高路:立足资源,做最大、最强、最专业的外包呼叫中心服务商

    |     2017年7月10日   |   访谈对话   |     评论已关闭   |    218

——中信•鸿联九五集团副总裁、广东鸿联九五信息产业有限公司总经理高路专访

随着外包概念的日益成熟,外包呼叫中心的发展正在成为一种趋势。当前不仅一些中小企业将呼叫中心交给外包公司管理,大型专业企业如金融、电话营销企业也越来越多地将呼叫中心交给外包公司管理,使得整体市场规模不断扩大。据权威机构统计,截止 2016年底,国内外包呼叫中心从业人数超过300万人。当前外包呼叫中心占国内整体市场约20%,与发达国家50%的占比还存在较大差距,未来发展空间巨大,同时近年来互联网技术的快速发展也为一些实力雄厚的规模型外包呼叫中心带来更多的优势与能力。

近期客户世界媒体对中信•鸿联九五集团副总裁、广东鸿联九五信息产业有限公司总经理高路女士进行了专访。

鸿联九五集团成立于1995年,股东为中信国安信息产业股份有限公司和阿里健康信息技术有限公司两家上市公司。在1998年开创“95000”旅游资讯热线,是国内最早从事外包呼叫中心业务的集团公司之一,同时也是中国最大的专业外包呼叫中心服务商之一。

以下是本刊采访内容:

《客户世界》:您何时加入鸿联九五?第一个工作岗位是什么?当时的鸿联九五呼叫中心是怎样的业务规模和状态?

高路:我是在2002年加入鸿联九五的,任职公司总经理助理。那时候的鸿联九五在呼叫中心外包领域只能算是在襁褓里的婴儿,我们只做着一两个市政基础服务的客服业务,也只有几十个人的规模。那时候我们还没有完善的呼叫中心平台系统和健全的运营流程规范,完全是从零起步,以小米加步枪的方式在摸索尝试成长,那时候也没有太多的行业知名度。

我们在电信增值领域的资源非常丰富,拥有全国范围内的呼叫中心经营许可证、人力资源许可证、全国的95字头的特服号码,这为我们在全国范围内拓展呼叫中心外包服务业务奠定了坚实的基础。

《客户世界》:鸿联九五集团的发展经历了哪些重要的阶段?各阶段的核心目标和挑战是什么?

高路:鸿联九五最开始是做企信通类的电信增值业务,从2003年开始接触呼叫中心外包业务。2005年我们开始与国内最大的运营商中国移动开始合作,截止目前成为中国移动合作范围最广、规模最大、KPI最好的战略合作伙伴,合作覆盖至全国15个省、市。2012年,基于过去9年的运营经验及成果展示,我们成立金融业务中心,在全国范围内开展金融服务外包业务。鸿联九五的呼叫中心发展成长经历了几个比较重要的阶段,这几个阶段也是鸿联九五集团不断明确业务定位的重要里程碑:

2003年,北京曙光大厦300座席建成,主要为某银行总行客服提供7*24小时服务。

2006年,呼叫中心资源全面部署——陆续于北京、深圳建设完成总数超过600座席的呼叫中心建设工作。

2007年业务扩展——分别投资建成深圳、佛山职场,总座席数1000,全面开展广东区域业务外包合作。

2010年系统化建设——加快业务合作步伐,完成东北、华北区域中心建设,全面搭建系统化管理运营体系。

2012年业务多元化发展——与大型运营商多家省市公司、金融保险机构开展全面合作,全面启动并通过呼叫中心行业标准体系评测,参与行业机构奖项评选,逐步走向外包行业领域舞台前列。

2013年规模发展——全国范围内发展呼叫中心业务,座席总数突破9000席,从业人数达万人,全国布局六大业务交付中心,成为国内一流外包型呼叫中心,同时顺利通过ISO27001、ISO9001信息安全和质量管理体系的认证。

2015-2017年互联网+模式下的合作创新——成立互联网交互中心,与多家知名企业建立以电商业务为主的线上合作。集团加大呼叫中心外包服务支持力度,斥巨资购置物业进行基地建设并加快全国校企合作开展步伐。

《客户世界》:考量一个专业外包型呼叫中心的主要指标有哪些?不同类型的甲方企业(发包方)注重的指标类型有哪些区别?

高路:对于外包型呼叫中心,我们认为核心指标就是客户与客户的满意度,这两个满意度分别来自于我们直接服务的客户的满意度KPI和我们的合作伙伴的满意度(来自于服务项目的综合考评考核),对于不同服务模式和类型的项目,我们的甲方企业更加注重以下指标:

对于呼入类客服类项目,鸿联九五一直秉承量、质并行的运营思路,但如何在质与量过程中找到平衡,这非常考验管理团队的细节把控,务必要杜绝顾此失彼,在达到甚至超出合作方要求的服务质量标准基础上释放更高的产能,因为我们重视以薪酬结构为导向的正面引导,同时重视90后管理情与法的并用。

对于呼出类销售型业务,我们更加关注科学有效的数据管理应用与技能提升,通过关注大数据模型下的数据与人员匹配分层,让每一条数据的投放都更匹配人员层级,真正做到释放每一条数据、每一个员工的产能,实现团队运营能力的良性循环和稳定再生,现在我们很多项目的一线员工月薪都超过万元,我们的新员工成长周期也在科学的管理体系下正在不断缩短,从6个月到3个月。

