稳定情绪 有效管理

    |     2017年4月24日   |   2017年   |     评论已关闭   |    1674

客户服务中心,即充分利用交互式语音应答系统、自动呼叫分配系统等现代通讯网络与计算机技术,自动灵活地集中处理与客户的交互业务过程的一个综合信息服务系统。客户经济时代,客户服务中心作为与客户沟通的信息化服务平台,将在捕捉客户需求、为客户提供优质服务、提升客户满意度及保持企业竞争力等方面扮演越来越重要的角色。

现如今,客服专员大多数是1990年之后出生的,是名副其实的“90后”、“95后”。这个年代的客服专员具有张扬的个性、敏捷的思维、丰富的情感,极具朝气和创新精神,能够快速成为工作中的主角,为企业带来活力,但鲜明的性格特点也为这些“90后”、“95后”带来极易波动的情绪,具体表现为成熟度欠佳、抗压能力差、工作满意度不高,易产生工作倦怠,情绪对工作质量影响大。

客服专员是客户服务中心的“窗口”,也是沟通客户桥梁与纽带,其为客户提供的服务是否优质直接影响到客户对客户服务中心、对企业评价的好坏。

一、情绪管理

(一)情绪管理起源

情绪管理一词的出现应追溯到上世纪70年代,但对于情绪的研究却伴随了管理学近百年的发展。泰勒的科学管理、梅奥的人性假设理论的提出是管理学研究的视角专注于对人的管理,并关注非理性因素对人的影响。情绪便是人的非理性因素之一,是组织管理的资源之一。

(二)情绪管理理论

国内外关于情绪管理的理论研究集中于情绪ABC理论、情绪调节理论和情感事件理论。

1、情绪ABC理论。A:Antecedent,指事情的前因;B:信念和我们对情境的评价;C:Consequence,指事情的后果。该理论认为应用认知来管理情绪,情绪或不良行为不是由外部诱发事件引起的,而是个体对这些事件的信念、观点、评价和解释造成的。该理论认为事件本身不影响人,而是被其对事件的看法所影响和困扰,从而影响人们的情绪。

2、情绪调节理论。情绪调节是指个体对具有何种情绪、情绪何时发生、如何进行情绪体验与表达施加影响的过程。该理论认为情绪调节不仅是降低消极情绪,还包括积极情绪的増强和维持。

3、情感事件理论。该理论认为员工情感反应从两个方面影响员工行为:一是直接影响行为;二是通过影响员工工作态度而间接影响行为。除了个体认知过程影响工作满意度,员工情感反应与工作满意度更密切相关。

二、客服专员情绪管理的意义

客户服务中心的工作特点集中体现为以下两点:(1)客户服务中心直接面向客户,及时捕捉市场需求;(2)客服专员与客户实时互动,及时反馈客户意见。

从上述工作特点,我们不难发现客户服务中心是“以客户需求为焦点,以服务为导向”,客服专员的个人态度或行为是影响服务质量的关键因素,因此客服专员的管理成为客户服务中心管理的重中之重,而情绪管理就是对客服专员个人态度和行为的管理。

(一)客服专员情绪管理与服务质量

客户满意是服务的一个“小目标”,也是客户关系管理的第一步。为使客户满意,企业将服务列为营销组合的第一要素,客户服务中心通过各种方法不断改进服务质量、优化处理流程,并通过KPI指标等数据监测客服专员服务态度。客服专员与客户通过语音“直接”接触,客服专员的消极情绪会通过说话声音及说话语气让客户产生不良感知,降低客户满意度,给企业的品牌形象造成不良影响;反之,客服专员的积极情绪会感染客户,给客户良好的服务体验。

(二)客服专员情绪管理与组织行为

组织是人们为了实现一定的目标而互相协作结合而成的集体或团体。当客服专员产生过多的消极情绪,会导致其在工作中产生恶意偏常行为,这种行为会对组织中的其他人产生负面影响,“传染”消极情绪。同时,恶意偏常行为还会延伸到工作之外,加大客服专员意外伤害的几率。

(三)客服专员情绪管理与职业倦怠

客服专员在工作中需要努力调节自身的情绪甚至改变情绪以达到企业所期望的情绪,在这一过程中客服专员需要压抑或隐藏自己的真实感受,长此以往,客服专员将面临情绪失调。情绪失调的客服专员在得不到有效情绪管理帮扶,其心理健康受到损害,容易产生工作压力焦虑,个人工作满意度大幅降低,产生较低的工作绩效,导致职业倦怠。

三、客服专员情绪管理的策略

(一)培养客服专员自主情绪管理的意识

客服专员的情绪影响客户的感知,同样,客户的情绪也会对客服专员的情绪产生影响。要培养客服专员识别情绪影响因素,有效做出预判,一是不被客户的不良情绪影响,掌握快速安抚客户情绪的技巧;二是不被不良生活情绪影响,公私分明,具备客服专员工作的职业素养;三是不带不良情绪工作,遇到情绪问题主动调节或者寻求帮助。

(二)剖析客服专员产生情绪问题的原因

客服专员的情绪波动必然有其诱发原因,客户服务中心管理人员要针对各种诱因对症下药。一是了解外界信息对客服专员情绪波动的影响,如行业范围的薪资调整、其他客服中心的招聘等;二是关注客服专员人际关系变化,及时化解员工间的矛盾,如客服专员与班长、组员间的矛盾;三是重点关注性格偏激的员工,建立常态疏导帮扶机制。

(三)建立客服专员情绪表达的渠道

很多客户服务中心都引入了EAP员工帮助计划,用以疏导客服专员心理问题,但客服专员的情绪疏导不能仅仅依靠专业心理咨询人员的帮扶,一是在企业内部还有完善客服专员沟通的机制,建立沟通渠道,使客服专员的情绪能够得到及时的交流、宣泄和引导,让客服专员有地方说话、有地方诉苦;二是形成客服专员与管理人员的双向沟通、平等交流,增强客服专员的归属感和企业忠诚度。

 

综上所述,客服专员只有控制好自己的情绪,才能为客户提供专业、高效、满意的服务。

 

本文刊载于《客户世界》2017年4月刊;作者周思淼,宿博,作者工作单位为国家电网公司客户服务中心北方分中心

转载请注明来源:稳定情绪 有效管理

相关文章

噢!评论已关闭。