客世观点：站在新年度始：回眸与远眺

编辑：夕照寺 | 2017年1月15日 | 客世原创, 文库 | 评论已关闭 | 1987

2016客服中心服务新趋势

王厚东：呼叫中心咨询顾问、培训讲师

在这个快速多变的社会环境中，想要准确、具体地预测一件事情正变得越来越难；而客服运营涉及诸多方面，难以面面俱到，以下是笔者对2016年客服中心服务趋势的一些判断，仅供参考。

1、客服定位会继续朝两个方向分化。一个方向是更加重视客服的潜力，逐渐把客服调整为企业重要的战略单元，使客服沿着被动服务、被动营销、主动服务、主动营销、服务营销一体化融合、客户经营与增值、企业决策支撑等职能线条往右，让客服贡献越来越多的战略价值；另一个方向仍是把客服视为必要的成本单元，使客服沿着有限成本运营、成本驱动的外包、最大化（非最优化）系统替代人工的方向往左，让客服始终游离于企业职能的边缘。

2、随着移动互联网和智能终端设备的普及，自助服务将是越来越多客户的首选尝试，友好的交互界面、简单的操作流程、可靠的服务质量和需求满足率是关键。

3、随着社交媒体的渗透，充分把握微博的媒体和传播属性、微信的关系和连接属性，经营好微博的VOC和口碑效应以及微信和APP的随时、随地、随需服务连接效应，同时尝试通过品牌、产品社区或社交媒体讨论组等形式引导客户、帮助客户分享产品使用心得和技巧，贡献疑难问题答案，甚至参与产品创新。

4、大数据能力方面，首先利用基于运营数据的分析指导来提升精益化服务运营能力，同时培养一批兼具业务能力和数据能力的团队，为下一步真正基于数据的个性化、定制化服务的实施以及基于客户群体细分和行为细分的营销增值与客户经营奠定良好的基础。

5、基于视频的服务内容会渐有起色，一种是类FAQ的视频演示和介绍，一种是实时帮助或服务视频流，都将会使服务效果得到改进，使服务体验得到提升。

6、服务渠道一体化融合与客户体验的始终一致仍需加强，客户的唯一识别、信息流、业务流如何无缝衔接、流转、推送与管理，仍然是很多企业及客服部门的巨大挑战。

浅谈“互联网+”模式下的传统行业服务转型探索

李颖：德国威能公司客户联络中心经理

“互联网+”模式下的移动互联网时代，传统的制造业如何尝试把握从市场到服务的转型？以下是笔者的一些思考和浅见。

转变思路，跳出“传统”

在产品差异化越来越小的今天，除了产品本身的创新外，服务体验创新、产品销售模式创新、满足客户需求的创新变为一种可持续发展的思维模式。当“互联网+”模式结合产品、业务时，需要跳出“我们这个产品和服务不需要……”的舒适区来反观产品和业务在哪些方面需要满足客户需求。

深入业务，找出切入点

作为以产品为导向的企业，Green IQ （绿色思维）是威能集团今年提出的一个口号，旨在产品研发时既能满足始终倡导的绿色环保理念，又能满足互联网模式下智能家居的需求。2015年冬天，Wi-Fi智能温度控制器实现了用手机设定一周7天锅炉的启动时间和温度，只要有wifi信号，无论身处何处都能够远程控制锅炉得以实现。接下来还有会更多的基于互联网和移动互联模式下的功能将被推向市场，这其中也包含着服务产品。

尝试迭代，从“完整”到“完美”

从完整到完美需要一个不断迭代的过程，小米的营销哲学“参与感”最好地诠释了这个过程，传统行业能否感受到客户参与的需求并通过不断的迭代来完成从“完整”到“完美”的过程呢？

变被动为主动，尝试创新

创新客户体验将作为一种思维方式带动传统企业化被动为主动，传统行业将会迎来基于“互联网+”模式的第二个春天。

做真正的“服务+”，而不仅仅是“+服务”

任亚龙：广东移动客服中心服务支撑室经理

2015年在“互联网+”浪潮的推动下，客服行业提出“在线客服”、“智能客服”等概念，纷纷在微信、微博或者企业APP开设服务渠道，各种智能服务、机器人交谈陆续登场，热火朝天的大形势让我们步履匆忙。在过去的一年里我常常在想，我们不断开辟新的服务渠道、上线在线客服、接上智能机器人，就是服务升级吗？个人认为，这仅仅是“+服务”，而非“服务+”。

“互联网+”的核心内涵是产业创新和产业融合，类比而言，“服务+”的内涵应该是“服务创新、服务融合、服务升级”。上线一项新的服务，我们首先无法回避的问题是用什么系统？用什么人？常规的做法是另起炉灶，新的服务团队、新的知识库承载、新的客服系统，总之就像造新房子一样，一切都换新的，这样做简单，但会带来种种问题，尤其是对外产生服务不一致的体验，对内造成服务资源没充分利用、原有团队的成熟运营经验浪费等问题。

