客世观点：撬动资本杠杆，升华行业价值

编辑：夕照寺 | 2017年1月15日 | 客世原创, 文库 | 评论已关闭 | 2110

借助资本力量实现价值升华

徐立新：浙江远传信息技术股份有限公司董事长

过去的十年是信息爆炸的时代，电脑、互联网、手机移动端的快速发展改变了人们的生活方式和行为，每一个行业都在信息技术、互联网的大潮中经历着成长和蜕变，这也催生了远传技术在客户服务行业利用新技术、新模式创新发展的新思路。

远传技术以呼叫中心排班软件的研发为基础，逐步推出客服中心运营管理系统（U-CCMS）、全媒体客服中心系统平台（U-IPCC）、客服中心知识库管理系统 (U-CKMS)、客服中心大数据分析平台（U-BDMP）以及企业统一通信客户端（UCC）、短彩信平台，小额支付平台等契合市场的系列产品，形态从单一的软件服务拓展到咨询规划、系统建设以及 BPO 运营服务，涵盖了客户服务全产业链。迄今为止，远传技术累计服务客户超过 200 家，服务座席超 10 万，客户涵盖了各大电信运营商、金融保险、电力能源、航空电商、速递物流等行业，占据了主流行业龙头企业的客服业务。

2015 年 12 月 25 日，全国中小企业股份转让系统的钟声为远传技术鸣响。这一天，经过十一年的艰苦创业与创新发展，远传技术等到了它成功的这一刻。这是远传技术历史上最辉煌的时刻之一，也是让所有远传人永远铭记的时刻。当前，我们身边的世界正在发生着巨变，各种新事物、新技术、新概念不断涌现，新物种、新入口、新土壤使得整个商业社会的运行规则和商业形态更加丰富多彩。尤其是随着互联网的快速普及、通讯技术日新月异的进步以及终端消费体验对客户黏性培育的深刻理解，客户服务行业需求将出现爆发式的增长。客户服务行业正在迈向黄金时代，容纳我们生长的天地会越来越广阔。

未来，公司将牢牢抓住时代重构的契机，坚持“服务创造价值”的核心经营理念，聚焦大客户主流市场，以“一横穿纵” 的行业渗透战略进行产业升级与市场整合；同时，进一步巩固呼叫中心外包服务的市场规模与地位，促进客户服务全产业链形成完整、可循环的数据生态系统，并将在云服务和大数据领域通过技术与商业模式的创新来实现新的突破。

呼叫中心行业将重点向三个方向延伸和扩展

赵溪：客户世界机构创办人

近两年来，呼叫中心发展遇到瓶颈，问题接踵而至。比较突出的行业性问题主要体现在以下三个方面。

一、人力资源严重短缺。计划生育的周期性断层以及 “80/90 现象”成为社会性问题。

二、客户沟通习惯的变化。随着技术的发展，客户接触渠道正变得越来越多；同时，新渠道运营对传统的以 KPI 和文化为主线的运营管理方式产生了极大的冲击。

三、客户价值的维护和挖掘成为评价呼叫中心的终极指标。由于呼叫中心已经从原先单一的交互工具演化成为价值实现的目标，这种定位的变化对传统的运营管理思维形成了根本性的颠覆。

基于以上改变，我个人认为呼叫中心行业将融合大数据、云计算和共享经济等方面资源以寻求新的突破。本产业未来的发展重点将体现在以下三个方向。

一、全媒体/全渠道客户互动平台的构建。在接触渠道越来越多的前提下，虽然没有人会在意渠道建设是否够全，但毫无疑问，紧跟时代潮流，在客户习惯使用的新渠道里快速形成互动能力是一个重点突破方向。当然，我们更应该关注的是优势渠道和有效渠道，因为老板们最终关心的是到达用户的效率和解决问题的能力！

二、AI 人工智能 / 客服机器人。人工智能科学的突飞猛进及人力资源的急剧短缺是两个相向而行的推动力量，迫使管理者密切关注人工智能领域的前沿发展，而这个领域的每一次进步都可能会对呼叫中心行业形成颠覆性影响。

三、人力资源依然是最核心的能力。当结构化的沟通内容为机器取代之后，客户沟通的最核心能力会更加依赖人力资源管理水平的进步。本行业最核心的能力依然还是对人的选拔、训练和保留。

