郭晨东:呼叫中心行业二十年发展的行与思

    |     2017年2月2日   |   呼叫中心, 访谈对话   |     评论已关闭   |    148

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2016年年末,一篇采访写作的打开方式是电脑、咖啡、茶,在素材间穿梭,在回想与印象中寻找,一连串的问题与思考和一些有意思片断的连接……

在社交媒体繁荣的年代,今天的表达与过去有哪些不同?在人物接触和采访方式上其实可以有多种选择。

第一次接触郭晨东先生是组织《客户世界》100期纪念稿件,当时初到杂志社,出品人赵溪先生推荐了一个长长的表单,我就逐个电话或电邮联系。郭晨东在电话里很热情也很爽快,说我给你写一段吧,这样我很快就收到了很短但却是最有文采的一篇文章,讲述了他创建CTI论坛前后的经历与感受。

记得赵总看了以后也有一些小小的激动,那是在2011年5月,根据我手头的资料,他应该刚卸任CCCS标准的总裁。

一晃五年过去,当赵溪先生、袁道唯博士在第十二届“金耳唛杯”颁奖典礼上将2016度中国客户中心名人堂大奖的荣誉授予郭晨东,他已经又一次实现成功的转型和跨跃,在呼叫中心运营及外包领域、新兴的车联网市场开辟出一块生机勃勃的疆土。

“郭晨东是我非常佩服的一个人,他毕业于北京信息科技大学,一所很好的学校,毕业后分配的单位也好,在邮电工业总公司,非常专业的通讯大单位;那时候他帅极了,谈吐也好。呼叫中心兴起,他和几个朋友一起创立了CTI论坛……”在颁奖典礼之后,赵溪先生再度提到郭晨东时仍是带点儿小激动,那时他已经决定邀请郭晨东担任《客户世界》杂志2017年的封面人物。

“我多年以前见过他,那时他还在外企,非常儒雅、有风度,当时有事情求助他,他给了我们很多帮助,人很好……”另一位呼叫中心元老级人物在提到他时也是有一些兴奋和感怀。

在赵溪先生的带动下,《客户世界》风风火火地投入到视频节目的拍摄和制作中,根据新媒体平台的规划,郭晨东先生作为第一期视频采访人物被邀约访谈,纸媒专访暂时搁浅。

通过同事在视频访谈现场转发的照片,我注意到受访人的形象变化。颁奖台上的他是帅气、笔挺的职场精英,直播咖啡吧里则是平实、休闲模样的邻家大叔,后者用江湖大佬风范来形容也是恰当的。我推测在这几种印象之外或许还有更多的真实瞬间能映射出这样一个传奇式人物的状态与特点,让更多的想象借助素材一同参与对话,未尝不是一种好的方式。

作为国内呼叫中心产业的第一家专业门户网站——CTI论坛的创始人之一、第一个行业展会的举办人、第一次行业评奖的组织者、第一份行业研究报告的作者、发行人、第一个标准的制定人,郭晨东无疑是本行业自 1997年开始创立和发展20年历程中 的重要标志性人物,他为行业做出的 杰出贡献是需要特别肯定和认真梳理的。

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2001年CTI论坛创业初期工作照

一、 呼叫中心专业平台的创立

“创办CTI论坛是在1999年底,正是互联网爆发的前夜,之前我已经有了呼叫中心领域六、七年的技术研发和市场工作经验,当时认为互联网兴起是一个很好的发展机遇,决定出来创业,定位于做一个呼叫中心资讯的专业网站,使得呼叫中心的一些基础知识能够通过网络的形式传播出去。”

据郭晨东介绍,CTI论坛创始人有三位,一位是他原单位的同事和总工,北邮毕业的硕士,当时在交换机领域颇有名气;另一位是做寻呼技术。三个人志同道合且各有优势,也都擅长于网站 编辑、设计与运营维护。论坛最初的内容以技术为主,分语音版卡、硬软件、 交换机等板块,栏目设计得非常细致,每天都有新的文章去填充各个版块,发布行业新闻,比如厂商动态、新技术动态以及客服中心产品应用方面的新进展。

“CTI论坛是我个人第一次创业, 创业的艰辛至今想来历历在目,好在第二年我们就实现了盈利。2001年春节前后我们有了第一笔广告收入,这辈子忘不了的是我当时骑着自行车穿过大半个北京城去把这张支票收回来。很欣慰这样一个定位于狭窄领域的专业网站终 于有了自己的第一笔收入。”

2000年前后,郭晨东在众多专业刊物上发表了数十篇有影响力的论文和市场指导性文章,在业界广为流传,他的一些观点和对产业发展的看法对国内外厂商和用户的企业战略运作产生了深远的影响并起到积极的指导作用。

