客户世界行业预测：数据与技术驱动，“新客服”呼之欲出

编辑：夕照寺 | 2017年6月15日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2367

中国客服20年

从“电信九七工程”开始算起，中国逐步形成和发展出了一个新兴和活跃的领域——客服（呼叫中心/客户中心），这个领域最核心的标签是“围绕客户而存在，以客户运营为核心”，从零起步发展刚刚跨越第一个20年。

从呼叫中心（Call Center）到接触中心（Contact Center）演变到完整的客户中心（Customer Engagement Center），客服相关领域的运营日益规模化、精准化、多通路化、智能化和普适化。随着语音和文本与多媒体渠道融为一体，人工与智能服务共协同，物理与数字的通路大融合；随着以客户理念、人文为中心时代的来临，客服正在从企业价值链的一侧走向价值传递的中央，与精艳的产品研发一起发挥着客户体验创造的核心角色。

我们一直无法回避的一个现实是：客服是一个兼具技术密集型和劳动密集型双重特点的领域，对技能型人才的需求量大，对服务的标准化和人性化都有很高的要求，从业人员长期从事情绪化劳动。过去20年起步阶段的发展给社会留下了招聘难、培训难、流失快、整体人员素质和薪资水平不高的综合印象。也为行业的下一阶段发展指明了最核心的难题。

在高速发展的中国，服务产业的发展和消费者技术的进步息息相关。庞大的市场容量为许多前沿技术的应用提供了独一无二的舞台。任何服务理念，服务文化的变化都是技术进步的伴生物，而非前置条件或内生需求。客服领域在各种新渠道、新触点、新运营、新分析等方面亟待突破；传统客服的日常管理、团队建设、组织变革、人才培养等方向面临变革。

变革的动力

过去30年来，在网络化和全球化的促动下，一个新的商业世界正在崛起。在这里，从交易主体、交易品、交易规则、交易结构到交易媒介都焕然一新。与之相对应的更深层次的变化，是一个新的商业文明正在快速地浮现、生长与展开。区块链、云计算、移动互联、IoT、大数据、虚拟现实、人工智能等新技术的出现，使得企业能够获得更高的效率和更低的成本，与客户进行更直接的接触互动，实现信息时代的新商业文明，带来新的互联网生产关系；新商业文明复归直接以人为本、生态和谐的发展范式。作为企业与客户互动的重要渠道，在新的生产关系下，客户中心面临来自多方面的机遇和挑战。如何更好的把握大时代脉搏，掌控未来趋势，引领创新潮流，应对未知挑战？新客服模式的创立和运营，成为整个服务产业的核心课题。

在这个“互联网+”的大时代背景下，服务产业主要面临着来自四个方面的挑战和冲击：

首先，消费者的个性化特征日益明显，当无数个小众群体聚集成为大众群体，标准化的服务和产品已经不能满足消费者的进阶需求；如何满足每一个客户的个性化服务体验诉求，是服务行业最大的考验；

其次，当数据成为互联网时代的新的驱动能源，每个产业的发展速度，已经不仅仅决胜于传统的人力和物力资源，而是取决于这个产业有多强的数据能源支撑，服务行业作为传统的人力资源密集型行业，能否迅速地将驱动模式从传统资源的切换到数据动力，是实现产业升级的重要基础；

再次，技术的颠覆性改变（云计算和人工智能），为各行各业带来了重塑行业标准的新机会，服务是否只能覆盖少数用户？服务是否要延续过往的沉重模式？在技术能力的革新面前，一切既定的思维模式都将被打破，服务产业更是首当其冲；

最后，新经济条件下，各种商业模式正在不断的被重新定义，新零售、新金融、新制造已经被广泛认知并实践，随之而来的共享经济、普惠金融、大规模个性化定制等方式也在改变着相应产业的传统结构，在这样的变革冲击下，新客服模式的建立，已经成为产业发展的必然结果。

新客服的特征

新客服最显著的特征之一，就是低成本和高效率，传统上作为成本中心的客户中心，如何减少不必要的成本开支始终是行业性的难题，在新零售和新金融的环境下，客户中心开始广泛应用客户全链路大数据，从用户的浏览，操作，障碍，流失的连续数据中，能够得到更准确的现状全景描述，用户识别和服务诉求预判，使得客户中心资源的调配使用更加精确，业务受理更加准确快速，客户服务的成本底限开始被击穿。

普惠式的服务也是新客服的一个重要标志，随着人工智能与客户中心的深度融合，带来的不仅仅是成本上的降低，更重要的是颠覆式的服务体验，使优质服务从少数人的体验感受，变成普惠式的客户价值。过去单纯依靠人工客服，客户中心仅仅能覆盖企业客户的万分之一，很多金融机构把服务资源重点投放在头部客户上，导致绝大多数客户很难享受到专属的针对性服务，而随着人工智能在行业的深度应用，针对每一个客户量身定做的人工智能客服成为可能，不知疲倦的人工智能客服，通过理解每个客户的属性偏好以及行为轨迹，结合强大的语义交互迅速理解客户问题，可以随时随地响应客户需求，为每个客户提供个性化的定制服务内容。

全渠道能力的拓展，重新定义了新客服的服务价值。客服在传统客户互动中的位置普遍集中在业务咨询及售后服务领域，对企业的营销行为作为弥补和兜底，而随着移动APP客服，移动媒体客服，社交网络客服等全渠道客服的建设，客户中心接触客户的时机更加提前，甚至可以在用户使用产品前或使用产品时主动出击触达用户提供针对性服务，触达时机的提前，导致客户中心在整个互动过程中的角色提前，而作为客户互动的专家和关键媒介，客户中心的各种互动对客户行为的影响巨大，对于用户的购买决策有更强的影响作用，而这种围绕着客户互动开展的价值传递，和传统呼出营销的销售不同，是真正在客户真实诉求的基础上开展的深度服务模式，客户的接受度和满意度更高。

来源：客户世界机构（2017年6月15日）