以新型服务拓展客户价值

panjl | 2017年5月20日 | 2017年 | 评论已关闭 | 1363

李俊凡：中移在线广东分公司智慧家庭在线服务中心经理

以新型服务拓展客户价值

诚然，随着社会文明与科学技术的更新迭代，客户服务的手段和方式都发生了巨大变化，但服务的核心表现还是解决客户需求的能力，同时通过人性化和商业的结合来满足人性化需求以实现更大的价值。而最极致的客户体验是极简主义，即可让客户不需要太多思考或不用费力就可以满足其需求，并创造更大的让客户惊喜的价值。

极简服务要求的背后一定是更精密的算法和数据支撑的设计。今年的最大热词莫过于人工智能（AI），各大行业巨头都表现出决绝的的认知和大胆的投入，但笔者认为既然人工智能是研究让机器去做过去只有人工才能做的智能工作，那么首先就要解决目前人工在服务过程中遇到的瓶颈问题，即模式问题和流程问题，只有将前端这些问题解决了，才能实现未来智能手段的水到渠成。

模式问题，可以先狭义理解为服务方式的问题，比如客户需要线上开户，以往都只能通过网站或手机端选号，然后需要到服务厅或在配送方实名验证后才能激活使用，原因是安全性问题需要同时兼顾考虑，这时候可以通过人脸识别的方式实现客户通过线上方式视频验证，但目前人脸技术方式只是半辅助，最终过程还是需要客服人员进行人工干预审核，这也是人工智在代替人工之前的必经之路，即辅助人工不断验证和校准的过程。

流程问题，笔者认为核心是产品设计与组织机构支撑问题，即需要让产品能适用于各种渠道体验、销售、维护。如运营商提到的“一个电话，宽带到家”，看似简单服务，却与产品设计及组织机构协同有极大关系。这里首先要求对于客户提供的服务产品是合格的、通用的、稳定的，对于不完善的问题有快速完善的迭代机制；其次是跨部分的协同必须是高效畅通的，才能保持每个触点服务是完整的、一站式的。

未来客户服务核心比拼的是洞察识别力以及需求满足的速度，希望在新型服务模式的不断变革下与大家共同参与和见证。

本文刊载于《客户世界》2017年5月刊；作者李俊凡，作者为中移在线广东分公司智慧家庭在线服务中心经理。