服务不应是讨价还价
客户世界|余腾云|2006-05-17
现如今你要去问一个企业老总，你们公司是以客户为中心还是以市场为中心，估计得到的答案几乎都是一样——“以客户为中心”。在同质化现象越来越严重市场环境中，为了抢夺客户，在竞争中突围而出，各个企业都将提升客户服务，超越客户期望值作为企业的质量目标之一。理想和现实总是有差距的，在现实生活中我们却遗憾的发现以客户为中心还只是一句口号，国内消费者要想真正享受到做上帝的感觉恐怕还需要假以时日。
由于工作的关系，笔者一年里面绝大部分时间都穿梭在国内各大城市之间，机场是除了家和公司以外另一个最为熟悉的地方。这样的商务客人自然也是各大机票销售商眼中的优质客户，我选择了国内最大的商务服务提供商-携程旅行网作为固定的机票预订点。
故事发生在2005年12月的某一天下午二点，笔者通过互联网在携程以信用卡付款方式购买了一张第二天从乌鲁木齐到深圳的机票，像往常一样，5分钟后收到声音甜美的预订小姐确认电话，和我详细核对了日期、航班号、姓名、价格和信用卡等资料，随后手机上再次收到确认短信告知预订成功，机票会按要求在指定时间内送过来。携程的服务反应速度一直让我非常欣赏，他们总是能在我下完订单后10分钟之内及时确认，对于我这样一个争分夺秒的人来讲，这点正是我所需要的。
一个小时后，不愉快的经历随着一个来自021（上海）的呼入电话而开始了。携程预订部的一位小姐给我带来了一个坏消息，称原购买的六折机票已被航空公司取消，要求另付差价购买八折的机票，被笔者拒绝后该服务人员称此事将交给客户服务人员来处理，对于笔者询问的是否能按原订单在下午六点前准时送票的要求则称不清楚，要看客服人员如何处理。一个糟糕的下午就此开始：
3：17分笔者致电携程客户服务热线强烈投诉此事，接电话的客户代表态度很好，称将把此事交给主管处理，等待！
4：50分在还没有接到任何回复的情况下再次致电携程，客户代表称主管正在处理此事，暂未有回复，焦躁！
5：10分接到携程袁先生电话，告知正在处理，稍后将联系我，郁闷！
5：15分再次接到袁先生电话，告知查询的结果为2点02分确认了机票后，2点18分出票时发现航空公司已经取消了6折机票。袁先生建议马上预定一张同一航班8折票，作为携程的白金贵宾客户，710元的差价由携程和笔者各负担一半，携程另外赠送5000积分，被笔者拒绝，无奈！
5：20分再次接到携程电话，表示经过请示领导同意承担全部710元差价，机票将会按原订单按时送到，苦笑！
5：45分再次接到携程电话，称忘了知会笔者信用卡仍然会按8折价格全额扣款，然后携程会在二周后将多付的710元差价再存回到笔者信用卡里，无言！
此次订票过程一共致电2次，收到携程电话6次，耗时近三小时。虽然最终还是按原购买价格得到了机票，其感受不亚于千辛万苦后才到达马拉松终点的那种体会。在若干次交流中，摆事实、讲道理、举案例让我唇干舌燥，暗自庆幸自己是一个职业讲师，还属于伶牙利齿一类，否则能否得到自己应得的权益还是一个大大问号。分析整个服务过程，笔者认为至少出现了五次服务流程上的问题：
为什么在航空公司没有正式确认前就和客户确认了机票？
当发现出了问题后为什么没有交给专人来处理，而只是由预订部门简单的通知客户要补差价，难道预计不到客户的强烈反应吗？
当客户致电服务热线强烈投诉并明确有时间限制（下午六点前要送票）的情况下却没有人及时跟进来安抚客户导致二次投诉。
当已明确了是企业失误后却把责任转到消费者去承担，明显缺乏投诉处理应急流程指引。
既然最后明确了差额由携程承担，却由于内部流程的问题让客户先付全款再退款，无端增加了客户的不满
在整个案例中，必须承认携程的员工是尽忠职守的，他们为企业在争取每一分的利益，即便是知道错不在客户的时候也千方百计让客户来分担企业的损失。但我们应该清醒地看到，这种为企业挽回短期利益的行为势必造成企业长期利益的巨大损害。君不见国内外大公司的产品召回活动时有所闻，服务就是要完全以客户为中心，应该承担的责任主动承担，服务不是讨价还价！
客观分析整个案例，问题不在员工本身，而在于流程设计。员工缺乏在这种情况下应该有的一个流程指引，从若干次被笔者拒绝后去请示到再拒绝再请示的过程中可以看到，整个事件最后是以管理层的个人意志来决定的，而不是按照一个规范的流程在操作。携程是国内相关行业中服务相当优秀的公司之一，在携程发生的本案例，相信在国内各行业来讲具有普遍性。之所以将此案例与大家分享，并不是去指责携程的服务糟糕，作为国内最大的商务旅行网在每天数量庞大的服务过程出现类似案例是很正常的一件事情。更多的是希望行业同仁们在本案例中能有所体会，在设计服务流程时要真正的以客户为中心，多些从客户角度出发。其实国内的客户要求并不算高，与其谈那些宏伟的客户关系管理、客户挽留计划，还不如从最简单、最基本的客户服务做起。
编后语：近期在网上看到一篇新闻《携程欲建立亚洲第一旅游呼叫中心》，不禁为中国呼叫中心产业的飞速发展感到由衷的高兴，也希望更多的国内客户将来能享受到携程以客户为中心的优质服务！
本文刊载于《客户世界》2006年3月刊，作者为博斐逊企业顾问（深圳）有限公司 呼叫中心事业部总监。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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