透视上海电信业大客户服务：“后二八法则”下的生存之道

|苏娟|2006-06-06

    上海是我国信息化的先行者，上海的大客户数量与同等城市相比也名列前茅。据初步统计，目前上海电信的大客户数达1万多家，上海移动的集团大客户则超过了5万家。而在2006年上海电信业 大客户服务创新研讨会上，记者却未从六大运营商口中得到对于电信大客户的明确定义。

    上海移动数据业务部副总经理王华认为，大客户是来自企业和行业的客户；上海联通技术总监刘耀进则认为，如果个人用户消费到了一定数额，也应当叫做大客户。对于大客户的定位，各运营商都有着自己的看法，但有一点是共同的，所谓“大客户”指的是“大”的，集中的，能带来高额利润的客户。

    当个人用户市场已经被厮杀成红海一片，运营商如何抓住看似肥美的大客户市场？5月26日，参访的几家上海电信运营商言谈之间传递了对于大客户市场既向往又谨慎的微妙态度。

现状：”后二八”生存

    对于电信大客户带来的经济效应，业内媒体这样描述：大客户具有“双大”的特点，对运营商收入贡献大、业务增长潜力大，20%的大客户提供了80%左右的营业利润。尽管如此,国内的运营商迎来了一个“后二八法则”的时代：仅能提供20%收入来源的个人客户市场成为了竞争的主战场。

    在大客户市场占较大份额的上海电信有限公司大客户部透露给记者，大客户业务仅占其总业务的20-30%。

    据业内人士分析，电信“后二八法则”的出现，与大客户业务投入高、风险大，而个人业务成长速度快、投入小、门槛低有一定关系；另有一个重要原因是，由于对自身角色认知和能力的限制，在大客户的需求由基本通信需求向整体解决方案转进的过程中，一些运营商蓦然发现，自己已经无法更加深入。

警示：通吃者必“死”

    面对至关重要的大客户市场, 没有优势创造优势也要上。早在3、4年前，上海的运营商就提出，要为用户提供整体解决方案，现在，上海的运营商已经能够为大客户提供包括网络监控、IT外包、信息安全、呼叫中心产品等在内的全面信息化解决方案。

    上海联通刘耀进表示，上海联通希望利用自身网络优势，联合一切可以联合的力量，共同打造这个产业链，来为最终用户提供更优化、更好的一站式服务。他认为，“不管是做大客户市场还是个人用户市场，运营商运营产业链并不等于通吃产业链，把上游吃了、下游也吃了，你自己也死定了。”

    电信研究院通信研究所张炎滨指出，由于电信运营商在IT服务经验积累上的不足，现阶段简单采取与IT厂商合作也存在诸多障碍，如二者定价模式的不同等等。他认为：“从长远来看，收购IT服务公司比单纯与其合作更能解决实际问题。”

出路：个性化发展

    一位电信业内人士告诉记者，同质化竞争也往往使得运营商在大客户面前处于被动地位。他介绍说，在大客户市场存在这样的“黑洞”，为争夺阵地，运营商不惜利用公关手段打通关节，或者削薄利润与同行杀价，大客户如果非常强大，甚至会将两者合而为一加以利用。

    在提供个性化服务方面, 上海移动数据业务部副总经理王华介绍说：“运营商子公司满足客户需求是本能，培育需求、引导需求是本事，通过与我们的合作，用户比原来敢想了，看看这个能做，那个也能做，需求也就增加了。”

    据了解，上海移动凭借移动技术的特点，结合各个行业的不同需求，提供了非常个性化的服务。例如，用GPS定位地图进行出租车调度；将移动通信应用于政府网格化管理中,目前已经在上海局部区域开始试点，今年将在上海市十个区全部展开。

责编：admin

转载请注明来源：透视上海电信业大客户服务：“后二八法则”下的生存之道

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/11073.html