对于在线类服务业务,我们要分清合作方是否自有APP /官网或电商接口,入口的不同发包方关注的KPI也会大不同,比如自有APP会关注接起量及服务满意度,天猫电商端口会对DSR值比较关注、京东会关注处理时限等,那我们运营过程中针对不同的合作伙伴也会对团队的KPI要求不同。所以相比传统的语音客服,我们必须有更灵活、多变的思路去顺应当下的互联网时代。

而与我们合作的不同发包方,各自需求也不同,比如有的关注质量、有的关注客户感受、有的关注是最终的创收、有的关注是用最小的成本做到最大的收益等等。甚至同一个发包方在不同的时期要求的KPI也是不同的,那做为我们外包型的呼叫中心就更需要紧跟发包方的需求,随时配合完成指标。以2014年某一时段我们运营的一个项目为例:在5-7月份的时候因为用户量的剧增,团队人员规模从800人要求迅速地扩充到1400人,而到了8月中旬又因为合作方的预算出现调整而再次要求降至900人,在这样的情况下我们也达到了合作方的需求,同时保证了团队及KPI的稳定。

《客户世界》:鸿联九五作为国内最大的呼叫中心外包企业之一,其核心优势是什么?与其它大型外包呼叫中心相比有何差异性优势?

高路:鸿联九五的呼叫中心从小到大、从一点到多点发展到今天,成为业务种类最全、经营范围最广、业务布局相对合理、经营结果最令发包方满意的国内较大的呼叫中心外包企业,我们的核心优势有几点:

一、我们企业战略明确。一直以来集团上上下下灌输的理念就是我们坚持以呼叫中心为基础、移动互联服务为桥梁,致力于成为一流的企业综合信息服务解决方案提供商,因此我们在呼叫中心的市场拓展、业务布局方面一直得益于集团的大力支持,快、狠、准的迅速开展一个又一个业务,在发包方面前一直呈现的是最快的响应速度及最好的服务配合度。

二、管理经验的积累与优化。不同的发包方带来不同的需求、要求,当然也同样带来了不同的管理方式方法。在过往十几年的时间里我们不断地梳理我们的流程、体系,优化运营过程,提升运营结果。正是有了这些不断优化的运营流程和管理经验,让我们可以根据经验给发包方更多的合理化建议,引发发包方更多的思考和创新,从而实现发包方、随包方、客户三方的多赢局面。

三、持续发展的稳定的管理梯队。鸿联九五集团从总裁到普通的话务员全是“草根”出身,没有背景、没有关系,只要你肯努力,公司就会给你更大的舞台、更多的机会。正是这样公开、透明的用人育人机制使得我们拥有了一个稳定的团队,这在呼叫中心行业实属不易。同时根据行业特性,我们不断探索人才培育计划、梯队建设机制,也给员工更多的自我成长的时间和空间,让员工在自我提升中找到更好的定位和价值。正是因为有了一批批沉淀有经验的管理人员,我们才能得以在这个迅速发展的时代有能力应对更多新的市场与挑战。

与其他的外包型呼叫中心相比,鸿联有自已的经营理念,比如方正呼叫中心最大的核心业务仍然是服务自营的产品售后,再走向外包的市场,但鸿联是相反的,从15年前的呼叫中心业务起始即是把外包项目当做主营业务起家再发展起来,和同类外包企业相比我们并不把利润作为唯一的合作目标,而是一直希望在合作的过程中能累积到更多行业经验,同时我们也从来不仅仅把自己作为一支简单的前线作业团队,我们更愿意成为与合作伙伴共同的研发车间,因为接触一线客户可以采集了解客户体验与产品诉求,我们不断在前线作业的同时积极主动反馈并提出优化建议,努力实现外包服务的真正价值。

《客户世界》:您如何看待人工智能、自动化技术发展对外包企业的影响?未来呼叫中心人力资源发展会是一个怎样的趋势?

高路:新技术的出现可以更好地推动生产力发展而不是替代, 呼叫中心的发展一直是以人为中心的,在越来越关注客户体验和客户感知的未来,我们确信客户服务始终离不开“人”这个核心要素,技术的发展与应用将形成这样的一种服务发展态势:越来越多的标准化、可快速定位问题的服务将逐步由科技与人工智能替代或者辅助支持;更加关注客户体验及个性化服务的模块将对“人”的服务要求继续保持高涨的需求趋势。对于外包企业,我们一方面需要紧跟技术的前沿发展,不断提升我们的科技化作业手段,一方面也要不断提高服务产业链上的服务能力,真正满足客户服务对于服务品质越来越高的需求,促进行业共生共长。

《客户世界》:可否介绍一下鸿联九五未来的战略目标?

高路:多年来我们一直坚持把呼叫中心业务做大、做强、做专,现在我们已经把呼叫中心业务在行业内做出口碑并赢得了合作伙伴的认可。我们紧密关注并参与行业的技术创新并成立了新技术虚拟实验室,加大科研投入,例如“智能质检”、“云平台”等,目前智能质检处于试验阶段,而云客服已经具备平稳承载电信级话务量的能力,已经商用。鸿联九五始终坚持“服务锲而不舍,品质力臻卓越”的理念,愿意和更多的伙伴一起去尝试更多新领域。我们坚持以呼叫中心为基础、移动互联服务为桥梁,致力于成为一流的企业综合信息服务解决方案提供商。

本文刊载于《客户世界》2017年7月刊;记者:刘平。

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