)】

杨京津:小米全球客服中心总经理

15:20-15:40

coffee
break

15:40-16:20

【主题演讲:客户交互平台的发展逻辑与实践探索】

刘俊彦:环信即时通信云CEO

16:20-17:30

【圆桌论坛:客户中心的大数据与小数据】
主持嘉宾:徐欣
特邀嘉宾:周伟强,廖黛丽,张天华,何锦明等

嘉宾介绍

袁道唯:《客户世界》杂志总编辑。目前担任爱立信(中国)商业咨询部总经理,同时兼任同济大学经管学院顾问教授。长期关注参与互联网、电子商务和数据营销的发展,领导和管理多项运营商移动互联网领域的咨询项目。爱立信商业咨询作为行业咨询的领军团队,为客户实施了数百个战略规划、策略分解、流程再造、营销与服务设计、产品与商业计划和技术解决方案项目。

刘钢:复旦大学国家示范性软件学院副院长,CC-CMM标准研究中心主任。在国内外高水平学术期刊和学术会议上发表论文十余篇,申请专利十余项。在信息化、电子商务、物联网、服务外包、计算机软件教育以及区域经济、产业园区、科技企业运营管理等领域,拥有丰富的学术研究、咨询和实践经验。

倪春洋:中国呼叫中心与电子商务发展研究院常务副院长。曾经担任国家信息中心办公室副主任,中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组推广办主任。专注于呼叫中心发展评估指标体系的研究和产业发展的工作;著有:《电子政务系统规划与实施》、《电子政务系统建设与实施》等专著。

杨京津:小米科技公司客服中心总经理。服务营销领域资深咨询师,首都经贸大学企业管理硕士。从事呼叫中心相关行业工作15年,曾服务于艺龙网、当当网等公司呼叫中心负责人职务。CNCCA副理事长、《客户世界》杂志编委;在大中型呼叫中心战略规划、服务策略设计以及运营管理方面积沉淀丰富的经验。擅长于呼叫中心的流程体系设计与系统平台规划,并对人员管理体系的招聘、培训及绩效管理体系构建有独到的成功管理经验。

周若洪:苏宁云商客户服务管理中心总监、苏宁荣誉讲师;15年呼叫中心行业运营实战专家,管理学运用,工商管理(国际)硕士(MBA),对核心客户体验管理,多渠道客户体验整合,客户接触渠道规划与运营提升,客户行为分析及管理,人才发展战略等方面均深入的研究和成功的实践。对于投诉管理、质检评定、绩效奖惩、科学排班、招聘培训、目标管理等都具有丰富的实战经验。

张艳:近20年客服中心管理经验,专注于企业自建呼叫中心运营管理、服务管理、会员精准营销。为多家企业搭建、重建呼叫中心,并成功推动呼叫中心从分布到集中、从服务到营销、从单渠道到全媒体转型。先后就职于携程旅行网、中青旅、中移动12580、红孩子、苏宁云商等企业, 现任蜜芽服务副总裁。

刘俊彦:环信即时通信云CEO。毕业于伦敦大学国王学院,计算机硕士。17年研发经验,先后任职IONA,RedHat。重度开源软件参与者,JBOSS ESB, SOA-P、Apache CXF、JBOSS Drools、jBPM 等开源项目committer。专注于高并发消息中间件,实时消息系统,异构分布式企业系统集成和应用服务器。

徐欣,现任复星集团旗下复星创富投资管理股份有限公司董事总经理。毕业于复旦大学电子工程系,后获得美国圣路易斯华盛顿大学奥林商学院-复旦大学高级工商管理硕士学位;曾先后供职于微软公司/微创软件、尼尔森、贝塔斯曼等大型跨国企业,并担任中国区、大中华区高管职位,拥有17年以上战略咨询、大客户商业开发及实战管理经验。

石云:现任CC-CMM标准组织执行理事, 具有15年跨国公司客户中心管理与咨询工作经验,其中10年商业统计分析与建模,决策支持和流程管理与咨询经验,8年现代服务业的6 Sigma黑带大师(MBB)执业经验。本科毕业于同济大学土木工程学院,拥有复旦国际MBA硕士学位,现于上海财经大学攻读科学管理专业博士学位。

赵溪:客户世界机构创办人,CC-CMM国际标准组织主席。长期从事客户中心相关产业的发展工作,是国内资深的运营管理实践者和国际知名的标准化管理倡导者。

相关信息

会场地址:天津东丽区丽湖环路1号,国网客服中心
协议酒店:恒大酒店(报CC-CMM享受协议价),销售经理:151-2285-5853
会场交通:天津地铁2号线到空港经济区下,会议安排班车接送(打车也很近哦)

会议报名

左冰,13466626291,zuobing@ccmw.net

郑洁,13718770777,zhengjie@ccmw.net

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