米辉波：创立协会，融入亚太
受访人简介：
米辉波曾在中国大陆、香港、东南亚等地从事高科技企业的高层管理工作，1995-1996年在诺基亚公司帮助中国建设了第一张GSM移动网络。从1997年起长期从事呼叫中心、服务外包、客户关系管理工作； 曾负责专业外包公司在中国的设立、组建和运营，具有丰富的客户服务运营管理经验，丰富的中外管理和专业咨询经验，活跃于亚太市场，业界知名专家。作为主要发起人，发起了中国呼叫中心行业协会（CNCCA）；2007年共同发起亚太呼叫中心联盟（APCCAL）；积极推动呼叫中心、服务外包在国内及亚太地区的发展。曾代表中国多次参加欧美、亚太地区的行业大会。作为评委协助中国及亚太区、中东等国家和地区的年度大奖评审。
米辉波的行业知识和工作的经历使得他在跨文化、中外管理有独特的见解。 擅长个人、团队领导力、沟通、客户服务、人才发展、跨文化建设、跨代领导力等主题的价值观导向的培训和辅导，致力于培养下一代领袖。近年积极投身公益事业，担任中国慈善联合会理事。
《客户世界》：米总，您是中国呼叫中心协会（CNCCA）的创办人之一，是出于什么样的考量促使您想要创办这个协会，这个协会对于当时整个呼叫中心行业产生了哪些积极的影响？
米辉波：本身实际上我自己科班是搞通讯的，有机会在1996-1997年接触到呼叫中心这个产业。接触到这个行业以后，发现国内的呼叫中心还没有类似行业协会，在那个年代，我们国内的服务水准不像现在，大家对服务有一定深入的认知。在当时，关于呼叫中心的服务标准都是很模糊的，大家没有形成服务意识，所以就有一种冲动说，如果有一个协会组织集聚一批行业的专业人士或者是热衷于这个行业的专家，我们一起成立一个组织，能够推进整个国内服务行业的这个服务水准，影响整个行业的服务水准的提升，这是创办这个协会的初衷。
那时候，开始做这件事情还是比较坎坷的，包括协会的成立，前期的筹备，去民政部注册协会这件事情，本身也不是特别容易，但是经过我们一批的志同道合的人士，包括赵溪赵总都一起在努力，几年下来，我们觉得对行业还是产生了很大的正面的积极影响，像开展了一系列的呼叫中心行业认证，评奖大会等活动，使得行业有了更深入的认知，做到今天，我想是越来越好了。
《客户世界》：米总，您同时也是亚太呼叫联盟（APCCAL）的发起人之一，多年来也一直与亚太各国呼叫中心协会有着非常多的交流和合作。能否给大家分享一下目前亚太地区呼叫中心行业的发展状况，有哪些经验是值得国内同行学习和借鉴的？
米辉波：这个问题很好，让我先讲一下为什么会有这样的机缘发起了亚太呼叫中心联盟组织。实际上2006年的时候，在法国的戛纳电影节的地方，我们被邀请参与一个全球的呼叫中心论坛，对我触动很大。当时在论坛上认识了一些亚太地区国家的朋友，同时，也看到了欧洲有呼叫中心联盟、美国有它自己的组织，回来以后，我们就想为什么我们亚太不可以有这样的一个组织呢？
2007年底，我们组织了第一次关于亚太地区呼叫中心联盟组织的预备会，当时是在海口，这个事情跟这个赵溪赵总也有关系，我们两个筹备这件事情，还有其他的中港台的老朋友，新加坡、印尼的朋友们。
2008年4月份是在新加坡算是一个正式的成立发布会。因为2008年是奥运年，所以我们把第一届的会议举办地就放在了北京，这个会议召开在当时也是盛况空前，在这个行业里面也造成了很深刻的影响。
那谈到成立这个协会的初衷，是为了各地区各个国家之间的相互的交流，包括先进经验的交流。坦白讲我们国内的服务水准比起我们周边的发达的地区，比方说香港、新加坡甚至马来西亚、菲律宾，还是有一定的差距。比方说菲律宾在BPO服务外包行业比我们经验还是比较多的，通过不断的交流，邀请他们来我们也走出去，对于中国这个行业的发展起到了非常积极的作用。
那看到不同的话，我是觉得我们值得向海外的一些先进的经验，先进的服务水准学习，比方说，刚才提到的像菲律宾、像马来西亚、甚至韩国那还有香港，那我们在观摩的时候发现，他们是比我们走的早几年，也有很成熟的这种管理的经验。
当然，我们有我们的优势，比方说中国国内的这个呼叫中心的规模通常是比较大，那这个呢，也是在其他国家或地区可能比较少见到，像刚才我提到菲律宾、新加坡、香港、台湾、韩国都没有这么大的规模。我们动不动就上千坐席一个单元里面，所以评奖的时候，在海外说五十坐席以下，五十到一百，我们通常不是这样划分的，这个也是有我们自己的特点，也有我们自己的优势。另外一个，我也看到就是在国内发展的技术平台我们走得比较靠前，甚至说在全世界都是比较靠前，这个也是我们值得骄傲的地方。
《客户世界》：米总，您曾经多次担任“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选的评委；也曾经多次担任亚太其他国家呼叫中心评选活动的评委。您觉得一个好的行业评选应当是怎么样的？作为一个有13年历史的国内评选活动，您是如何评价“金耳唛杯”评选活动存在的价值和行业意义的？
