浅谈客服中心班组长的选、用、育、留

编辑：夕照寺 | 2016年12月25日 | 会员信息, 文库 | 评论已关闭 | 2505

在客户服务中心中，班组长是最基层的管理者，他们起着承上启下、带领班组执行与落实团队目标的重要作用。作为团队的领头羊，班组长的综合素质和综合能力将影响到团队的发展。笔者所在的客服中心——中国移动南方基地客户服务中心在去年将大部分劳务员工转聘为正式员工，随着转聘后的人力成本升高及人员的更趋于稳定，如何对年轻群体的班组长进行选、育、用、留的把控，如何通过良好的管理以发挥他们的聪明才智、让他们不断提升团队的业绩，就显得更为重要。

在近两年的班长管理中，我们对选、育、用、留四个环节不断地进行优化和完善，形成了一套管理班组长的模式，较好地促进了良好团队氛围的形成和团队人员的稳定。为了更好地形成经验并得以传承，现将近两年在班组长选、育、用、留四个环节探索并形成的工作模式浅谈如下。

一、班组长之“选”

班组是企业里最基本的作业单位，班组长需要做好班组的领头羊，引领班组努力完成团队业绩，达成企业目标。管理整个班组，归根到底是需要管好人，才能做好事，因此新上任的班组长对基础管理知识的掌握必不可少。如何保证新上任班组长具备基础管理知识、带好班组，笔者所在的客服中心有计划、有步骤地打造了一支班组长储备梯队——也就是一支由班长助理（简称班助）组成的梯队。

为做好梯队人员的后备培养，协助班组长开展班组管理工作，近两年在班长助理的选拔上特别参照班组长的选拔要求，在满足基本要求的条件下以做好班组长梯队的储备。

作为一名班组长，需要具备什么样的基本素质与能力，才能做好基本的管理？才能符合员工心目中所渴望的班组长形象？我们根据近两年的员工调研和实际的管理心得，对班组长的选拔原则与选拔方式进行了总结。

(一) 选拔原则

以下是在调研中发现员工对领导最认可的5个方面：

1. 我的领导经常就战略决策咨询我

2. 我的领导经常让我参与决策

3. 我的领导表现出很能干、有魄力

4. 我的领导给大家描绘鼓舞人心的未来

5. 我的领导给大家传达使命感

由此可见，从提升员工工作状态的角度，班组长需要建立对工作的使命感，并且要善于给员工描绘和规划未来，展现出自信，而且让员工多参与团队的决策。

同时从调研结果看，我们从员工的角度分析了他们对班组长的评价，定性分析时发现组员对班组长最大的希望是提供业务的支持，而定量分析则进一步发现班组长自身展示对工作的态度（变革型领导）和管理技巧（授权型）对员工的工作状态和绩效有明显的影响，这也说明班组长选拔应更注重业务能力和态度。

基于以上的分析，在班组长的选拔过程中我们需要尤为看重员工对班长岗位的认识、沟通表达能力、自信度、团队意识、业务能力和工作态度六大方面，同时把其作为选拔原则进行考量。

(二) 选拔方式

中国移动南方基地客户服务中心的班组长选拔方式为笔试、面试和演讲三种方式的融合，考评内容主要包括绩效考核、民主评议、管理素质测评、科室评议、演讲答辩五个方面，考评成绩采用100分制，各部分权重分别为30％、10％、15％、10%、35%。在考评中会同时融入选拔原则考量。

按照以上的选拔原则和方式，我们在近两年的班组长助理选拔上进行了很好的应用，也以行动证明了这种选拔的有效性：选对人能更好地储备班组长梯队，让适合的人在适合的岗位，能做到人尽其才、才尽其用。截止目前为止，所有班组均有各一名班组长与班组长助理合力开展工作，班组氛围融洽，班组业绩稳步提升。

二、班组长之“育”