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2007年美国全球呼叫中心大会期间与ICMI总裁Brad交谈

二、 行业第一套标准的颁布

在CTI论坛各方面业务迅速扩展的同时,郭晨东敏锐觉察到业务发展面临 的瓶颈。他认为呼叫中心覆盖的领域不仅仅是设备和技术,还需要包括运营, 而运营当时是一块相对落后、成长空间巨大的新天地。基于这样的想法,郭晨东和其他几个股东协商公司战略转型, 由于理念上的分歧,最终决定成立一个 合资公司来专门开辟运营领域的新业务,包括培训、咨询,标准制定、认证、展会等。 在新业务模式的基础上,2003年8月,郭晨东主持制定了基于自建型呼叫中心的标准——CCCS(Customer Contact Center Standard)客户联络中心标准体系,并任该标准委员会主席。

标准的制定与推广是呼叫中心行 业运营发展的重要里程碑,随着整个社会从以制造业、生产为主的经济模式向 服务型经济转型,呼叫中心行业标准的 颁布与实施极大推动了整个行业服务水平的提升,为现代服务业的起飞和网络经济的发展奠定了重要基础。

在回顾该套标准研发过程时,郭晨东谈到: “标准本质上来讲是衡量运营状 态的一把尺子,除此以外,它也是一个 非常好的学习工具。十几年前我们在接 触运营管理的时候强烈地感觉到市场的混乱,每个呼叫中心都有一套自己的方 法,而在北美,2000年的时候就已经形成了一套相对较好的标准体系。当时我们结合国内的现状觉得非常有必要引进一套系统化的标准来指导国内呼叫中心的日常运营,能够帮助呼叫中心从战 略制定到绩效管理,包括人员管理、质量管理等描绘出一个蓝图,告诉大家应 该做什么、怎样去做,这是我们当时研发行业标准的最大初衷!”

他同时表示:“任何的标准都需 要与时俱进,需要与行业前进的脚步吻 合。呼叫中心行业标准从最开始启蒙到 现在已经走过了二十几年的发展路程, 无论在技术上还是在管理上都已经发生 了变化。今天我们采用更多的是一些多 渠道的技术,包括语音、在线、微信、微博、视频等,这些在原来的标准里是没有涉及到的,因此今天的标准就要针 对这些应用的特点去提炼、升华,形成新的升级版本。”

2010年,郭晨东参与工信部通信发展司批准发布的《呼叫中心服务质量与运营管理指导要求》行业标准的起草制定与实施工作,并担任中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心副主任。该标准于2015年5月由工信 部批准颁布,成为正式的国家行业标准。

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2016年10月,荣获“金耳唛杯”中国客户中心名人堂大奖,赵溪及袁道唯颁奖

三、 服务会永恒存在

2016年度,《客户世界》杂志曾就呼叫中心行业发展边界的话题进行过专门探讨:随着企业与客户沟通形式的变化,呼叫中心作为一个行业未来会不会消失?对此,有人提出呼叫中心未来会作为一种基础设施存在;更有新观点认为:“客服应该是像微信小程序一样的存在,类似工具只为使命而生。”

如何看待技术与服务的关系似乎是一个既古老又崭新的话题。对此郭晨东 的表述简捷而明晰:“技术只是工具, 有过时之说,而服务却是永恒的 ”。 他认为呼叫中心行业不是一个以技术为主的行业,它的核心是服务的理念,服务的需求会永远存在。“技术只 是一个工具,比如像当前的语音识别、大数据、人工智能等,这些工具会越来越好,但终有一天也会过时。今天的新厂商可能会变成明天的传统厂商,因此厂商需要紧盯着产业发展的脚步,能够在转型的时候看得准一点儿,抓住用户的痛点,在适当的时间、适当的地点推出符合客服需求的产品,你就成功了。”

四、 运营及外包领域开疆拓土

2013年,郭晨东创立大连闻音科技有限公司,依托迅猛发展的车联网市场,致力于开发更加广泛的客户关系管理、客户忠诚度计划及客户数据研究与分析等领域的产品与服务。这次成功的转型与跨跃是基于他多年的成熟思考与实践探索而完成的。

“无论是前期创办CTI论坛还是后期创立CCCS标准,在发展到一定阶段以后我都遇到了同样一个问题,就是做不大了,这主要包括业务规模和营收方面。一直以来我都希望自己能做一个没有发展瓶颈的业务,它的收入规模可以百万、千万甚至上亿,总觉得呼叫中心或者说利用客服平台可以办大事。 2009年离开ICMI之后,我一直在探索什么样的业务能承载更大的空间。”

