浅谈客服中心投诉管理那些事儿
文章开头，我们先来回顾一个故事：那是2004年的某一天，有位乘客在火车上买了一瓶水，一块五毛钱，在他索要发票时得到了这样的回答:自古以来我国火车上就没有发票。他不高兴了，于是一瓶一块五毛钱的水引发了这位乘客四个月内连续三次状告铁道部的大动作……那后来怎么样了呢？后来北京铁路法院判决该名乘客胜诉，铁道部向全国铁路局发出通知：在铁路列车上向旅客供餐及销售商品必须开具发票，自此火车没有发票的历史一去不复返。
客户为什么要投诉！如果你是乘客，你是否也感到大快人心呢？但是反过来，如果你是需要处理问题的另一方呢？客户来电投诉了，客户不满意了，客户说了一大堆我们的这也不是那也不是，这时候人家是客户，你该怎么做？笔者想就此与各位探讨客服中心投诉管理的那些事儿。
一、根据客户投诉回溯管理缺位，探寻解决之道
客户来投诉，那么一定是有问题的，不管这个问题是客户的问题还是客服中心的问题，只要这个客户是我们的，我们就要有“为客户解决问题”的基本态度，这是前提。那该怎么为客户解决所投诉的问题呢？我们不妨顺藤摸瓜，以客户投诉为线索查究线索背后的真相，也就是通过“客户投诉”回溯“管理缺位”。
首先，我们先来看两个客户投诉的例子：
例一：客户手机上莫名其妙多了一个30元500M的流量套餐，来电投诉：这个套餐不是我定制的，那么是谁给我定制的？定制之前为什么未征询我的意见？你们该怎么补偿我？你们以后还会不会再不经过允许就私自给我手机上定制东西？
例二：客户产生了额外流量费，来电投诉：我有流量套餐，流量不足的时候你们为什么没给我发提醒？为什么用超了你还不提醒？给我扣了180多块钱的费用，怎么办？
下面我们根据客户投诉线索回溯管理中的问题，进而分析问题，对应寻找解决问题的办法。为尽可能清晰，此处，我们用图表的形式展现。
二、完善系统支撑， 重视投诉信息，观察客户变化
客户投诉后往往对投诉结果比较期待，投诉处理应该形成一个“投诉事件处理流”，对于处理过程，客户应该是可以实时查询的，因此应该加强投诉支撑系统的建设，以达成便利客户和便利企业的双重目的。当然，从客观上讲，企业与客户之间毕竟存在界限，但对于客户应该知道的基本问，题越是抱着坦诚的态度越是容易促进问题解决，遮遮掩掩更容易让问题复杂化，一是容易加剧客户不满，二是更容易让企业陷入被动。
投诉处理完毕，也应由系统自动化采集客户满意度信息，但客户满意结办绝不是一通投诉的处理终点，客服中心还应同时做好两方面的工作：一是注重对投诉数据的分析，将客户投诉点作为新的服务改善起点，关联挖掘服务中存在的短板，针对性做好服务改进和投诉预防工作；二是对于投诉客户要有一个跟踪观察期，观察客户行为（比如消费额度、业务定制情况等）是否因此而发生相应变化，做好客户后期的关怀和维护，同时根据客户行为变化情况反溯容易造成较大影响的投诉重点管控环节，将优化改进工作提至客户投诉发生前，有效实现闭环。
三、研究客户心理，把握处理原则，有效处理投诉
我们静下心来思考客户投诉时的心理状态：多扣费了，他生气，他要排解，所以他找惹他生气的人，于是他来电投诉。
我们想一下他想干什么？他想解气，这是其一。
其二 ，他产生了额外费用，他肯定不愿意，那么他想干什么？他想挽回损失。
再往下思考，挽回的这部分损失之前就应该是属于他的，凭什么他要费这个周折打电话要回来，损失挽回了也不行，他想怎么样？他要额外补偿。
好吧，都如他所愿，这回他满意了吗，还不行，你给我惹的麻烦，我才来投诉的，那我和那些你们没给惹麻烦的客户能一个待遇吗，他想干什么？他要得到更高程度的重视。
当然了，我们也要正视，的确存在一些客户，上述的情况都不属于，你们10086不是客服吗，我不是你的客户吗，我就找你解决问题，你问我的问题是什么，我暂时还没发现啊，咱们聊着聊着我不就能发现了吗，发现问题了，你们不就得给我解决问题吗，你们解决不了，我不就得天天给你打电话吗，你们让我不满意，我可不就得升级投诉吗，他想干什么？图个心理痛快，我乐意，你能拿我怎么着？
综合上述几种情况，我们不妨对症下药，各个击破。都说投诉是宝吗，所以我们实际上是要感谢客户投诉的，当然，我们更要重视客户投诉。
你生气了，我怎么办？你说我听，我致歉，我感谢，我回应，先安抚情绪，再处理问题。
你有损失了，我怎么办？分析查证，如果是我们的原因，你放心，能立即处理的我立即为你处理，不能立即处理的，我来想办法协调资源，为你处理；如果是你的原因，我告诉你避免这种问题再发生的方法。
你要额外补偿，我怎么办？你放心，“收费误差，双倍返还”是我们的承诺，是我们的责任我们绝不逃避；如果是你的原因，我告诉你避免这种问题再发生的方法。
你想得到更高程度的重视，我怎么办？我完全能够理解，我电话回访，跟踪服务，你满意，我感谢，杜绝二次发生此问题；你不满意，你告诉我，我道歉，我感谢，杜绝二次发生此问题。
那么对于“图个心理痛快”的那位呢，我怎么办？客户可以任性，我们不能任性，但没有原则的处理方式除了让自己陷入被动以外，对客户和企业都是不利的。投诉与投诉处理，有时候是一场综合素质的较量，包括较好的心理素质、过硬的业务知识、良好的公关手法，当然还有拿起法律武器保护自己的意识，这其中就蕴藏着投诉处理的原则，也就是解决这类问题的钥匙，需要我们精心研究挖掘。
服务内容及模式时有变化，客户维权意识日益普遍化，这是客观情况，所以投诉的处理无法完全一刀切、标准化、一劳永逸，文中所探讨思路也必然是时移事易方法变的过程。
互联网时代，客户投诉的方式多样便捷、客户投诉产生的影响大幅扩展，投诉处理也应该是一场顺势而为的长期功课，技术、平台、流程、话术、人员、培训都需要与时俱进，“治病于病情发作之前”，如不能，则“治病于病情初起之时”，以最快速有效的方式处理客户投诉问题，降低影响，更关键的是，从客户投诉中挖掘财富，聚焦客户的真实诉求，降本增效，提升服务竞争力。
文刊载于《客户世界》2016年5月刊；作者李红飞，作者单位为山东移动客服二中心。
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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