良好的综合素质及综合能力是一个优秀班组长不可缺少的两大方面。好的素质是班组长得以持续学习、增强抗压能力、传播正能量的基础，而好的技能不但是给予一线员工良好业务提升及支撑的保证，更是如何管理员工朝着同一方向、追逐同一目标的基石。

近两年来，笔者所在的客服中心一直在探索和不断优化对班组长的培育与管理，这也让我们看到了班组长在一次次培育中的成长，看到了他们对一次次培育的期待与感恩。在培育中，我们不仅树立了好的培育理念，而且我们还注重班组长经验的沉淀与共享。

(一) 培育理念：培训、实践两手抓，增添风采助成长！

结合班组长岗位所需的技能，我们的培训涉及到方方面面：如对员工心理与行为深入了解的学习内容、人员面谈技巧、沟通与表达、团队建设等。同时，为了使培训资源的利用最大化，我们注重结合班组长的管理年限和过往的培训经历进行整体人员的培训规划与安排（如表1）。

表1 人员培训规划

同时，为提升学习成效，我们精心策划各种各样的技能比赛，如提升班组长办公软件和数据分析技能的活动——“班组长四重奏”、提升班组长业务技能的活动——“勇往直前，我的班组我做主”。比赛形式多样，学习氛围浓厚，为班组长打造了更好的展现平台，鼓舞人心！

1. “班组长四重奏”

包括 “实用EXCEL培训、职场PPT培训、数据会说话（班组数据分析实战）、终极演讲PK”四个环节的学习与比拼（如图1）。

图1 “班组长四重奏”

四个环节的比拼中，前三个环节均融入了培训+实战的学习提升模式，同时分别对比学习前后的数据，提升效果明显。尤其在“数据会说话”的效果呈现中，第二季度的班组业绩相比第一季度有56%的班组获提升，其中班组藏4组进步最大。班组长经过对“工具包使用”、“分析报告撰写”、“班组数据提升”内容的学习，能利用所学知识分析班组工具包数据并制定针对性提升计划以提升班组业绩。图2、图3是藏4组在本环节中的学习呈现。

而在最后的终极演讲PK里，则是对前三环节三个技能学习的最终呈现，是班组长实践所得的大比拼。在这个环节里，我们还从演讲者的着装、形体、语言表达等进行考评，以让他们呈现最好的状态、展现最好的自我！

2. “勇往直前，我的班组我做主”

这是我们开展的又一个提升班组长业务技能的活动，活动形式多样，共分“业务知识大考验”、“你管我接”、“班组向前冲”、“我型我秀”、“一战到底”五个环节，活动内容充满趣味性和挑战性。

第一环节“业务知识大考验”，准备题库，分班组进行知识竞赛，通过竞赛提升全员业务水平。

第二环节“你管我接”，班组长与班组长助理互换角色，班组长进入接线实战，班组长助理独立进入班组管理实战，分别催进各自业务能力和管理能力的提升。

第三环节“班组向前冲”，以趣味运动会的形式开展道具接力赛：每个关卡设通关道具，对应关卡通关后需进行业务知识的填空或判断，答对后即可拿到通关道具并进行传递，班组成员配合完成游戏。本环节寓工作于游戏中，既加强了团队的建设，也达到了提升业务能力的目的。

第四环节“我型我秀”，是一个让班组长展现才艺的机会，展现班组长不为人熟知的一面，给予提升他们自我的魅力。

第五环节“一战到底”，取前四环节总分排名前六的班组长参赛，排名第一的班长作为擂主，其余5名作为攻手，依次答题，答对得分答错直接淘汰。如擂主淘汰，由下一名次者升级为擂主。每位选手有三个锦囊（求助现场观众、电话求助亲友、指定班组长助理答题），锦囊只能在答题前使用有效。