2012年,一个偶然的机会让郭晨东找到了方向,车音网的创始人沈康麒找到他,希望利用他在客服方面的资源 把车主服务这块业务做大。

“2000年我在做CTI论坛的时候就认识了沈康麒先生,他是国内最早一批语音识别领域的专家,2008年的时候他选择了纵向发展,前瞻性地成立了车音网公司,专注于汽车领域内的语音识别。车音网的主要产品是通过语音识别为车主提供导航、信息点查询、车辆 救援等多种业务。”

经过学习和熟悉,郭晨东意识到这将是一个未来发展空间巨大的市场,也和他一直以来想要做“大生意”的思路不谋而合。经过选址筹建,考虑到成本和人力资源等综合因素,他们决定把呼叫中心设在大连。2013年,大连闻音科技有限公司正式成立。经过三年的发展,公司已拥有通用、奔驰、e代驾等优质客户,当前的业务既有自身的车主服务项目,也有外包的项目。

“我们的目标是做中国最大的智能车主服务运营商,服务于车主全生命 周期,基于大数据和云计算,通过多种 方式连接车主,协助汽车企业提升客户 忠诚度,挖掘增值服务需求,提供第三方线上线下整合服务的智能管理平台。”

在后续的补充采访中,郭晨东向记者透露:“刚刚过去的2016年, 我终于实现了当年能做上千万生意的 “小目标”,营收接近2000万元。我的下一个目标就是未来几年内营收要上亿。”

五、 我们这个行业到底有多大?

在视频访谈中,郭晨东比较深入 地介绍了我国外包产业的发展状况和行 业特点:“在国外,70-80%都是外包的,自建的呼叫中心很少;我们国家 外包产业发展是颠倒过来的,以自建为主,目前一些比较大的行业类似电信在人员、非核心业务方面进行外包,但从整体来看,外包和自建的比例没有变 化,但规模要比以前大了。另外,客服是一个很精细的行业,外包最主要是需要甲方和乙方形成合作伙伴关系,在整 个战略上完全达成一致。比如说甲方希望通过呼叫中心外包既服务好他的客户又能够把企业的价值观、服务理念传达给客户,这就要求乙方要不折不扣地去执行,因此外包不是简单的交付。

就大家普遍关心的当前呼叫中心规模以及未来市场发展的问题,郭晨东先生基于全球市场的开阔视野给予了清晰而深刻的洞见:

“长期以来我们呼叫 中心业内人士都自我感觉这是个大产 业,或者说客服是个“大事儿”,但实事求是地讲,在整个社会分工中我们只是一个普通行业而已。无论设备商还是外包商,就产值和规模来看,我们全部加起来可能也只是其他很多大行业的零头。2016年仅华为一个公司的收入就达到了5200亿,我们整个行业的产值都比不了。至于100多万的从业人数其实更是少的可怜,拿最新兴起的微商行业来说,根据2015年的统计,仅微商的从业人数就有1007万,是我们的10 倍。再缩小到呼叫中心外包市场的规模,国内的外包只是在逐渐增加,还没 有形成国外成熟市场的比例“倒置”。 这里有一个“致命”原因就是价格,多年以来国内的外包商拼的还是谁的价格低。随着劳动力成本的逐年上涨,留给外包企业的利润空间不大,只能靠规模效应,盈利都困难,也就谈不上深化自己的功力了。呼叫中心尤其是外包领域 要实现大的发展、被更多资本青睐,需要在大的环境上发生质的改变。”

六、 喜好、性情与人生

积极行动、喜欢挑战、非凡的人生追求背后必定有着活跃的性格基因。 “生活中有哪些特别的爱好?”是本次视频采访中的一个额外话题。

“年轻的时候愿意选择比较激烈 的运动,比如踢足球;年长一些后爱上了高尔夫球。所有爱好里边影响最大的 是围棋,围棋对于一个人缜密思路的培养很有帮助,开始如何布局,中间如何搏杀,结尾时如何完美收关,需要思维、技巧和心态的全面训练。高尔夫要打18个洞,打每一个洞的时候都要讲究战略、战术。”

有人说年少时的爱好最能代表一 个人的秉性,愿意为什么拼搏、投入全部精力?最在意什么?什么又是可以放弃的?这些都可以在成年以后的经历中得到验证。 从1997到2017,呼叫中心激荡二十年,郭晨东始终是一面迎风飘扬的旗帜。

本文以赵溪主席对郭晨东的评价作为结尾:郭晨东是国内客户中心行业创立发展二十年的重要标志性人物,是国内客户中心行业专业平台和运营标准的重要创立者之一。他为行业发展作了大量基础性的工作,为行业在创立之初的二十年的健康发展奠定了基础,发挥了积极和重要的作用。

本文刊载于《客户世界》2017年1-2月合刊;记者:刘小青。

现场采访视频

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