客户世界 • 洞察者2017夏季论坛(上海)嘉宾介绍

    |     2017年6月15日   |   会员活动   |     评论已关闭   |    335

主办单位:客户世界机构
协办单位:上海市呼叫中心协会

时间:2017年7月12日
地址:上海 衡山宾馆
(上海市徐汇区衡山路534号)

会议主题

聚焦产业未来变化,开创客户管理新篇
——客服人才培养与外包服务进阶

分享嘉宾

吕留芳:国际教练联盟ICF  PCC专业资质教练,原上海移动客服中心总经理

在三十多年的职业生涯中主要服务于电信运营商,其中有十年在上海移动客服中心任总经理,后服务于公司质量品质管理部门任总经理。她积极倡导“先有满意员工,才有满意客户和企业发展”这一管理理念,以身作则,带动管理层尊重员工,关爱员工,并较早将EAP融入员工心理健康建设。

她擅长于呼叫中心的科学化和精细化的数据管理,早在2006年就带领上海移动客服中心团队取得国际COPC认证。她担任CC-CMM国际标准指导委员会委员,是一位推行“绿色呼叫中心”的理念的实践者,一位以创新推动呼叫中心成为企业重要窗口和可持续发展的实践者,也是一位用心致力于团队建设及员工敬业度提升的实践者。

吕留芳女士通过学习教练理论和技能成为教练式领导者和企业教练已有5年多,她学以致用,有效地把教练式领导力运用在提升团队绩效、挖掘员工潜能、促进员工个人成长等方面。她还致力于辅导支持相关企业的管理者,通过反思式学习和行动成为企业优秀的领导者。

吕留芳女士在2016年取得了国际教练联盟ICF颁发的PCC专业教练资质,目前转型成为独立企业教练职业生涯,传播教练并应用在呼叫中心领域,让其简单有效落地。

分享主题:员工敬业度提升和教练技术在呼叫中心的应用

张建国:人瑞集团创始人兼CEO

曾任职深圳华为公司人力资源副总裁、北京华夏基石管理咨询公司总经理、中华英才网CEO,从事人力资源管理工作20年。在华为期间,张建国先生负责建立了华为人力资源管理体系,使华为公司的发展得到了人才的保障和对人才的有效管理。在中华英才网期间,张建国先生对公司进行了系统的管理变革,四年时间使公司的业务增长了11倍。

张建国先生2001年留学美国麻省大学学习人力资源管理,2002年出版了《薪酬体系设计》、《绩效管理体系设计》、《职业化进程设计》三本人力资源管理专著,在企业界、学术界引起广泛关注和普遍好评。

张建国先生2006年被HR管理世界、《世界管理评论》评选为“2006-2007大中华区人力资源最有价值专家Most Valuable Professional”,获得“第二届中国人力资源管理大奖”的“十佳人物”奖等。2015年获得了北京大学工商管理硕士学位。

秉承“以效果为导向“的服务理念,张建国先生于2010年创办人瑞集团,并带领团队在6年时间内实现公司规模和业绩的高速发展。

分享主题:灵活用工是客服中心领域用工形式发展变化的必然趋势

姚飞雁:中移在线服务有限公司深圳分公司-人力资源经理

姚飞雁女士先后从事过市场、营销、渠道规划、人力资源等工作,有着丰富的多岗位经验。作为中国移动第一批通过COPC认证的呼叫中心管理人员,见证了10086从客户服务热线向互联网客户联络中心的成功转型。同时也是中国移动广东公司金牌讲师,授权课程认证讲师。

在从事呼叫中心人力资源管理工作期间,提出的“人力资源的市场营销策略”、“员工价值贡献评估体系”、“培训护照”、“多技能认证”等人力资源管理手段,让培训成为员工薪资、晋升、职业发展的重要内容。搭建了基于呼叫中心员工生命周期的培训体系;设计开发了新员工“启航计划”、班组长“百日树人”、骨干员工“精鹰工程”等培训项目;组织培养了内部讲师、EAP心理辅导员、微课件大师等团队,帮助员工在从业务、技能和心态等方面不断提升。

