客世观点：全媒体时代客户中心的员工管理和运营变革

编辑：夕照寺 | 2017年1月13日 | 客世原创, 文库 | 评论已关闭 | 1846

全程数字化，流程更智能化，管理更人性化

刘必伟：中国邮政集团公司江苏省客户服务中心副主任

伴随新技术的广泛应用，百年邮政迎来业务创新浪潮，着力打造在线业务平台，将业务受理渠道从单一邮政网点转向全方位互联网平台，实现 O2O 服务体系。新体系的构建将帮助客服交互方式从非智能语音逐步转向全程交互数字化，并通过智能化业务流程设计提高员工的舒适感、归属感、成就感，满足员工多方位、多层次需求，实现人性化管理。

一、流程分级化灵活处理，让员工人尽其才

通过对在线客服过程中客户互动全程数据的分析，实时调整客户问题等级，匹配不同级别客服人员提供更专业的后续服务。特别是面对客服人员业务技能参差不齐、服务标准不统一、影响服务质量的情况，先将客服人员分级，同时把客户在线问题分级，对于无需解释有确定性答案的问题直接交给机器人或自助方式进行处理；对于简单咨询、所需业务权限等级低的问题尝试交给社会化兼职人员或新员工等低技能客服处理；对于复杂的咨询业务必须由专业客服人员处理，在具体的服务互动过程中让客户始终感觉是和同一个客服人员交流的情况下平滑地切换不同级别的客服人员，提供更专业的服务，同时也能使整个客服中心人尽其才。

二、服务技能复合化，提高员工收益

在服务过程中，在线服务交互是准实时的客户体验，可将语音客服、在线互动、业务监控、工单处理等复合在一个台席，实现语音和非语音技能业务高峰时段相互支撑。特别是面对无法控制客服中心访问量瞬间峰值的情况下将客服人员分为语音和非语音等可复合的技能组并设计成互相溢出和多相互转，既可大幅度提高客服中心访问量峰值期间的接通率，也可通过制定复合绩效提高员工收益。

二、服务载体多元化，对员工人性化管理

根据客服全媒体特性实时将客户交互的问题转移到客服人员自有设备上，客服人员通过电脑、手机等客户端按照服务规范与客户交流。特别是面对客服中心严格的排班要求，通过建立一套标准的自有设备接入服务流程和规范来解放刻板的上下班时间，为客服中心员工提供更人性化的排班管理。在线客服并不是电话服务的简单替代，要运营好全媒体客户中心，就需要高超的运营智慧及丰富的运营经验，充分发掘人性化管理意蕴，紧紧围绕全程交互数据，努力构建智能化服务流程，实现由单赢价值观向双赢价值观、由机械管理模式向智能管理模式、由重质量效益向更重服务效益转变，最终提高客服中心整体运营效率。

灵活服务，服务未来

李红枫：易方达基金管理有限公司员工

随着呼叫中心系统化、数字化水平不断提升，标准化的服务、流水线式的操作、准军事化的管理日益成为行业的主流选择，“精确到秒”成为整个行业的信仰。从资源利用效率、服务一致性等角度考虑，这一选择无可厚非。但我们注意到在这个过程中也出现了诸多问题，如一线客服人员被物化乃至失去工作的主动性、前台与后台的割裂、客户的个性化需求得不到响应等等。

在推行标准化服务的同时如何维持一定的服务灵活性成为一个不得不考虑的问题。

首先在团队战略目标构想、团队文化塑造方面要给个性化的灵活服务预留一定空间，允许员工把时间和精力“浪费”在不标准的服务上。这个服务可能源自特殊业务，也可能来自特殊客户。为了达到服务客户、帮助客户的目的，如果确实需要花费更多的时间和资源，那就去花。

其次，要有相对灵活的质检。质检有各种标准，但最高标准只有一个——维护客户的合法权益与合理诉求。当出现特殊案例如超长通话、连续多通通话时只要客服代表的行为符合“最高标准”，这通录音就是合格的。

最后，要有合理的考核机制。如果一线同事为了帮助客户解决问题而导致通话均长、效率等指标受到影响就要允许一线同事申请剔除，避免让做“好事”的人吃亏，必要时还应予以特殊奖励，加大激励的力度。

从根本上说，呼叫中心是一个“人服务人”的地方，尊重客服人员、允许客服人员以普通人的姿态去服务客户是客服团队保持活力的重要保障，而尊重客户、接受客户的个性化需求则是服务创新的重要源头。尽管尊重本身可能会带来更高的管理成本、更大的管理难度，灵活性也可能会对效率产生影响，但面临来势汹涌的人工智能和 ASR 技术应用，这份基于尊重的灵活性才是呼叫中心人工服务的未来出路。

