CRM随需应变

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1097

|子雁|2006-05-13

市场经济的本质是竞争，企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，就必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。在精细化营销时代，整合企业内外部资源愈发显得重要。

精细化营销始祖莱斯特·伟门曾说过：精细化营销就是改变以往的行销渠道及方法，以生产厂商的客户和销售商为中心，通过电子媒介、电话访问、邮寄、国际互联网等方式，建立客户、销售商资料库。然后通过科学分析，确定可能购买的消费者，从而引寻生产厂商改变销售策略，为其制定出一套可操作性强的销售推广方案，同时为生产厂商提供客户、销售商的追踪服务。即企业恰当而贴切地对自己的市场进行细分，并采取精耕细作式的营销操作方式，将市场做深做透，进而获得预期效益。

嗅觉灵敏者从他的话语中早就嗅出CRM的味道，因为CRM的目标之一就是有效的帮助企业进行营销策划，从而为客户提供合适的产品和服务，并要求企业深入、全面地了解自己的客户，虑客户之所想，解客户之所急，以求“抢占商机”。CRM（客户关系管理）是一种新经济背景下的营销理念，其核心是以客户为中心的协同管理思想和营销方式。客户关系管理是指围绕客户生命周期的发生和发展，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。

同时，CRM也是一个营销管理信息系统，它以客户中心理念为基础，支持企业实现以客户为中心的营销模式。CRM软件系统通常包括市场、销售、服务三大业务模块，并提供充分的系统功能、基本功能、标准业务功能和特定业务功能支持。

为中小企业量身订制

大企业无疑需要CRM来整合市场、销售、服务业务。对于中小企业而言，是否也需要CRM？回答是肯定的！

由于管理要求的不同，企业信息化在大企业和中小企业中，存在较大的差异。从动机和表现来看，大企业搞信息化要解决实时数据、信息孤岛、流程控制等问题；中小企业资源少、信息化基础相对差，搞信息化需要解决的问题要从业务数据整理开始。从实际的应用来看，也存在这样的差异。

企业的营销业务到了一定规模，客户数量和营销过程的信息量会大幅增加。做好每一单业务，强化个人能力无疑是必须的。而且，随着组织内各种智能部门的陆续产生，管理及管理难度也就应运而生了。企业组织中的销售业务的膨胀，使销售管理必要性大大提高。CRM软件可以促进销售业务的高效率运作，应用价值是很显然的。

当客户资料、过程信息、人员工作、业务费用等等累积到常规手段无法管理的时候，IT化是必然的选择。专业人士认为，一个管理者没有工具和报表的直接管理范围在10人以内。其实，这个规律同样适用于销售部门。于是，很多企业都借鉴和制定了“客户登记表”、“客户拜访记录”、“销售周报表”等等来实现过程管理。而实际上，实施一套适合的CRM软件，显然可以比这些常规手段更好。

销售是一门艺术，客户购买行为的千差万别，使销售管理以及IT化的难度非常大。但是，艺术背后也有规律。如果软件厂商能够很好地解决需求，总结出规律，同时降低软件价格门槛，帮助广大中小企业解决他们的关键应用，CRM自然能够走进越来越多的中小企业中。

目前仍然活跃在市场上的专业厂商约有数十家。以 MyCRM 为代表的软件企业，2000年开始研究发展本土化的CRM软件，并且以中小企业为主要目标，不断进行市场推广。MyCRM自2000年至今，产品累计交付客户数已逾700套，在国内CRM市场遥遥领先。

CRM 改变工作习惯

实现管理信息化，“快速导入、简单实施”几乎是中小企业的共同要求。选择CRM的同时，必须要见效快。只要能务实的帮助企业解决一些关键性问题，发挥 IT 工具的高效能，企业自然会购买和使用CRM系统。所以，CRM厂商对中小企业大谈理念或概念，为了多赚钱，而搬出一揽子解决方案的噱头，必然会走入误区，更会无端的延长企业管理者的决策周期。而且，从用户应用的实际情况也可以看出，因为CRM理念而购买CRM系统的企业，最终应用效果往往不太理想。实际应用效果非常好的，是那些以关键应用为切入点，循序渐进部署CRM系统的企业。

在实施中，快速高效和专人负责尤其重要。需要CRM的企业往往是日常业务繁忙，管理者更是如此。由于CRM软件会改变员工工作习惯，而所有人都是第一次接触CRM，所以多少会产生抵触情绪。在实施过程中，企业高管人员无法全程亲历时，必须授权专人来负责；同时拟出制度巩固推进成果，才能最终让CRM软件和业务融为一体。另外，对于中小企业，两周到一个月的实施周期是比较合理的。拖拖拉拉的实施，企业的热情会逐渐消耗，效果必然不理想。

最后，选择一套适合企业的、优秀的CRM软件，非常重要。运行稳定的软件程序，才能保证应用过程不会出现无端的 BUG 。管理软件的设计是从需求模型构建开始，到程序实现，再经历用户试用反复锤炼的系统工程，和个人级工具软件差异极大；CRM系统后台蕴涵的业务逻辑非常复杂，不是一两个天才程序员所能明晰和构建的。

所以，选择CRM软件，还要细看软件性能，包括后期的维护升级成本。就象买企业商务汽车一样，将来是企业的生产工具，性能很关键，千万别买小厂的拼装车！虽然软件行业缺少量化的效果评估标准，但它和机械制造也有共性，投入/产出是公平的；优秀的CRM软件产品，需要依靠系统分析员、架构设计师、程序员、测试工程师等人员的团队通力合作，才能打造出来

责编：admin