常思危：一个人要走多远才能遇见未来的自己

对于众多的自媒体来说，2017年是遭遇发展瓶颈的一年，内容过剩、管控加剧、创作乏力等综合因素导致公众号打开率持续下滑、粉丝增长率停滞甚至出现负增长。当多数自媒体还在焦虑于如何创新内容、吸粉增量、扩大影响的时候，一个运营多年、聚焦于客服行业的小号正大步迈进在内容创业立体化与商业化转型的道路上。

常思危，这位耳熟能详的客服界“大V”已经由一名客服运营管理者变身为独立自媒体人与客服培训师。

若干天前收到常思危的一本赠书，书名叫《努力奔跑，只为遇见更好的自已》，是几位在社交媒体上比较有影响力的80、90后的作品合集，常思危是作者之一。书中的故事均源自这些作者的生活经历，内容务实、励志，表达自由、真诚，极具感发力。

常思危的文字是熟悉的，很早就在微博上关注他。他原创的小小说、客服段子以及随笔文章语言亲切、情感真实，有温度，有思考，无论是讲故事还是分析问题都实话实说，真心真意为一线客服发声、代言，愿意展示生活、工作中多元化的自己，诚实的风格、接地气的表达和大众立场为他赢得了大量粉丝和拥趸。

2016年，常思危离开工作了十五年的大型国企——广东移动（深圳）客服中心，成为一名自由讲师。为了这一刻他做了三年的准备，虽然信心满满，但对于不确定的未来依然感到忐忑和惶恐。他把自己的所思所想写成长文《移动，再见》，文章发布后立刻引爆朋友圈，那份“追求梦想，永远在路上”的情怀唤起无数人的心中憧憬。

当笔者在《努力奔跑，只为遇见更好的自已》一书中再次读到这篇旧文，依然被它传达出的清晰思考与坚定信念深深打动，联想到2017年以来常思危的朋友圈内容变化很大，多是他在各地穿梭讲课的信息，很想了解他当下的状态与心态，恰逢常思危来北京出差，便与他相约做了一次面访。

一、我性格中外向的一面是在工作中逼迫出来的

2001年，20岁的常思危进入广东移动1860客服，成为一名普通的客服人员。刚好遇到GPRS的大力发展普及，由于比较喜欢钻研数码产品、熟悉各种手机的各种新功能操作，他便开始兼职做培训讲师工作，负担起部门的新业务培训。

在移动的第二、三年适逢客服中心知识库、客服系统升级，他被派去与华为的工程师一起做知识库框架搭建、10086系统的优化工作。

第四年，常思危成为“手机专家座席”的项目主管和内训师，之后走上团队管理的工作岗位。

常思危很早就加入了深圳的公益组织，在移动工作的第四年他创建了“深圳移动义工队”，这个组织在高峰时期义工超过2000名，每年举办约20多场活动包括帮助白血病人康复、给孤寡老人送温暖、从事绿色环保活动。“当时一些外资企业像星巴克等公司也找到我们一起参与了这些公益项目，组织这些活动锻炼出我很多能力，助人、感恩的心态也为那些参与的员工带来更好的工作状态。”

笔者请他简单描述一下自己的性格，他坦言道：“我最近刚做了一个DISC的测试，确认自己性格属于内向，我从小到大不太愿意和陌生人说话，比较敏感，优点是对事情观察比较仔细，缺点是不擅于分享，我性格中外向的一面其实是在工作中逼迫出来的。”

二、自媒体+网红，阅读量≠影响力

2015年，常思危以独立媒体的身份应邀参加客户世界年度大会，负责会议现场直播，带来了非常好的宣传效果。会后笔者邀请他为《客户世界》150期专刊撰稿，他在《我与客户世界的故事》一文中写道：“2008年微博刚刚兴起的时候由于喜欢创作不到140字的客服趣事段子，引起了《客户世界》的关注，《客户世界》创始人赵溪先生一直有和我接触，并且鼓励我多创作客服方面的文章与客服行业的同仁分享，一直到我开通微信公众平台，做自己个人的品牌：常思危。”