笔者认为，这样的做法也许有了服务创新，但服务融合和服务升级是没有的，仅仅是一个一个“+服务”，而非“服务+”。我们应该升级同一套客服系统，让同一个座席可以同时做语音服务和在线服务；使用同一套知识库系统来支撑智能机器人和人工服务；充分利用、审视、重塑成熟语音服务的座席资源、质检培训、人力薪酬等，以此获得服务升级。

“服务+”不是一件轻松的活，但优势很明显，可以同时支撑多渠道、多模式的服务模式，保证一致性的服务输出，充分利服务资源和运营经验，让大量的一线客服工作内容更丰富多样。

勤修内功，拥抱电商客服外包市场美好前景

赵茹：瑞金麟网络技术服务有限公司客服中心总经理

2015年“双十一”后客服圈里出现一件趣事——几乎所有行业的微信群里都在问一个同样的问题：“瑞金麟集团是做什么的？”年末之际，我想通过对一年以来客服中心工作的回顾来解答大家的疑问：

第一季度：我们调整了客服中心组织架构，客服中心办公场所扩建至2200平米，客服人员扩容至400席；完成客服中心管理人员配置更新；落实客服中心岗位职责与绩效体系的全面挂钩。

第二季度：完成自有项目的SOP制定执行工作，实现全业务流程化，做到与客服中心工作节点有关的所有指标均落实到个人；落实项目经理责任制，项目收益与项目管理及客服人员收入直接挂钩；

第三季度：质检培训紧密结合，确保项目内循环支撑工作，并有效实施外循环的及时预警体系；有序承接了明星衣橱、roseonly、粉扑网、环球漫游、果园老农、雀巢奶粉、嘉宝、喜力啤酒、天美时、oasis、学文教育等客服外包项目，实现全年项目客服收入一千万余元。

第四季度：双十一实现2.5亿销售额，比去年增加8千万，双十二平稳过渡，确保项目指标稳步上升；通过责任加减法则等激励政策实现员工平均收入增加10%，极大提高员工满意度，确保全年客服流失率低于7.4%。

2016年，在天猫、京东、苏宁各大电商平台竞争的推动下，人们购物季、购物月、购物日的意识将进一步增强，这必将带来电商客服外包市场的巨大需求。针对这样美好的市场需求前景，瑞金麟客服中心在2016年将着力于员工能力多元化培养及项目数字化管理方面，打造一批精通于服饰类、母婴类、食品类、3C类、理财类的专家型客服团队，通过在线客服、语音客服、微信客服、客服管理人才等不同服务形式实现客服产品化并推向市场。

2016客户服务行业的知识管理做什么

田志刚：中国知识管理中心主任

基于KMCenter团队的研究和咨询实践，我们认为客户服务行业的知识管理在2016年将呈现以下态势：

1、从一线的知识库建设运营到客户服务全职能的知识管理

随着人工智能的发展及其在客服中心的应用，正在将大部分简单、重复的工作机器化。在这种背景下，客服中心管理方式面临变革的要求，而变革的核心在于对知识、知识型员工的倚重，其效率来自于员工能力的提升和知识工作的绩效，本质上要求对内部经验进行沉淀、对最佳实践进行整理、对常见经验教训进行梳理，从而能够高效地重用复用，以达成对整体运营效率的提升。

2、知识内容的需求向两级发展：颗粒度更细的碎片化和基于核心问题的场景化组织

在不同场景下客户的需求差异极大，有时候TA只需要你给他一句话、一个数字甚至一个“是”或“否”的判断。这时候，客户需要知识库内容的碎片化，而且碎片化的颗粒度越小越好。另一种场景则是客户的问题及其引发的原因十分复杂，要解决这样的需求可能涉及到产品维度、政策维度、管理维度、技术维度等几个甚至上十个维度的对应内容。从知识管理的角度言，这种状况需要基于场景的重要性去依次建立场景化内容组织，以弥补靠服务人员能力和临场发挥导致的服务水平无法保证的问题。

在知识内容的组织上，基于智能客服与人工客服的共同需求，对于词表、主题的构建会成为先进客服中心的热点。

3、客户端的知识生产会引起重视

关于客户问题、抱怨、想法甚至潜台词的表述方式也是一类重要的知识，之前对于该类型知识的关注与处理都很少，这类知识也是智能化客服服务的基础工作。在2016年，会有更多客户服务中心逐渐开始重视这一块知识的提炼、整理并进行应用。

本文刊载于《客户世界》2016年1-2月合刊“观点”栏目。