做好动态服务，用心只为你

panjl | 2017年5月20日 | 会员信息 | 评论已关闭 | 1728

谈企业就离不开核心竞争力，聊到核心竞争力就离不开：商品（产品）、技术（平台）、服务以及价值（文化），今天我们就讨论一下服务，谈谈服务聊聊服务管理。

相信很多人已经不下数次的去过海底捞，我们在品尝美味的同时，享受到海底捞带给我们的传统餐饮企业无法或者说很难超越的极致服务，这种服务后来被网友戏称为“中毒式服务”。大家常说的服务又是什么，就是客户服务（Customer Service），主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）按照客户与我们实际所处于的关系或者说阶段，客户服务就是对客户生命周期中的全链条服务及管理。目前美菜的客户服务中心是一个主要受理咨询、协助加盟/合作、服务投诉、回访、满意调查等以五方面为主的媒多体客服中心，既有呼入业务又有外呼，既要完成400电话又有机器人还有在线客服回访调研的客户服务中心。

智能化已经不是新课题了，随着科技升级的热潮大家也会被快速席卷。下面我们更不讲服务的主体是谁？服务的对象是谁？怎么服务或者进行服务这个动作需要什么硬性或软性的支持或工具？服务的内容又包含哪些？只聊一个创业团队客服队伍的：动态管理，也就是我们文章的标题。

一、企业对客户服务团队认知

公司的组织架构有时直接反映出企业的服务认知，换句话讲客户服务这个动作或者这件事是谁来完成的？答案就是，谁直接接触客户，谁就是客户服务的主体。以美为例，我们公司有些环节点或者具体的人会接触到客户呢？不难回答，销售战友开发商户以及后期的维护，销售是直接接触客户的，所以，销售是客户服务的主体；司机送货给商户，完成商品的交接以及支付，司机同样直接与商户接触，那么，司机也是客户服务的主体；商户收到的商品有任何的质量问题，第一时间打来电话或给在线客服留言，客服处理商户反馈的问题，那么，客服还是客户服务的主体。所以在美菜客服和运营、仓、配送并行，为公司的一级部门。销售、司机、客服的服务水平直接反映着美菜对外服务的水平。

公司的组织架构也是践行“客户第一”的有力保障，美菜客服中心做为一级部门在推动和优化用户体验方面也是很大的支持。

二、永远站在客户的立场思考

做为一家创业公司快速奔跑不言而喻，对接沟通内外部的需求更是一日多变；客服做为前台了解业务远远是不够的，还要知道我们为谁服务（准客户），和是我们的既成客户。知道为谁服务只是基础真真了解客户要什么、想什么才是团队服务的核心；客服不是为客户解决问题而存在的我们对商户都是怀着感恩的心，站在客户的立场思考清楚客户要什么时给予优质的、高水平、高质量的服务。这里，需要强调的是，我们服务大部分那些真正和美菜合作的客户，但低于损害公司利益、不诚信的商户呢，我们也可以终止一切服务。

立场明确“不只是产品的延长线更是客户的代言人”，每一位客服都要为客户摇旗呐喊，要快速将客户的声音传递给我们的合作伙伴，让客户在美菜购物更简单更愉乐。

三、全方位多角度升级实现服务提升

服务的软硬件的更新升级这个自然不必多说，客服需要的工具有一些列系统及其权限，处理问题的流程、标准、FAQ、话术等文档及技能、技巧、服务意识、规范的培训等；司机在客户服务的过程中，则需要公司政策的培训，一些客户端操作的培训、以及一些礼仪礼貌服务培训等，销售，则需要营销技巧，产品知识、政策、商品活动、谈判技巧等培训。以上，我认为，只要掌握了，基本都能服务好商户。但是，我们服务好的前提，是背后公司很多部门的尽可能多的支持，才是做好客户服务的关键。从人到设备到标准围绕服务前置（服务是可预见）做升级；对客户坦诚做沟通是站在客户立场思考后续挽回最低伤害客户的法宝；如果我们的系统出问题无法下单时，能够快速响应通知客户是不够的还要做好联动最差也要代客户完成下单，发现因下晚点造成的差价等一系列问题要一并处理；。

四、 垂直服务不分层

首解是大部分客服中心考核的核心KPI，更有的还设有二线、严重投诉等多个岗，我个人的观点如果我们在服务人员上进行了层就是对客户进行了分层，这里更强调的核查机制和客户引导；客户有什么想法无法直接猜测，但有什么的行为是可以通过交易和沟通记录来整理的，不但可以完成客户的会员体系更可增加客户分类管理判断标准的建立。根据服务历史记录做分析后拜访、回访解决不满意的客户直至满意。

这里想说服务的标准就是：客户满意。标准达成当然也离不开培训，我们客服中心的服务，也分线上和线下，必培和公开课；做为一个创业公司员工的成长更是重中之重，员工满意是客户满意的前提，追求极致的服务体验就要实现和努力实现员工的满意度；解放思想既要服务好内部客户又要服务好外部客户，既要为下一个服务减压也要通过服务透传提升其它服务版块的服务能力、服务意识。客服百分之百参加了公司所有的客户端服务项目的上线测试，为每一次产品的升级提供合理意见和建议。一些听过和没有听过的项目 “千里马计划”、“分时分品项目、“夜间配”、“会员生日礼品项目”“城市合伙人”、“E+店”等有平台、商品和服务工具无论是谁，都是为了满足商户的需求，最终的收益者，无不是关系到每一家商户。

五、 用心服务

“走心的服务，才是惊叹服务，才是服务的最高境界，而这一切的发生的奇迹，就是我们要首先服务给员工，把爱传递给员工。打造一支有脑、用心服务的团队”

最后再聊聊“海底捞”，海底捞的服务员一个个被洗脑了吗？为什么他们能做出如此惊叹的服务。经过一番了解，才知道这奇葩的、着了魔的海底捞服务，背后是海底捞做了一些非常非常关键的事情。海底捞认为，只有先服务自己的员工，先给予爱，那么员工自然会懂得怎么服务给消费者，把爱传递给消费者，这句话在海底捞非常出名，叫“用心服务，服务自然会开花结果。”海底捞常年在公司内部员工中间做一些抚贫、扶难、帮学、救学的工作，同时更加积极主动的参与到公司基层员工的职业规划发展中来，给他们更多技能技巧培训、以及工作以外的一些常用谋生技能技巧培训，使得这些基础员工深深的感受到公司上下对他们的关注、帮助和支持，感受到这份爱。所以，海底捞不会用很多的时间去培训一个员工怎么微笑、怎么服务，而是，这些员工深受过这种被爱的幸福，发自内心的对你微笑，为你服务。一个走心的服务，才是惊叹服务，才是服务的最高境界。

本文应《客户世界》邀约而专门撰写；版权作品，欢迎转载并标明作者出处；作者宋志东，作者为美菜网客服中心负责人。