2017年6月刊约稿函(167期) 互联网时代客服运营管理的突破与创新

    |     2017年4月25日   |   呼叫中心   |     评论已关闭   |    48

本期执行主编:廖俊松

互联网改变世界,当然也毫无例外地改变着我们传统的客服运营管理领域。

这种改变是全方位的,在互联网时代,我们自身在变,我们的客户行为在变,我们的运营环境也在变。无论是技术层面,还是运营层面和思维层面,我们今天的客服运营管理与过往有太多的不同。

在电话客服时代,我们有着近乎一致的运营管理标准或规范;在互联网时代,要想对所有行业客服运营管理做统一标准和评判已经变的很难。过去运营管理铁三角“人员、系统、流程”似乎也不再是运营的全部,随着智能客服技术的深入发展和应用,取而代之的更多是客服运营内涵和价值的不断外延。

我们把传统的客服运营与新环境下的新兴客服运营做一些横向的比较,客服运营管理领域正在发生众多的变化:

运营的起点不同。过去客服运营的起点都是解决客户问题,如今提升全流程客户体验成为越来越多客服运营的起点,越来越重视客户体验。

运营的重心不同。过去客服运营是以人工为主,后面再叠加自助服务和智能服务,如今的客服运营是先有后者,最好不要人工服务,人工服务不再是运营的绝对重心。

运营的思维不同。“产品即服务”的思维模式被越来越多的互联网客服运营者接受和实践,同时“服务产品化”在当前的运营环境下也更有空间。

营的主渠道不同在全媒体客服的大背景下,在线服务已经替代电话服务成为服务渠道的主流。

运营的创新空间更大。客服运营与互联网思维相结合带来了更多运营创新的可能,如客服运营领域的“共享模式”,如系统运营平台的云化等。

运营的团队管理模式不同。互联网时代去中心化、扁平化、自组织的特性使得团队管理的模式和方法也需要与时俱进去适应变化。

在这样的变化背景下,《客户世界》杂志2017年6月刊主题为:互联网时代客服运营管理的突破与创新。邀请大家一起来探讨:

传统企业客服运营如何调整适应环境新变化?

客服运营体系的全新规划。智能服务、自助或他助服务、人工服务如何整体设计和规划布局。

客服运营如何提升全流程客户体验?

“产品即服务”如何理解和运营实践?

互联网时代的新思维对客服运营管理者都有那些启发和借鉴。

在线服务运营规划和精细化管理。

新背景下的客服运营模式如何创新去降低运营成本和提升客户体验?

互联网时代团队管理的新模式和新方法。

 

欢迎大家踊跃参与!

除以上话题征稿外,凡涉及有关心理管理的服务技巧、运营管理、培训管理、绩效管理、质量管理、流程管理、话术管理等各个方面的话题都可以向我们投稿。

 

截稿时间:2017年5月20日

投稿邮箱:edit@ccmw.net, liuxq@ccmw.net, panjl@ccmw.net

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廖俊松简介:

2017年6月刊约稿函(167期) 互联网时代客服运营管理的突破与创新

唯品会客服运营总监

长期服务于客户服务与客户管理领域,先后在中国移动广东公司和全球最大特卖电商唯品会担任客服运营管理工作,具有丰富的大团队管理和服务创新经验。见证和开创了客服领域的多项开创性和创新工作,所在的团队曾获得2012年全球最佳呼叫中心大奖和全球最佳社会化媒体服务金奖,目前也是客服领域自媒体“木棉南国”公众号的发起者和运营者。

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