以“连接”为生态的产业正蓬勃发展，呼叫中心前途未可限量

汪树森：北京才展软件有限公司执行总监

当前，呼叫中心的发展已经到达一个十字路口，未来呼叫中心的表现形式、核心价值都会发生变革，展现给我们的可能是超越人与人连接的世界，未来始于此刻。

其实，呼叫中心已经从分享经济出发。我们应该看到，从滴滴打车分享交通资源、从 Airbnb 分享房产资源、从乌镇互联网医院分享医疗资源、从猪八戒分享知识资源、从 P2P 分享信用资源，“分享”终将成为未来新实体经济的主流价值。

今天，“分享”已经超越了特定资源的视野，走向门户、乡镇以及产业集群。今天，“分享”正在超越国界走向全球，分享经济已经融入下一次国际分工。新实体经济已经破土而出，而“连接”正是这种经济模式的生命及以这种生命形式组成的生态环境。没有连接就没有分享，一切以“连接”为生态的产业，包括智慧城市、智慧农业、智慧医学、智慧教育等正蓬勃发展，呼叫中心的前途未可限量。

呼叫中心行业云端化是产业发展的必然趋势

彭伟：容联七陌科技有限公司 COO

当前的客户服务领域是一个正在成长和发展中的产业，呼叫中心行业云端化是产业发展的必然趋势，也是资本和技术给客服领域带来的最大改变之一。

从技术角度来看，目前全媒体客服系统是一个必然的应用趋势，但企业要真正用好，尚需要一段时间。

从资本角度来看，资本的注入会帮助企业快速发展，更加迅速地获取客户并达到一定的市场占有率，形成企业品牌。

近期，容联七陌会发布 A 轮融资消息，我们希望借助资本为企业提供更好的产品和服务。同时，我们会在市场营销层面持续投入，让更多的客户知道容联七陌，认可我们的产品和服务。

我们不仅关注客户服务领域，更加关注企业的营销服务，提供以客户为核心的管理系统，不断优化客户体验、满足客户需求是我们始终致力的方向。

未来，客户服务的形态会多元化、个性化、专属化，差异化的服务会成为企业生存、竞争、发展的关键，而将企业的 CRM 管理、协作管理及客户服务管理统一起来，或许是资本市场的下一个关注热点。

服务业，弯道超车的时代即将到来

高咏姿：易极付总裁助理

近年来随着政府提出“双创”的号召，加之互联网企业风起云涌，资本市场日渐兴旺。然而，资本天然的逐利性、功利性让绝大多数故事停留在那些能快速增长、有前景、代表未来趋势的项目中。

纵观人类科技进化史，我们发现大部分技术进步都在围绕着 “效率、效益、体验”三个方向进行。客服中心亦是如此。

经过近二十年的产业发展，客服中心的概念已经深入人心，几乎所有的用户在对产品有疑问时，都会在第一时间想到联系客服；同时，几乎每个有手机的人都接到过各种销售电话，不可否认，现在的电话营销已让大部分人觉得无趣。

互联网、接触终端、VR 等新兴客户接触终端正林林总总地推送到我们面前，速度之快如雨后春笋，就连置身于互联网与投资第一线的我们都应接不暇。

客服中心的中心是“客户”，互联网、物联网、大数据的中心主体也是客户，任何一个节点、任何一个人、任何一个主体均为世界的中心，他（它）将以自己为中心链接个世界的资源、信息，并向世界抓取其聚类需求，这是大数据及互联网世界的核心思想。而变化万千的服务方式如多媒体、机器人、在线服务、云端处理、 VR 等均是适应市场发展、适应客户常用接触方式、提升效能而采用的不同工作手法。

因此客服中心需考虑的是如何“随风而舞”，了解客户所需，用最低成本、最适合客户需求的方式为之服务。而“用户需求”也是资本考虑最多的问题，包括客户中心提供的服务产品是否是“用户” 真正需要的，这个需求的市场前景有多大，是否具有不可替代性。

在新技术与资本的合力推动下，客服中心将很快迎来新一轮的 “蝶变”。

这是最坏是年代，亦是最好的年代。准备好了吗？弯道超车者。

本文刊载于《客户世界》2016年4月刊“观点”栏目。