客世观点:撬动资本杠杆,升华行业价值

    |     2017年1月15日   |   客户管理, 文库   |     评论已关闭   |    72

借助资本力量实现价值升华

徐立新:浙江远传信息技术股份有限公司董事长

过去的十年是信息爆炸的时代,电脑、互联网、手机移动端的快速发展改变了人们的生活方式和行为,每一个行业都在信息技术、互联网的大潮中经历着成长和蜕变,这也催生了 远传技术在客户服务行业利用新技术、新模式创新发展的新思路。

远传技术以呼叫中心排班软件的研发为基础,逐步推出 客服中心运营管理系统(U-CCMS)、全媒体客服中心系统 平台(U-IPCC)、客服中心知识库管理系统 (U-CKMS)、 客服中心大数据分析平台(U-BDMP)以及企业统一通信客 户端(UCC)、短彩信平台,小额支付平台等契合市场的系 列产品,形态从单一的软件服务拓展到咨询规划、系统建设以 及 BPO 运营服务,涵盖了客户服务全产业链。迄今为止,远传技术累计服务客户超过 200 家,服务座席超 10 万,客户 涵盖了各大电信运营商、金融保险、电力能源、航空电商、速 递物流等行业,占据了主流行业龙头企业的客服业务。

2015 年 12 月 25 日,全国中小企业股份转让系统的钟 声为远传技术鸣响。这一天,经过十一年的艰苦创业与创新发展,远传技术等到了它成功的这一刻。这是远传技术历史上最辉煌的时刻之一,也是让所有远传人永远铭记的时刻。 当前,我们身边的世界正在发生着巨变,各种新事物、新技术、新概念不断涌现,新物种、新入口、新土壤使得整个商 业社会的运行规则和商业形态更加丰富多彩。尤其是随着互联 网的快速普及、通讯技术日新月异的进步以及终端消费体验对 客户黏性培育的深刻理解,客户服务行业需求将出现爆发式的 增长。客户服务行业正在迈向黄金时代,容纳我们生长的天地 会越来越广阔。

未来,公司将牢牢抓住时代重构的契机,坚持“服务创造 价值”的核心经营理念,聚焦大客户主流市场,以“一横穿纵” 的行业渗透战略进行产业升级与市场整合;同时,进一步巩固 呼叫中心外包服务的市场规模与地位,促进客户服务全产业链 形成完整、可循环的数据生态系统,并将在云服务和大数据领 域通过技术与商业模式的创新来实现新的突破。

呼叫中心行业将重点向三个方向延伸和扩展

赵溪:客户世界机构创办人

近两年来,呼叫中心发展遇到瓶颈,问题接踵而至。比较突出的行业性问题主要体现在以下三个方面。

一、人力资源严重短缺。计划生育的周期性断层以及 “80/90 现象”成为社会性问题。

二、客户沟通习惯的变化。随着技术的发展,客户接触 渠道正变得越来越多;同时,新渠道运营对传统的以 KPI 和 文化为主线的运营管理方式产生了极大的冲击。

三、客户价值的维护和挖掘成为评价呼叫中心的终极指 标。由于呼叫中心已经从原先单一的交互工具演化成为价值 实现的目标,这种定位的变化对传统的运营管理思维形成了根本性的颠覆。

基于以上改变,我个人认为呼叫中心行业将融合大数据、云计算和共享经济等方面资源以寻求新的突破。本产业未来的发展重点将体现在以下三个方向。

一、全媒体/全渠道客户互动平台的构建。在接触渠道越来越多的前提下,虽然没有人会在意渠道建设是否够全,但毫无疑 问,紧跟时代潮流,在客户习惯使用的新渠道里快速形成互动能 力是一个重点突破方向。当然,我们更应该关注的是优势渠道和 有效渠道,因为老板们最终关心的是到达用户的效率和解决问题 的能力!