就是关于评奖这件事，实际上是褒贬不一的。作为一个行业的评奖，作为一个评委，参与了很多不同地区国家，也多次参与了我们金耳唛大奖的这个评选。我想评奖是为了提升表彰行业的优秀，提升整个行业的服务水准，这是我们的目的。
我看到，在国内初期时，因为经验的问题我们的评奖的判决条件需要有一个成熟的过程。这么多年下来，“金耳唛”也变得成熟起来，对行业造成了非常好的积极推动作用，通过每年对行业先进、包括先进集体、先进个人的表彰使得这个行业，即使在比较困难的发展时期，还是吸引了很多年轻人来就业。侧面也是鼓励在这个行业里的辛勤耕耘人，没有放弃继续再努力，继续为了这个行业的服务水准的提升，为了行业的健康发展，使得这些人还在这里面继续的努力。
我觉得通过评奖活动，尤其“金耳唛”就是属于最早的这个行业里组织这样的活动，我觉得是功不可没的。
《客户世界》：米总，听闻您近些年一直参与公益性事业活动，能否分享一下您是如何与公益结缘，在这其中，您说有哪些方面的收获？同时您认为做公益慈善工作对于领导人来说有哪些要求，需要具备哪些能力？
米辉波：谈到公益，我觉得呢，中国在公益行业里面也是刚刚起步，起步的这几年，大家对公益活动的认知越来越深刻了，很多企业也在讲社会企业责任。当然，大家目前对待公公益的看法也有很多误解，比方说，我赚了很多钱以后我再去捐钱，等我退休了我再去做一些公益活动。我个人觉得呢，不一定是这样，就是可能我有一块钱的时候，我捐一毛钱也是一个公益；我在我忙碌之余，周末的时候，可能去参与一个社区的活动也是公益，所以公益更多的是一种心态。
对我来讲，甚至早到我们筹办这个呼叫中心协会，这本身你说是公益吗？我觉得也是有一点的公益的意义，因为这个协会本身我们最初的创办人都是抱着一种公益的心态，没有领工资，很多年呢，都是为了行业的提升，没有考虑到自身太多的利益，那后来慢慢的呢，就接触公益行业接触的多一点。我现在担任中国慈善联合会的理事，接触的公益活动的公益伙伴们就越来越多，认知当然也越来越深，公益行业里面也有很多挑战，去年国家就是有了第一部的公益慈善法，这也是对公益行业的一个促进。
在这里，我也特别鼓励，在呼叫中心这个行业的，我们的老朋友们、企业以及我们的专家、老板们，积极投入到这样的公益活动中来。
关于公益活动，我们现在讲目前是处于一个公益3.0的时代，不单单是说您赚了钱去捐一笔钱救助这个有需要人和事，实际上您的企业经营本身，它就可以是一种有社会责任的一个企业，比方说你会注重这个环保，你会注重对员工的关怀，你会注重对社会的影响，那这个本身也是一种公益心态，所以大家一起来吧，就抱着这样的一个心态，我们一起投入到这个公益事业里面来。
《客户世界》：米总，我们留意到您的网名叫“飞人”，可见您很多的时间是在各处旅行。从您的社交渠道里面我们还了解到您对于红酒有很多的研究。能否和我们谈谈您的生活和兴趣？您如何平衡工作和生活的关系？
米辉波：工作和生活，这是一个永恒的话题。对很多人来讲，平衡工作和生活本身是一个非常挑战的话题。那我经常讲，现代人最大的挑战、最大的敌人是时间，我们没有时间，太忙了。那我个人是喜欢旅行，到处走一走，全国各地每个省我都去过，这个还是挺值得骄傲的。那旅行不是旅游，不是走马观花，旅行的过程中，一方面是了解当地的风土人情，另外一个是放松自己的心情，拓展自己的事业。全球我也去过很多地方，很遗憾那个大洋洲的地方澳大利亚、新西兰还在我的计划中，其他地方我都有机会去。
最近从去年开始，我就关注、研究也参与这个红酒以及红酒酒庄的一些工作，有了新的认知。不怕大家笑话，我之前对这个红酒的认知，只是红的和白的两种，等进一步认知以后呢，会发现，红酒原来还有那么多的品种，有赤霞珠、有西拉呀等等一系列，白葡萄酒也有一系列很多的品种。过去很多年，中国是一个有酒文化的国家，我们餐桌上节假日亲朋好友聚会的时候，免不了喝几杯，那喝多了当然会伤身体。最近这些年，大概是红酒越来越多了，白酒还有，当然是我们的传统文化，我觉得红酒也是代表了它一个文化，同时可能也还是比较健康，有机会邀请大家多关注一些红酒的知识，也邀请大家到酒庄去看一看，是一个非常好的休闲、散心的地方，也脱离开这个城市里面的喧嚣、雾霾，到酒庄去走一走，享受生活，享受工作。工作和生活要平衡，如果有冲突的话，我个人的信条是家庭第一的，永远是家庭第一，如果你所有的成就都有了，但是没有家庭，都是得不偿失的。好，谢谢！
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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