常思危属于最早一批创建个人品牌的自媒体人，他把自己在社交媒体上的发展历程分为三个阶段：最初是通过创作140字内的图文段子来介绍和调侃客服工作，希望在寻求业内认同感的同时让更多人了解认识客服工作，他称这一阶段为“发现客服之美”。第二阶段是“客服干货”分享阶段，他将客服工作中的常见问题、班组管理、员工自我管理中的诸多问题和解决方法进行梳理总结分享，代表作品有《什么是服务》、《你的服务节操丢去哪里了？》等。第三阶段，他开始关注行业的发展变化，讨论客服的普遍性问题，为一线群体的发声，《对10086要全国集中化运营》、《让客服春节回家，究竟伤了谁的心》等文章转发量巨大，直接对管理层产生影响，在一定程度上推动了管理的变革。

2014年，常思危在微信公众号注册新平台。创作形式的改变让他感到很不适应，有半年左右的时间他的写作处于停滞状态，他不知道怎么写、写什么。这段时间他关注了超过700个公号，深入研究，逼迫自己不断写作。他告诉自己不要关注阅读量，要坚持创作那些有价值的内容。他很注意同粉丝的交流，发现那些身边发生的小事，更能让自己获得创作灵感。突破是从写一些亲子故事开始的，这些充满温情的文字发表后引发了很多共鸣和赞扬，让他深受鼓舞，写作技巧也由此大大提升。2015到2016年他进入创作高峰期，那段时间他夜以继日地写作、发文，为自己积累了近万人数的关注量。

有一个观点认为“网红的最大价值不在于流量，而是心理唤起。”常思危的影响力的确在于他“心理唤起”方面的力量，天然的性格秉性、以心换心的诚恳交流方式与扎实的业务积累很好地融入了他的创作内容之中。常思危由此赢得了客服群体的广泛信赖，他被认为是可以随时沟通、请教、给予帮助的人。

三、自媒体要想长期生存，必须走商业化道路

跃过写作的难关，常思危仍然困惑于自媒体的发展方向，一次在交流这个问题时有位朋友直率地对他说：“你的平台确实很受欢迎，有很多忠实粉丝，但你没有产品，严格来说你的情怀无法变现、无法接受市场考验，说白了，就是没有价值。”常思危被一语警醒，他借助自已熟悉的分析工具——SWOT开始梳理自己的平台到底适合做什么？

作为一个平台，他觉得至少有三种变现方式：1、社区化运营，可以做一些类似知乎LIVE的话题讨论或者做一些语音微课的分享来盈利。2、将公众平台的粉丝导入在线直播的平台，通过引流粉丝提供内容服务，实行收费及打赏机制。3、推送广告和提供行业性平台类业务。

定位好方向后，他看到了自己能力上的不足，为此开始向着目标努力奔跑，去听各种课程，抓住各种机会来提升自己的演讲、沟通能力；积极开展粉丝群的运营；在两年左右的时间，原创了160多篇文章。

2016年在决定离开移动的时候，他为自己的未来发展做出了更为具体的规划，基于他所了解的市场机会，他认为未来的方向是搭建一个能够解决行业问题的平台，从中延伸出商业机会。

四、有梦想，一定要告诉大家

虽然做了严谨的规划，一旦正式离职，还是发现做事很不顺畅，在连续的挫折下他有些信心不足，怀疑自己规划的方向是否有问题，甚至产生过再找个企业重新上班的念头。沉下心来细想，也许是自己并没有告诉大家打算去做的事情。

