《中国客户中心现状与变革报告（2017）》发布

编辑：夕照寺 | 2017年5月10日 | 图书音像, 客世原创 | 评论已关闭 | 2531

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由客户世界机构研究和编制的《AI时代，企业服务将何去何从？——中国客户中心现状与变革报告（2017）》日前完成本报告相关的资料搜集、信息分析、观点整理和文档呈现的全部相关工作，定于5月18日在深圳举行的“客户世界 • 洞察者2017夏季论坛”上进行发布。

研究背景

AI技术经过整整60年的发展在包含客服在内的一些特定的业务场景实现了突破。技术应用的准确率达到大规模商业应用的要求，开始广泛在一些特定的领域进入实际应用阶段。基于此，2016年同时被称为机器人元年。

起步于“电信九七工程”的中国客户中心行业经历了整整20年的高速成长，经历了从呼叫中心到接触中心演变到完整的客户中心的发展路径。运营日益规模化、精准化、多通路化、智能化和普适化。随着语音和文本与多媒体渠道融为一体，人工与智能服务共协同，物理与数字的通路大融合；随着以客户理念、人文为中心时代的来临，客户中心正从企业价值链的一侧走向价值传递的中央，与精艳的产品研发一起发挥着客户体验创造的核心角色。

消费者连接技术、接触技术和体验技术的不断创新正深刻改变着客服行业。随着全新的人机智能时代的到来，深度学习、认知计算、服务机器人、增强现实空间又在持续改变客户交互的方式、能力与体验，以致冲击客户中心现有的运营方式。共享经济理念、区块链技术等甚至会对服务与管理范式带来更巨大的革命。

本研究项目将以技术为前导，关注客服场景下各种新渠道、新触点、新运营、新分析；关注新技术潮流推动下客户中心的日常管理、团队建设、组织变革、人才培养等方面的变革和趋势。

研究方法

研究团队将以问卷调查为主，辅以访谈方式，对客服机器人市场应用概况、实际应用案例、选型评价体系和经济绩效等方面进行剖析。

研究范畴

● 智能客服机器人技术与行业应用现状调研及综述；

● 全媒体/全渠道客服解决方案与传统语音呼叫中心平台的融合与协同；

● 智能客服机器人产品/解决方案的技术底层逻辑及本领域应用方案；

● 以传统语音呼叫中心为视角的新技术/解决方案选型报告；

● 现阶段市场主流供应商测评指数及第三方推荐意见。

● 由报告研究机构搜集市场供应商基础信息，联络及深度沟通，获取公开的技术产品白皮书/解决方案及已经上线运营的实际应用案例

指标采集

指标采集的工作分为两个部分：

(1) 由报告研究机构搜集市场供应商基础信息，联络及深度沟通，获取公开的技术产品白皮书/解决方案及已经上线运营的实际应用案例；

(2) 面向不少于200家本领域甲方企业客服高级负责人（客服总经理/呼叫中心总经理/运营总监/技术总监）发放调研问卷，搜集反馈及评价意见。

研究及撰写团队：

总策划：
赵溪（客户世界机构创办人、CC-CMM国际标准组织主席）

总顾问：
刘钢（复旦大学国家示范性软件学院副院长、CC-CMM国际标准研究中心主任）

顾问：
石云（CC-CMM国际标准研究中心副主任）
张艳（蜜芽宝贝客服副总裁，《全媒体客户中心管理》作者）
汪树森（北京才展软件执行总监）
崔莹（英立讯市场总监）

撰稿：
杨勇胜（中科汇联产品总监）
Jervis （CCM WORLD INC.研究总监）

文献研究：
郭静、胡捷伦、严晶、赵嵘、姚青、常亮、张莉、王建、施悦

深度访谈：
赵溪、张莉、施悦

问卷调查和统计分析：
左冰、郑洁、潘江玲、姚青、张莉

报告目录：

前言：研究背景及相关定义 11
第一节研究背景 11
第二节研究方法 11
第三节研究范畴 11
第四节指标采集 12

上篇行业综合篇 15

第一章中国客户中心行业的发展环境 15
第一节、外部环境对客户中心发展的影响 15
1、社会经济环境变化的影响 15
2、信息技术发展的影响 16
3、客户行为变化和服务预期的影响 18
第二节、内部环境对客户中心发展的影响 19
1、成本控制因素：由人力密集向知识密集转型 20
2、服务模式转型：由被动服务向主动服务和智能服务转型 21
3、组织架构变化：由部门服务流程向企业一体化流程转型 22
4、战略转型：由服务能力向创新能力转型 22
第三节、客户中心的发展历程 25
1、萌芽期——电话渠道与分散运营 25
2、发展期——服务能力持续增强与成本持续增加 25
3、深化期——服务价值逐步提升与资源发展瓶颈 25
4、智能期——智能服务的萌芽与发展 26

