我与“积分”的故事

提起积分可能你想到的是信用卡积分，商城积分，积分落户或者是数学微积分f'(x)=g(x)->∫g(x)dx=f(x)+c（这些东西已经还给体育老师了），现在积分无处不在，吃饭积分，shopping积分，基本到哪都可以见到各式各样的积分形式，但目前大多数的积分都是建立在消费的基础上的。我是一名积分管理员，我的工作也与积分有关，但是不用任何消费，那就是我们客服中心自己的积分管理。

一、我是一名数据分析员:分析各种指标变化情况。每天统计大量的数据，例如话务量、通话时长、案头时长、服务评价满意率、服务评价推送率等指标。面对如此浩瀚的数据海洋，如何提炼出有价值的数据就尤为重要，任何一个数据分析人员在做这方面工作时，都是先获得原始数据，然后对原始数据进行整合、处理、再根据实际需要将数据集合。只有这样层层递进才能挖掘原始数据中潜在的信息，也只有这样才能掌握员工的核心数据。通过数据分析，找到部门员工的薄弱的指标，通过科学的管控措施，加以提高。

二、我是一名活动策划员:负责组织各项积分活动。每月部门会组织“2+1”项积分活动。“2”是指业务类活动，“1”是指非业务类活动。通过活动可以提升员工的业务能力，达到游戏式学习的目的；通过活动可以提高部门员工的团队凝聚力，加强目标一致性同时也提高了组织能力。大海是由无数的水滴组成的，每个人都是团队中的水滴。积分活动正是把这些小水滴凝结在一起，发挥其重要作用。当今社会，个人敌不过团队，个人的成功是暂时的，而团队的成功才是永久的。

用积分形式推动员工的成长，话务指标不再是评判员工优良的唯一标准，通过积分发掘员工其他方面的能力并加以合理利用。在组织行为学中，赫茨伯格的双因素论，包括激励因素和保健因素。激励因素是能促使人们产生工作满意感的因素，是指与工作内容紧密相关的因素，这类因素的改善会使人们产生工作满意感，我们的积分活动正是这种正向激励，只要你工作一天每天都会有积分，日积月累，永不清零，积分累计越高说明你的工作年限越长。月评比、年评比都有相应的激励措施。同时积分也非常灵活，不同时期积分的侧重点不同，例如迎峰度夏时期积分的侧重点就是接听话务量；服务质量月的重点就是服务评价满意率和推送率。

我理解积分制管理:简单的说，就是用积分对客服专员的能力和综合表现进行全方位量化考量，并记录和使用。

这就是我与“积分”的故事，乐享积分，积分成就梦想，积分成就未来。

本文应《客户世界》邀约而专门撰写；版权作品，欢迎转载并标明作者出处；本文作者宿博、杨娜，作者单位国家电网客服中心北方分中心。 

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