探究全媒体客户中心的员工胜任力管理

姜迪：百合网股份有限公司客服总监

一、传统的胜任力解读

随着“互联网+”概念的普及以及网络信息技术的进一步发展与应用，客户服务正向着“交互体验，个性定制”的方向转变，而打造一支稳定高效、富于战斗力的客户服务团队是大部分客户中心管理者面临的重要课题，新形势对客户中心员工胜任力提出了新的要求。传统胜任力模型主要涵盖职业、行为和战略综合三个维度。就呼叫中心行业而言，因需要直接与客户接触并解答客户问题，因此熟练的业务知识和良好的沟通能力显得尤为重要。基于这个考虑，呼叫中心传统培训主要以业务知识为主，通过强化记忆和考试练习等方式不断加强人员的业务熟悉程度，务求人员能够快速准确地解决客户问题。

二、全媒体时代客户中心员工胜任力的新挑战

（一）渠道信息多元化从传统的单一电话沟通发展到现在的在线、电话、机器人沟通，出现了“淘宝小二”、“京东JIMI”等智能机器人客服，意味着客服行业全面进入智能化阶段。

（二）客户需求个性化全媒体时代随着客户购物渠道的增加和客户群体的壮大，客户购买产品除了满足其基本的使用需求外还追求心理层面的附加价值及人本价值，因此客户服务也要从一通电话简单地解决客户问题扩展到满足客户的所有需求，包括预约回电、语言选择、回复时间以及其他诸多个性化需求。

（三）客户服务人文化客户中心人员要能够对客户行为作出准确判断并增加人文关怀，在沟通中增加信任感和真实感，做有温度的服务。

三、全媒体下客户中心员工胜任力思考笔者结合对客户需求的调研和分析，对员工胜任力新增需求思考如下：

（一）信息整合和应用能力全媒体环境中人员与客户交互方式的多元化使得能够对大量无序信息进行精心筛选、整理并发掘出有价值、可利用的信息，经过分析、综合、加工而转换成新的信息成为一项不可或缺的重要能力。

（二）EQ能力

全媒体环境下客户个性化需求的增加导致工作压力变大，要求客户中心员工能够在把控自己情绪的同时安抚好客户的情绪，更好地解决客户问题。

（三）行为分析能力

全媒体环境下客户的行为及表达方式呈现多样化，客户中心人员需要全面分析用户的行为动机，对客户需求做出精准判断，及时有效解决客户问题。由此可见，现有客户中心的员工胜任力管理需要转型以适应全媒体时代带来的新挑战。

追新，我们该持有什么态度？

任亚龙：广东移动客服中心服务支撑室经理

视频直播是自媒体后新兴的爆点模式，美女主播、平台乱象、监管真空都是它的关键词，广电总局的专项整治行动更是把它推到了风口浪尖。回归行业内，笔者观察个别客服中心也迅速推出了直播业务，如小米客服、联想客服都在尝试，笔者所在的 10086也推出了直播服务。

毫无疑问，客服从业者是不甘寂寞的，都是嗅觉灵敏的专家，总是努力走在时代的前沿阵地。自媒体火的时候，我们开微博、微信公众号，上智能客服、在线服务；直播火了，我们又上视频直播……往往在这个时候就会出现对立的观点，总结下来无非两种，追新？还是守业？

追新的观点认为我们应该保持嗅觉，服务的模式要推陈出新才能跟上时代的步伐；守业的观点会认为我们应该回归服务本源，盲目追求新鲜事物会让我们忽略了服务的本源是追求客户满意，应该埋头苦干，夯实基础服务，做好本分。

笔者的观点是墙头草，追新也好，守业也好，持有良好的心态就行。拿视频直播来说，起码在当下眼球经济时代很具吸引力，切入直播的内容很重要。联想的视频直播我看过一期，就在虎牙上直播ThinkPad技术讲解和拆装，吸引了很多技术爱好者观看，并且直播具有1对N的传播模式，相信这个切入点是客户喜闻乐见的，从运营的角度而言也是分流疑难话务的良好途径。追新应该以娱乐精神去对待，选好角度尝试一下，说不定就走对了，不过分追求结果，试了觉得不好，放弃就是了；守业是珍贵的职业操守和追求，但也不能整天埋头苦干，不抬头看路。

客服的从业者年龄就决定了我们是一个青春的行业，努力追求新鲜事物，站在时代前沿是内在需求，但过分的执着会忽略了服务的本源也是背道而驰，心系客户、快乐前行应是我们一直的追求态度，如此才能永葆服务的青春活力。

本文刊载于《客户世界》2016年7月刊“观点”栏目。