中移在线服务有限公司作为中国移动的全资专业子公司,负责10086品牌的运营和管理,新的战略,新的转型,必将带来新的变化。

分享主题:大连接小培训——客户中心人才培训体系

胡日新:云集微店客户总监

胡日新先生专注客户服务工作十五年。长期服务于快递、电商等领域。长期研究客服人才培养体系,先后提出过行业内广泛应用的分站式进阶型人才培养体系,如何从全局和个人成长等多个角度培养“温度计+兜底型”客服人才。同时在智能服务领域及全新的外包服务领域均有深入的研究,未来呼叫中心+在线中心的服务趋势及外包新业态提出长期进化理论。

在实战方面,作为教练型领导者,长期领导多项服务领域的大型项目,在人才培养领域,结合传统呼叫中心和电商领域的服务模型,率先研发出适合90后,甚至95后客服人才的培养体系,抓住现在年轻人的特点提出与时俱进的梯队型客服人才培养体系,大大降低人才的流失率,同时培养了大量的服务性及管理型的复合人才;

在外包服务方面,作为实践者在平衡成本与服务质量的角度及产品化的解决外包服务痛点方面做出了卓越的贡献,从传统的外包服务到整体的外包服务解决方案,先后经历了运营商,快递,门户网站,电商等领域的不同要求,结合长期的外包模式的研究,从工具,机器人,人才培养,业务研究,增值服务等方面降低业务本身的成本,用解决方案去获取更多的价值,从传统的价格战中跳出,解决了日趋严重的外包服务质量与成本的痛点。

张欣宇:途牛旅游网客服中心总经理

曾任腾讯集团买卖宝客服中心总经理,拉卡拉集团客服中心总经理,十多年千人以上大型客服中心统筹实战管理工作经历,对电商、金融、旅游三个领域颇为熟悉。

曾接受如美国管理协会(AMA)等多家机构的专业培训,经多年理论与实战,形成了自己的客服体系“张氏管理法则”。他是“客户第一”思想的忠实拥趸,是“以奋斗者为本”理念的实践者。

在他的管理实战课《hello指挥官》中,张欣宇认为:优秀的客服体系必然是开放的闭环的生态系统,既服务于客户,也服务于企业,只有把客服体系提升到“公司核心部门之一”和“利润中心”的层面进行锻造升级,才能更好的给客服体系持续赋能,让客服体系的飞船更好地飞行和探索服务的星际。

在他的《管理抓手理论》体系里,关于人的三个管理维度凝练为:想干、会干、争着干。他认为只有长期不移地坚持为奋斗者为本,并在绩效考核与奖励中将奋斗者放在第一位,才能在客服体系中形成“争做第一,后顾无忧”的良好风气,千人团队的潜能和创新欲望一旦得到正确释放,他们能持续创造的价值是上层管理者无法想象的。

赵蕊:中信.鸿联九五集团-呼叫中心事业部总经理

毕业于西安交通大学,管理学硕士,带有6年呼叫中心技术背景与经验后顺利转型运营管理工作,目前拥有近15年呼叫中心行业从业经验,负责管理鸿联九五集团事业部超过20个城市、9000坐席、13000人呼叫中心服务团队。

在呼叫中心外包行业领域不断摸索,建立了一套外包领域内的标准运营管理体系,涵盖从市场商务、职场建设、人力资源、综合保障、项目运营5大维度的“121体系”,并在全鸿联九五呼叫中心内部成功推广应用;建立企业“鸿眼云”监控管理平台,快速有效实现了企业在全国范围的跨行业、多维度、多分布的超过50个项目的及时监控与管理,使真正的服务管理标准化与响应预警落到实处;在呼叫中心市场开拓中,快速精准地挖掘外包呼叫中心与其他类型呼叫中心及其他行业的业务差别、成本利润点的差异性等因素,不断通过积累的行业经验为合作伙伴提出整体全流程解决方案,从执行作业的终端团队价值向产业链上游转变,有效帮助合作伙伴在市场中持续突破,并参与撰写《中国银行卡产业发展蓝皮书》。