二、AI 人工智能 / 客服机器人。人工智能科学的突飞猛进及 人力资源的急剧短缺是两个相向而行的推动力量,迫使管理者密 切关注人工智能领域的前沿发展,而这个领域的每一次进步都可 能会对呼叫中心行业形成颠覆性影响。

三、人力资源依然是最核心的能力。当结构化的沟通内容为 机器取代之后,客户沟通的最核心能力会更加依赖人力资源管理 水平的进步。本行业最核心的能力依然还是对人的选拔、训练和 保留。

以“连接”为生态的产业正蓬勃发展,呼叫中心前途未可限量

汪树森:北京才展软件有限公司执行总监

当前,呼叫中心的发展已经到达一个十字路口,未来呼叫中心的表现形式、核心价值都会发生变革,展现给我们的可能 是超越人与人连接的世界,未来始于此刻。

其实,呼叫中心已经从分享经济出发。我们应该看到,从 滴滴打车分享交通资源、从 Airbnb 分享房产资源、从乌镇互联 网医院分享医疗资源、从猪八戒分享知识资源、从 P2P 分享信 用资源,“分享”终将成为未来新实体经济的主流价值。

今天,“分享”已经超越了特定资源的视野,走向门户、乡镇以及产业集群。今天,“分享”正在超越国界走向全球,分享经济已经融入下一次国际分工。 新实体经济已经破土而出,而“连接”正是这种经济模式的生命及以这种生命形式组成的生态环境。没有连接就没有分享,一切 以“连接”为生态的产业,包括智慧城市、智慧农业、智慧医学、 智慧教育等正蓬勃发展,呼叫中心的前途未可限量。

呼叫中心行业云端化是产业发展的必然趋势

彭伟:容联七陌科技有限公司 COO

当前的客户服务领域是一个正在成长和发展中的产业,呼叫中心行业云端化是产业发展的必然趋势,也是资本和技术给客服 领域带来的最大改变之一。

从技术角度来看,目前全媒体客服系统是一个必然的应用趋 势,但企业要真正用好,尚需要一段时间。

从资本角度来看,资本的注入会帮助企业快速发展,更加迅 速地获取客户并达到一定的市场占有率,形成企业品牌。

近期,容联七陌会发布 A 轮融资消息,我们希望借助资本为 企业提供更好的产品和服务。同时,我们会在市场营销层面持续投入,让更多的客户知道容联七陌,认可我们的产品和服务。

我们不仅关注客户服务领域,更加关注企业的营销服务,提 供以客户为核心的管理系统,不断优化客户体验、满足客户需求 是我们始终致力的方向。

未来,客户服务的形态会多元化、个性化、专属化,差异化 的服务会成为企业生存、竞争、发展的关键,而将企业的 CRM 管理、协作管理及客户服务管理统一起来,或许是资本市场的下 一个关注热点。

服务业,弯道超车的时代即将到来

高咏姿:易极付总裁助理

近年来随着政府提出“双创”的号召,加之互联网企业风 起云涌,资本市场日渐兴旺。然而,资本天然的逐利性、功利 性让绝大多数故事停留在那些能快速增长、有前景、代表未来 趋势的项目中。

纵观人类科技进化史,我们发现大部分技术进步都在围绕着 “效率、效益、体验”三个方向进行。客服中心亦是如此。

经过近二十年的产业发展,客服中心的概念已经深入人心, 几乎所有的用户在对产品有疑问时,都会在第一时间想到联系 客服;同时,几乎每个有手机的人都接到过各种销售电话,不 可否认,现在的电话营销已让大部分人觉得无趣。

互联网、接触终端、VR 等新兴客户接触终端正林林总总 地推送到我们面前,速度之快如雨后春笋,就连置身于互联网 与投资第一线的我们都应接不暇。

客服中心的中心是“客户”,互联网、物联网、大数据的中心主体也是客户,任何一个节点、任何一个人、任何一个主体均为世界的中心,他(它)将以自己为中心链接个世界的资源、信息, 并向世界抓取其聚类需求,这是大数据及互联网世界的核心思想。 而变化万千的服务方式如多媒体、机器人、在线服务、云端处理、 VR 等均是适应市场发展、适应客户常用接触方式、提升效能而采 用的不同工作手法。

因此客服中心需考虑的是如何“随风而舞”,了解客户所需, 用最低成本、最适合客户需求的方式为之服务。而“用户需求”也 是资本考虑最多的问题,包括客户中心提供的服务产品是否是“用户” 真正需要的,这个需求的市场前景有多大,是否具有不可替代性。

在新技术与资本的合力推动下,客服中心将很快迎来新一轮的 “蝶变”。

这是最坏是年代,亦是最好的年代。 准备好了吗?弯道超车者。

本文刊载于《客户世界》2016年4月刊“观点”栏目。

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