做自己的情绪调节师——客服人员的压力分解与重组

编辑：夕照寺 | 2016年12月25日 | 会员信息, 文库 | 评论已关闭 | 2638

当今社会，所有企业的存在价值无一不和服务有关，服务业俨然发展为一种经营行为，而客服中心作为企业与客户之间的纽带，其重要性自然不言而喻。

客服中心的经营需要成本，控制运营成本才能创造更大的价值，其包括但不限于人力成本、场地成本和IT成本等等，其最主要的人力成本更是需要通过KPI指标、绩效考核、工作强度等方面对员工进行要求，所以客户中心的员工承载了各式各样的压力。

美国心理学家通过研究证明：压力过大时所分泌的强氧化剂儿茶酚胺、β-内啡肽、脑啡肽等激素久而久之会对机体造成损害，同时免疫系统也会因过多地被用于抵抗激素的影响而放松对外界致病因素的抵抗，从而使病菌乘虚而入。过度的压力可能导致：

1、生理方面，引发各个器官的机能不适。

2、心理方面，引起不良情绪、抑郁症、焦虑症等应激性心理障碍。

3.认知方面，过度压力会使人的思考能力下降，注意力不集中。

4.行为方面，向其他人宣泄自己的情绪、疏导压力。

客服中心员工的压力同时也将带来工作质量的下降，从而给客户满意度、缺勤率、员工流失率等指标带来影响，甚至对整个企业的管理效益、服务水平、品牌与形象造成伤害，而这种压力的疏导除了客服中心提供的帮助之外更需要员工建立其自我情绪调节方案，对此，客服人员可以使用分解重组法来疏导心理压力。

一、压力的来源

图1 压力的来源

1、内部考核标准所施加的压力。

客服中心是面向客户的服务窗口，为实现管理目标，工作要求规范化、流程化、标准化，工作量大且不断重复，同时需要考核多项KPI指标。

2、客户抱怨施加的压力

随着客户数量的增长以及客户维权意识的提高，客户对于企业或产品的抱怨、指责越来越多，甚至对客服人员进行语言污辱。

3、工作环境带来的压力

现大多数客服中心提供24小时服务，必然会有各种不同的班次，而员工需要适应夜班制以及没有法定假期的工作性质，并且时刻保持高度的热情。

4、职业规划方面的压力

客服中心的框架体系，导致客服人员的升职空间有一定的局限性，大部分员工无法明确职业发展方向。

5、家庭环境因素的压力

随着年龄增长，父母的赡养、子女的教育造成经济方面的压力越发沉重，而没有了固定的陪伴也导致家庭成员认为“接线员”的工作没有前途（如图1）。

二、分解压力的方式

1、改善认知模式，建立心理调节机制。

美国心理学家埃利斯所创建的情绪ABC理论认为：人的消极情绪和行为障碍结果(C)不是由于某一激发事件（A）直接引发的，而是由于经受这一事件的个体对它不正确的认知和评价所产生的错误信念（B）所直接引起（如图2）。

图2 情绪ABC理论

客服人员需要认识自己，正确面对压力、区分压力、消化压力。压力有积极压力和消极压力之分，认识压力并通过对压力的强度、性质、有无威胁等作出评价，从而得出压力对于客观事件的严重性，自身的能力评估，局面的控制类型，行为、认知和思维的自我控制，环境的控制等结论，通过对压力的认知，针对压力进行有针对性的调适。

2、调节自我感受，建立正确情绪体验。

由于社会文化的影响，人们对压抑自我似乎给予更多的肯定，而对宣泄自我情绪则给予更多的否定。古人云：忍泣者易衰，忍忧者易伤。宣泄按社会效果说有合理不合理之分，善于心理调适者总是选择合理的方式来宣泄心中的苦痛。我们不妨尝试将压力来源做个分类，先将自己能够感受到的压力归类，就像把桌子上所有东西收拾进抽屉，先保持情绪的干净。

3、通过自我暗示，建立情绪控制体系。

暗示是人类最简单、最典型的条件反射。自我暗示是一种人类所固有的普遍的心理特性，通过言语的联想过程转化为情绪状态并产生心理冲动，直接作用于机体的各种机能和行为活动而发挥其作用，就像将抽屉里的物品分别拿出来放在能发挥作用的地方。

同时，自己的声音、语调会对自身产生一种镇静作用，给自己一种安全感和人际交往的感受。与自己的对话可以有效整理紊乱的思绪，调整自己的情绪，通过自我暗示改变我们看待事物的角度。

三、重组压力，使其成为动力