带领团队时刻保持学习态度,坚信未来的行业发展离不开科技平台的不断创新,了解并参与多种新科技平台与技术功能对呼叫中心行业带来的影响,多维度尝试新科技产品测试,提升企业内部系统平台技术迭代更新能力,为企业发展做好充足准备。

分享主题:价值服务,点滴变化

韩涛:SYKES大中华区销售及市场副总裁

在联络中心行业有超过12年的经验,对海外、国内的呼叫中心业务有深刻的理解。曾任Aspect公司销售总监,华为公司(海外)从事销售及管理工作。Terry曾在NigeriaTanzaniaSouth AfricaBahrainSaudi Arabia等地区从事市场拓展工作。拥有MBA学位和计算机硕士学位,在客户体验方面具有深刻的理解

分享主题:呼叫中心新服务探索

石云:客户世界机构(研发)副总裁

首席六西格玛黑带大师,CC-CMM标准组织执行理事。同时,兼任上海财经大学金融云计算研究中心首席科学家,复旦大学软件学院客座讲师。是服务业领域统计学与运筹学应用方面的最知名专家之一。

本科毕业于同济大学土木工程学院,拥有复旦国际MBA和软件工程双硕士学位,上海财经大学管理科学与工程专业博士学位;并获有Sigma Black Belt, SAS/SPSS高级认证、PMP、 COPC RC,ISO,SCJP等职业资质认证。

具有近20年跨国公司客户中心管理与咨询工作经验,其中12年商业统计分析与建模,决策支持和科学管理的咨询经验,9年现代服务业的六西格玛黑带大师(MBB)执业经验。擅长现代客户管理(CRM)领域的流程优化,质量设计,决策分析,科学管理,绩效提升,管理系统仿真等工作。

石云先生在客户世界机构及CC-CMM标准组织内担任标准体系的研发和现代服务业产业研究工作,主要负责管理体系建立,撰写产业研究报告,以及与海外学术研究中心交流等工作。与此同时,创建并带领客户运营管理的专家顾问团队,从事外部客户的咨询建议工作。

分享主题:客户中心高绩效人力资源管理之道

侯晓军:普瑾特信息技术服务公司董事总经理

毕业于上海交通大学,曾担任知名联络中心企业PCCW电讯盈科副总裁及ICMI国际客户管理学院总经理,现任上海普瑾特信息技术服务股份有限公司(股票代码:870669)董事总经理。

在业务流程外包(BPO)领域拥有丰富的理论和实践经验,是国内较早参与过COPC标准在企业中实施的专家之一。十几年来参与建设并管理过许多跨国企业在中国设立的服务中心和营销中心项目,其中包括微软、丰田、日产、尼康、索尼、倍乐生、AIG、戴尔、通用汽车、宝马、优衣库等等国际知名品牌,对于跨国企业如何在中国大陆建立专业、高效、灵活的客户联络部门有深刻认识和体会。通过理论和实践的紧密结合,将各种国内外知名联络中心标准因地制宜地运用到项目运营管理中去,所管理的联络中心规模在任职间均有成倍的增长。

萧昆龙:香港电讯专业客服助理副总裁

在香港电讯专业客服担任业务推展助理副总裁,负责中国地区的业务拓展工作,同时负责多个项目的客户总监。毕业于台湾交通大学计算及工程系以及台湾大学商学研究所。
在加入电讯盈科专业客服之前,有超过 20 年的呼叫中心相关经验,是台湾最早期呼叫中心行业的专家。加入电讯盈科之前曾任职于 Aspect、PeopleSoft、Nortel Network 、IBM 等不同的外企,负责运营管理、咨询、销售、方案设计等工作。

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