“《移动，再见》那篇文章就是在这个背景下写出来的。在此之前我并没正式在朋友圈告诉大家离开移动的消息，这篇文章发布后马上有一些企业来找我沟通谈合作，其中包括阿里巴巴移动事业部，当时她们正在广州做一个大学生兼职的客服平台——Uker客服，她们邀请我参观了客服场地，向我介绍了这个平台给大学生创造的价值……这件事情让我得到了两个启发：一是坚持做自己认为对的事，时间迟早会证明一切；第二，有梦想一定要告诉大家，否则资源不会向你汇聚过来。你做的很多事情不会立马见到成果，这是一个累积的过程，你需要的是耐心和坚持。”

常思危成为一名自由职业者已经一年多了，据他介绍，目前对客服自媒体的规划主要以商业化运作为主，以自品牌常思危为传播载体，整合行业的各方面资源，分两个线条独立发展，同时互为补充。

第一：培训、项目咨询

主要分为两类：一类是基础课程，包括面向一线员工的沟通技巧、情绪辅导方面的培训以及面向中基层管理人员的新媒体团队管理课程；另一类是核心课程，是定位于服务型的微信平台运营课程，目前此课程正在和行业相关平台联合开发推广。

选择讲授服务型的微信运营课程的原因很简单，在离开移动前常思危曾协助运营过中国移动10086的微信公众号，因此他不仅有做个人号的经验，同时也有做企业号的经验，这和市面上偏营销宣传性质的微信课程老师有很大不同，按照他的说法：“我是客服行业的“三懂”型老师，既懂业务又懂服务，还懂微信运营。”这些正是服务型的微信平台运营需要的核心能力，也是他所擅长的能力。

他特别提到借助课程影响来做的众包项目：“做课程可以帮助我积累人脉、拓展商业化道路，这样我可以起到一个平台的作用，带着客服行业的小伙伴一起做有意思的事情。比如我会将一些客服咨询项目放出来，先组建一个虚拟团队，在我的粉丝群中挑选不同能力的人才参与进来，以轻公司的方式运营，用众包的形式去完成这些咨询项目。”

他信心满满地说：“目前从项目效果来看成绩不错，但我们运营模式应该还有很大的优化空间，而团队成员之间的磨合也是一个问题，我们也在探索众包模式下如何高效地完成项目性的工作。”

第二：内容分发运营

除课程外，他还把自己若干年在客服业务方面积累的经验通过内容分发的形式，转化成不同形式的产品来运营。

其中包括：做面向不同行业领域的服务解决方案，在“在行”APP上做线下经验类付费咨询；同SaaS平台商智齿客服旗下的客服轻学院——“客服知道”开展合作，做内容的交换并进行交叉宣传,最终以文字、音频、视频等富媒体的形式分享。

他表示目前客服行业普遍缺乏好的原创内容，这些是第三方平台需要的，自媒体如果需要商业化，需要更多的品牌包装、宣传曝光，而这又是第三方平台擅长的，所以，他非常欢迎这种资源互补的合作模式。

今年以来，他已经成功为南方两个新能源企业组建了呼叫中心，他打算把项目最终做成新能源领域的服务标杆个案，进行宣传推广。“无论如何，我们要将我们的经验外加对服务行业的敏感转化成商业化的产品，才能在接受市场考验的同时找到彼此存在的价值。”

采访常思危那天赶上下雨，久旱的北京对这场据说是南北气流交汇带来的大雨充满期待，一些摄影记者在京城的各个角落蹲点守候，然而天气预报似乎开了一个玩笑，红色预警中的暴雨始终没有下大，却影响了见面地点的选择，在西站附近一家面积不大、环境有些嘈杂的星巴克，我们聊了将近两个小时。

常思危在细雨中推门而入，很像一个淌过时光之河的旅人，年青，有历练。交谈中他多次用到“逼迫自己”这样的词汇来表达自己在原本不擅长的领域所付出的艰辛，令人感同身受。

一切的努力和奔跑，终究是为了遇见一个更加自由、美好的自己。

本文刊载于《客户世界》2017年7月刊“达人总动员”栏目；记者：刘小青。

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