如何应对3.15 的服务压力

张晶辉：浙江10000 号台州分中心经理

在运营商工作，又是服务的窗口部门，最紧张的时间点肯定是315了。我们每年都是从2月份就开始紧张起来，一直到315那天，晚会结束了，没我们的事情了，这口气才暂时松懈。年年如此！

那么接下来谈一谈如何应对315的服务压力。

第一，做好平时是关键。平时的基础管理要到位，服务工作要做扎实，计费要准确，速率要达标，用户自订购的流程要合规，投诉的处理时限要保证，影响用户的升级要有服务前置， 窗口部门服务意识要强…… 对于热点的通信诈骗、实名制，企业要尽到责任，当成第一等重要的事情来抓。

第二，突击解决热点问题。首先要知道用户投诉的焦点是哪些问题，针对这些问题要一事一案。由服务的主管方出来按重要级别进行排序，然后召集各主责部门进行商讨并突击改进，无法彻底改变的就出口径或服务预案。企业经营要有底线意识，查到违规的案例或第三方要坚决进行处罚或取缔。

第三，紧密关注舆情，做好与相关部门的协同。主动在各种媒体上做好正向宣传，引导良好的舆论导向。密切关注当地电台、电视台、报纸媒体、网上论坛这些渠道，发现问题主动承担责任并立即响应处理，以避免出现媒体炒作；主动与当地政府部门、消费者维权组织及新闻媒体沟通和汇报，对舆论热点问题主动解疑释惑、争取支持。

第四，启动应急值班制度，保障关键时期的服务水平超预期。服务部门的工作要建立应急值班制度，同时投诉处理部门要加派人手，快速、保质保量地解决用户问题。从数据看，越级投诉的用户60% 多都曾经在企业投诉过，所以解决好在本企业投诉的用户，用户越级投诉的可能性就会降低。

本文刊载于《客户世界》2017年3月刊观点文章；原文作者为张晶辉；作者单位为浙江10000号台州分中心经理。

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