云南电网有限责任公司信息运维呼叫中心荣获2016年度“金耳唛杯”中国最佳客户中心

    |     2016年10月23日   |   文库   |     0 条评论   |    819

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所处行业 电力 人员数量 107
所在城市 昆明 座席数量 103
建立时间 2012年11月 客服号码 4006961000

 

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云南电网有限责任公司信息运维呼叫中心于2012年11月成立,是面向云南电网6万多员工及信息系统相关社会用户提供统一服务的IT运维服务窗口,为用户提供优质的365×7×24小时信息系统事件、服务请求及故障申报客户服务。经过近四年的精耕细作,呼叫中心规模已从刚开始时40人的服务团队扩增至如今的64个席位、共计100余名坐席团队。目前,呼叫中心受理话务量已达150多万通。虽然受理话务量以每年近20%的增幅不断增加,但一线解决率一直保持在80%以上,达到业界IT服务台的较高水准。同时,我们的客户满意度始终保持了95%以上的水平,为客户提供了良好的客户体验。

2016年1月,呼叫中心为自身运营管理能力持续提升之需,引入CC-CMM for ITSD标准。经过半年的不懈努力,在南方电网“管理精益、服务精细”的战略目标指引下,在标准涵盖的15个模块中的11个模块实现了从有到优的改进,进一步完善了流程、优化了管理体系、强化了管控标准,呼叫中心的运营管理能力得到了进一步提升。我们将继续推进标准体系的优化落地,以标准体系指导呼叫中心的工作,实现从优秀到卓越的跨越。

6月17日,呼叫中心顺利通过CC-CMM for ITSD的L2应用级认证。6月28日,呼叫中心作为全国首家CC-CMM for ITSD认证单位,于2016年第五届CC-CMM标准年会上获得国际标准认证授牌。在获得认证的同时,呼叫中心作为CC-CMM for ITSD L2全国首家落地单位,将标准中的条款与企业运营实际工作相互印证,为标准的优化和落地做出了突出贡献。

评审单位:

中国呼叫中心与电子商务发展研究院
中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组
客户世界机构CCMWorld Group
CC-CMM国际标准组织CC-CMM Organization

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