2016第五届CC-CMM国际标准年度论坛年会演讲人介绍:袁道唯

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袁道唯:《客户世界》杂志总编辑。目前担任爱立信(中国)商业咨询部总经理,同时兼任同济大学经管学院顾问教授。长期关注参与互联网、电子商务和数据营销的发展,领导和管理多项运营商移动互联网领域的咨询项目。爱立信商业咨询作为行业咨询的领军团队,为客户实施了数百个战略规划、策略分解、流程再造、营销与服务设计、产品与商业计划和技术解决方案项目。


相关信息

会场地址:天津东丽区丽湖环路1号,国网客服中心
协议酒店:恒大酒店(报CC-CMM享受协议价),销售经理:151-2285-5853
会场交通:天津地铁2号线到空港经济区下,会议安排班车接送(打车也很近哦)

会议报名

左冰,13466626291,zuobing@ccmw.net

郑洁,13718770777,zhengjie@ccmw.net

组织机构

主办单位:CC-CMM国际标准组织

承办单位:客户世界机构旗下-客世传媒
国家电网公司客户服务中心
支持单位:
中国呼叫中心与电子商务发展研究院
全球呼叫中心联盟Contactcenterworld
亚太客户中心联盟APCCAL
CustomerServiceAudit

地点:天津 国家电网公司客户服务中心
时间:2016年6月28-29日

2016年6月28日下午;委员会会议:CC-CMM标准指导委员会全体委员年度会议

2016年6月28日晚;授牌仪式暨酒会:CC-CMM国际标准认证2016春季授牌仪式及晚宴
多媒体标准联合制定新闻发布会
《客户中心能力成熟度模型》新书发布会

2016年6月29日;年度论坛:CC-CMM国际标准年度论坛
论坛主题:富媒体,高智能,精运营:大时代中的客户中心战略转型与管理创新

会议主旨

移动互联网,客户体验革命, 新渠道轻渠道微渠道, 大数据,人工智能,认知计算,各种变化正在深刻改变着客户交互与服务领域的形态与内涵。伴随着客户互动的革命,从呼叫中心演变到的客户中心,并不断扩展的客户交互平台,本行业正经历着深刻的变革。运营日益规模化,精准化、多通路化、智能化和普适化。随着语音和文本, 多媒体渠道为一体,人工与智能服务共协同,物理与数字的通路大融合,随着以客户理念,人文为中心时代的来临,客户中心正从企业价值链的一侧走向价值传递的中央,与精艳的产品研发一起发挥着客户体验创造的核心角色。

CC-CMM客户中心能力成熟度模型作为一个“源于中国、服务全球”的国际产业标准体系,基于我们在亚太地区长达8年大量的实践,我们认为:本行业的发展路径经历着呼叫、接触、互动 (call center -> contact center -> interaction center)这样的演化过程。而新时代的客户交互互动又注入了客户契合互动(engagement)的内涵。

单一的语音服务渠道进化成为多介质的复合服务渠道体,并最终将发展为整合传播服务、营销、销售和产品传为一体的互动中心的机制架构。作为企业数字化服务,电子商务中信息流和体验流的接入平台和整合载体,客户中心正在发生深刻的变革,展现出日益多元的价值。而随着全新的人机智能时代的到来, 深度学习,认知计算,服务机器人,增强现实空间又在深刻地改变客户交互的方式,能力与体验, 以致冲击客户中心现有的运营方式, 人力资源体系,和绩效指标等管理手段。 我们再一次目睹时代的风云正在奔来,我们有幸处在大变革时代的当口. 

有鉴于此,我们将“富媒体,高智能,精运营:大时代中的客户中心战略转型与管理创新“作为本届大会的主题。

“CC-CMM国际标准年度论坛”于2012年起先后在深圳、台北、新加坡和上海举办,立志成为全球客户中心产业最顶级智库的年度聚会。会议的目标是集合全球产业智慧、共同推动客户中心产业标准的融合和深化。这是一个学术性的国际高峰研讨论坛,邀请业界领先的思想和实践领袖,汇集企业实践一线的同仁,采撷市场最新案例成果,引发本领域的思想碰撞。

关注重点 

客户中心产业趋势相关研究与报告发布
消费者技术演化对产业的影响与启示
全媒体客户中心建设的案例分享
全媒体客户中心的指标体系升级与重构
智能计算对客户交互的前沿的创新实践 
人力资源与胜任力管理的新进展,微创新
客户中心行业资本运作的现状与展望

参会价值 
本领域中最高水准两大盛会之一,有利于对大势和潮流的学习判断
与行业资深专家与高级管理者的互动机会和人际网络构建
聆听华语地区客户中心标杆的实际案例分享 
理解创业,投资的下一个风口
见证年度中国客户中心市场报告及产业权威发布和认证授牌仪式

与会对象 
亚太地区各呼叫中心协会、产业研究机构及第三方资讯平台负责人;CC-CMM国际标准委员会全体委员;CC-CMM各相关认证机构、合作伙伴;产业管理当局的政策研究者及管理者,各地”声谷”负责人;专业从事呼叫中心管理研究的学者;负责呼叫中心运营的管理者;主流技术供应商,在客户体验,客户交互各领域的创业者,投资者。

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