该活动目前正在筹备中，预计11月开战，它是一次给予班组长亮身的机会，我们将拭目以待！

(二) 班组长经验的沉淀与共享：启动班组长提升互助方案、设立班组长管理经验分享会。

1. 班组长提升互助方案

班组长自由选择互助对象，在工作中互相学习，可以一对一或一对多，每月反馈上月实际互助后的提升情况，每季度将根据组合综合的提升情况评选出最佳组合，给予荣誉和奖励。

2. 班组长管理经验分享会

每季度设立专场，包含四个环节：零人员流失班长经验分享、班组综合业绩排名前列经验分享、管理书籍心得分享、人员管理交流主题。

除此以外，结合班组长日常的管理案例和相应的管理知识，预计在今年内形成优秀案例汇总、总结的经验沉淀，以做进一步的班组长和储备管理梯队的学习提升。

三、班组长之“用”

如何做好对班组长的有效管理，发挥班组长的最大效力，对班组管理非常重要。我们在管理班组长的过程中通过对考评范围的介定与要求为他们指明工作的方向，提炼了工作重点。除常规的团队业绩考评外，主要通过执行力和满意度的两大考评进行。

在执行力的考评里，含执行、专业、沟通、创新、组织等5大能力的考评，考评中细分了各项考评的考评内容，详细如下：

执行能力：准时参加各类会议、及时反馈班组动态、日常工作落实，如质检反馈、考勤沟通等。

专业能力：熟练使用分群管理图、现场监控、人员辅导，积极参与手拉手班长学习。

沟通能力：关注员工关怀与成长，积极开展项目组信息的上传下达及人员沟通，让员工本人熟知公司的各种政策、组内信息。

创新能力：积极参与创新提案活动，组员管理新亮点等。

组织能力：积极组织员工参与各类文体活动，跨班组活动，EAP培训讲座等。

对于满意度的考评，主要是考察一线员工对所属班组长的满意度情况，从班组长的思想品德、工作能力、团队目标达成、责任心及服务意识等几方面进行考评。目前我们每季度均进行一次考评，满意率持续上升，其中非常满意率达80%以上。

通过以上考评，班组长的方向感更强，更能有重点的把工作做好。

四、班组长之“留”

在对班组长一系列的培育里，结合马斯洛需求层次理论的5大需求（人类需求像阶梯一样从低到高按层次分为五种，分别是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求），笔者所在的客服中心在竞赛、培训、分享及人员自我实现需求等方面同时给予了班组长很好的成长平台及展现平台，助力他们一步步迈向自我价值实现的成功。

我们鼓励班组长多方向、多朝自己的兴趣点发展，将自己的潜能开发到极致，以获得更大的价值感。结合岗位需求及班组长的自身能力，西藏项目通过一系列的选拔，更多地给予班组长成为认证讲师的机会。同时通过系统的专业培训、课程与案例开发的实战演练等，也给予班组长更多的学习和成长机会。随着他们自身的不断努力，他们不仅在日常的授课中表现优秀，也逐渐成为授课、课程开发、案例开发的中坚力量。

在职业生涯规划方面，我们也给予更高的关注，如日常的评优，同等条件下班组长会得到优先推荐，这是对他们努力工作的肯定。可以说，在班组长岗位上结合实战会得到更多的成长，而随着知识的积累，相信班组长在岗位上会越做越有冲劲、拥有更多的归属感与价值感。

在人文关怀方面，我们除给予班组工日常关怀和节日问候外也会组织他们团体出游，让大家在游玩中加强交流，维系感情，留住人心。

回顾近两年的人员流失，正是基于以上一系列的举措，正是做好了班组长的“选、育、用、留”，才得以让他们安心地投身到工作中，也因此真正做到了班组长的0流失，真正做到了一线员工流失率的逐年下降，而班组长们的积极投入也更好地保证了各项运营指标的达成！目前，班组长们仍紧跟步伐，继续朝气蓬勃地引领班组向前进……

本文刊载于《客户世界》2016年12月刊；作者高婷婷，单位为中国移动南方基地客户服务中心。