第二章中国客户中心行业的发展现状 27
第一节、客户中心的座席规模 27
第二节、客户中心的投资规模 28
第三节、客户中心的应用分布 29
1、应用行业分布 29
2、地域分布 31
3、业务功能分布 31
4、建设模式分布 32

第三章客户中心的行业应用 34
第一节、通信行业 34
1、现状分析 34
2、具有的优势 34
3、面临的困难 35
第二节、金融行业 38
1、现状分析 38
2、具有的优势 39
3、面临的困难 41
第三节、电子商务行业 42
1、现状分析 42
2、具有的优势 45
3、面临的困难 45
第四节、政府热线 47
1、现状分析 47
2、具有的优势 48
3、面临的困难 49
第五节、家电行业 50
1、现状分析 51
2、发展变化 52
3、价值体现 52
4、面临的困难 53

第四章客户中心的接触渠道 58

第五章人工智能/大数据时代面临的困难和挑战 60
第一节、多渠道客户体验管理，提升客户满意度 60
第二节、持续体现客户中心的战略价值 61
第三节、重塑运营管理理念，持续提升管理水平 62
第四节、转变营收模式，维持营收效益 62
第五节、客户中心人员素质的挑战 63
第六节、人工智能等新技术与业务应用的融合 65
第七节、多媒体知识管理 67
第八节、社交型客户关系管理（熟人模式） 70

第六章中国客户中心运营管理现状 72
第一节、人力资源管理与服务现状 72
第二节、客户中心的员工特征 73
1、人员规模 73
2、一线员工的特征 74
3、管理人员的特征 77
第三节、客户中心的人力资源管理 79
1、人员选拔 79
2、核心座席代表的技能与培训 80
3、薪酬福利水平（年度收入水平） 83
4、绩效评估 87
5、工作自主性和团队合作 93
第四节、人力资源实践对客户中心运营绩效的影响 97
1、主要测量方法 97
2、五类人力资源实践与客户中心运营绩效的相关度分析 98
第五节、人力资源管理实践如何影响客户中心运营成果 103

第七章客户中心运营成本分析 104
第一节、成本分布分析 104
1、总体成本分析 104
2、技术成本分析 106
第二节、成本优化的措施分析 108
1、控制人员流失率 108
2、运营体系的持续优化 110
3、合理降低资源投入成本 110
4、通讯成本优化 111
5、无效话务管理 112

第八章客户中心主要管理指标 114
第一节、客户满意度 114
第二节、运营指标 119
第三节、人力资源指标 130
1、座席代表工作任期 130
2、缺勤率和员工流动率 130
3、工作晋升 134

第九章中国客户中心整体发展趋势分析 136
第一节、企业运营者角度的发展趋势 136
1、建设模式“云化” 136
2、服务功能“智能化” 137
3、业务渠道“融合化” 138
第二节、客户角度的发展趋势 138
1、服务方式“移动化” 138
2、服务渠道“一体化” 139

中篇技术篇 140
第一章中国客户中心技术发展概述 140
第一节、前沿技术综述 140
1、大数据 140
2、人工智能 141
3、移动化 142
4、由单一语音转向全渠道，多媒体 142
5、云计算、SaaS化 143
6、社交媒体 144
7、视频 144
8、BYOD 145
9、QoS保障技术 146
10、基于SIP实现融合 146
11、语音合成和识别技术 146
12、H5技术 147
第二节、厂商情况分析 148
1、传统厂商 148
2、SaaS厂商 148
3、移动端客服厂商 148
4、智能客服厂商 149

第二章接触渠道管理（渠道流程化） 150
第一节、主流接触渠道概述 150
1、移动 APP 客服 150
2、网页客服 151
3、微信客服 152
4、微博客服 152
5、视频客服 153
6、电话客服 153
第二节、全渠道打通及用户身份跨屏合并 154
1、概述 154
2、全渠道打通技术选型建议 154
第三节、智能路由分配及统一排队 154
1、概述 154
2、路由分配及统一排队选型建议 155
第四节、渠道统一推送 155
1、概述 155
2、统一推送选型建议 155

第三章智能服务与互动管理（业务数据化） 157
第一节、智能服务与互动管理综述 157
1、客户分层服务和客户全景视图（从服务客户到了解客户） 157
2、提供丰富、便捷、专业的全业务服务能力（业务与渠道融合） 158
第二节、互联网+时代的客户互动管理 159
1、整合业务信息流，通过系统辨认和确认客户身份 160
2、服务营销一体化的服务策略和全员服务 161
3、自助化与轻服务趋势下的会话管理 162
4、服务产品化与定制服务趋势下的客户体验管理 163
5、远程服务与众包服务趋势下的服务评价管理 166
第三节、场景化、自助化、定制化和O2O趋势下的智能CSR和智能工单 167
1、CSR和工单概述 167
2、智能CSR和智能工单 169
3、系统扩展与快速业务集成 169
第四节、社交化的CRM（从了解客户到熟悉客户） 170
1、社交媒体与客户服务行业融合的意义 170
2、基于网络商务社交的CRM发展研究 171
3、传统CRM与社交CRM的区别 171
第五节、舆情管控 176
1、防范阶段的平台搭建 176
2、防范阶段的团队搭建 177
3、防范阶段的预案制定 178
4、舆情评价处理阶段 178
5、舆情评价总结阶段 179

第四章运维与运营的智能化管理（管理可视化） 180
第一节、运营管理数字化 180
1、数字化管理的意义与价值 180
2、数据分析六步曲 181
3、客户中心的数据分析体系 182
4、客户中心KPI指标设定 183
5、结合岗位职责有阶段性重点设定 184
6、KPI指标影响因素分析与提升方法 186
第二节、业务量智能预测 190
1、业务模式变化及对预测模型的影响 190
2、业务量预测 193
3、业务量预测图谱 196
第三节、智能排班管理 199
1、智能客户中心与传统客服中心排班差异 199
2、合理的服务时间设定 200
3、七步高效排班法 200
4、人员需求预估与产能测算 202
5、人员需求匹配模型与方案设计 202
6、排班契合度评估 204
第四节、可视化的现场管理 205
第五节、智能多媒体知识管理 207
1、智能化知识库的常见功能 207
2、智能化知识库的系统结构 209
3、知识库建设与完善流程 210
4、个人知识管理流程 211
5、知识应用的报表分析 212

第五章智能营销与社交媒体管理（数据业务化） 213
第一节、企业互联网营销的特征分析 213
第二节、智能营销与客户价值挖掘 214
1、关键时刻在客户中心的应用 214
2、营销型客户中心的触点管理 215
3、自动化营销之营销漏斗环环相扣法则 216
4、自动化营销之需求深度启发法则 219
5、自动化营销影响因素与选型建议 222
第三节、客户旅程与客户声音 222
1、客服声音概述 223
2、客服声音主要功能及选型建议 223
第四节、用户数据平台及用户画像 224
1、DMP定义及分类 224
2、DMP功能分类 226
3、用户画像概述 226
4、DMP应用场景方向 228
5、DMP选型要素 229
第五节、面向企业应用的社交管理与营销 230

第六章人工智能与客户中心的融合（服务智能化） 232
第一节、智能客服机器人 232
1、聊天机器人概述与分类: 232
2、智能客服机器人概述与分类 232
3、单轮会话特点及选型 233
4、多轮会话特点及选型 236
5、人机协作特点及选型 240
第二节、语音识别与智能语音交互 242
1、IVR应用现状 242
2、语音识别与智能IVR技术选型 243
第三节、智能质检管理 245
1、智能质检背景下质检工作职能的变化 245
2、智能质检下质检关系的匹配 246
3、智能质检人员的设定 246
4、智能质检的基础模块 246
第四节、情绪分析 2457
第五节、客户预判与服务直达 2458

下篇方案篇 251
第一章标杆客户中心技术方案供应商 251
第一节、环信 251
第二节、小能科技 252
第三节、网易七鱼 254
第四节、神州泰岳 255

第二章客户中心技术选型打分表示例 257

如何获得：

本报告面向客户世界机构会员企业及合作单位“深圳市呼叫中心行业协会”的会员单位定向提供。请联络你的会员服务代表：

客户世界：
左冰，13466626291,zuobing@ccmw.net
郑洁，13718770777，zhengjie@ccmw.net
潘江玲，18510813910,panjl@ccmw.net

深圳协会：
易双双，18124199297,95000133@qq.com