互联时代服务的四大特征

    |     2017年7月28日   |   2017年   |     评论已关闭   |    101

一直以来在思考一个问题,互联时代(包括互联网、移动互联和万物互联)的服务,其精髓和本质特征是什么?这些特征包含了哪些信息,他们之间是否存在联系?如果存在,应该是什么样的联系?有没有可能做个概括。

对于互联时代的服务理解可以转化为一个简单的图形,其涵义简单概括为:互联时代服务以连接、互动、协同和迭代为主要过程特征,其核心是大数据和在大数据基础上发展的AI(人工智能)能力。

连接、互动、协同和迭代既是互联时代服务必经的过程环节,相互独立,同时他们也构成了一个正向循环的服务闭环。以下笔者尝试对这四大特征进行粗浅的解读, 欢迎大家一起探讨。

一、 连接

在说连接之前,我们可以简单回顾一下服务和商业从传统时代到互联时代的变化,如果用四个字来概括就是降维打击。

服务甚至于商业本身的快速进化跟技术进化带来的降维打击无法分割。传统商业是一个立体但固化的世界,时间,空间固化,供应链固化。而国内以淘宝为代表的互联网企业直接通过构建网络商业虚拟空间摧毁了传统商业中时间和空间维度的不对称性,同时信息趋向透明化。因而所有依赖时间和空间以及信息优势获得竞争力和商业利益的产业在短短几年内几无还手之力,以雪崩之势快速塌缩。而那些本身就没有时间、空间优势的小微企业和边缘群体反而因为互联网的赋能获取了入口和市场信息优势,同时能以非常低的成本参与商业竞争。在这过程中,我们见证了新兴商人群体的崛起和新商业生态的诞生。

在上述过程中,互联网对商业和服务最关键的一步贡献其实就是连接。连接形成网络,连接消灭了时间和空间的障碍。没有连接,便没有今天的商业生态,也没有所谓的大数据,当然也不会有AI。

连接包括人和人的连接、人和机器的连接以及已经到来的机器和机器的连接。连接的意义是实现万物的在线化和虚拟化,从而实现数据化。对企业而言,最主要的是产品在线、客户在线、员工在线以及运营管理在线。企业只有把这些要素,以及整个业务和服务流程搬到线上,才能实现运营和服务的数据化和进一步的“数据间接变现”(让数据直接指导运营,产品和服务优化实现变现)。

连接和在线化的另外一个意义是实现更低成本的互动,数据积累和数据处理,这在如今的云化时代尤其突出。因为云化的本质也是技术降维。我们可以通过调用云端相关软件和数据服务商的能力实现有效的海量数据的低成本积累,存储和挖掘分析。不可否认,技术俨然是我们提供的服务的一部分。因此,连接不再是简单的我们跟客户之间的丰富连接渠道,还包括我们与外部供应商,合作商的连接,我们企业内部各个系统的连接。未来服务的连接形态,云加IOT会越来越多,基于流程,基于竞争协同的需要进行融合连接。

二、 互动

互动的意义是在于通过双方的数据互相反馈找到客户的精准需求。这就好比两个人从相遇相识到相知的过程。一开始的时候,需要言语加肢体的沟通才能了解对方需求,到后来双方磨合得越来越好时,对方只需要一个眼神另一方往往就能猜出精准的需求。对互联时代的服务来说,互动的过程其实也是如此,它的实质就是数据训练的过程、算法优化的过程、产品迭代的过程。这在个性化推荐引擎上大家可能感受就比较深。当推荐引擎跟您推荐了一些商品之后,你点击了哪些商品,哪些没点击,就会成为他下一次推荐优化的基础。

互联时代的服务,大家认为服务就是要智能化、个性化和价值化。归结到一点,其实就是要提供一对一的精准服务。要实现这点,就要和客户一对一持续互动,构建持续的反馈闭环,而且最好是实时的反馈,因为实时情境下数据才是鲜活和高度有效的。因为需求本身是变化的,比如一个女孩子今天喜欢的裙子款式不代表改天她还喜欢。

持续有效的互动,意味着我们不仅要有丰富的连接渠道,还要实现内部和与部分合作伙伴之间数据的互通互动,这背后则意味着我们需要对网络,流程和系统进行高效有机整合。互动本身也是协同的基础。

三、 协同

任何一家企业都不可能把服务价值链条或生态上的所有事情都包揽,因为资源永远有限,即便有大包大揽的企业也不是好事。长期来看,线性的服务供应链条会失去服务的弹性和柔性,导致僵化和效率低下。协同一方面是基于资源的不足,一方面也是便于更好地发挥网络结构的成本优势,市场或外部驱动优势,当然也更有利于促成百家争鸣的开放创新氛围。

网络协同造就一个自演变的服务生态和弹性的供应链,其追逐的是服务生态的全局优化和社会整体服务效率的提升,很直接的反应就是客户的服务体验感知。从今天商业和服务发展的态势我们都能深刻地感受到这一点。所以拥抱变化,引领或跟随生态整体实现科技和服务的演进,是企业生存和发展的重要选择。

而以单一企业为中心,我们会发现企业本身也会基于各种供需或合作关系的连接和互动而建立起以其自身业务为核心的协同网络,既包括其内部的各部门,也包括外部的各类单位。围绕大型企业,必然会产生一些服务生态。但协同除了服务和运营之外,也会产生基于全局或局部的数据和知识协同,而这决定了生态的效率和客户服务体验。目前完全的去中心化还是不大可能,因为大家的资源和优势不平等。所以有协同必然也有冲突。大家一定对前段时间的菜鸟和顺丰之间的冲突记忆犹新,本质上阿里系和腾讯系在物流生态上的冲突。

网络协同本身一直伴随时代的进步,技术和商业形态的变化不断变化。很早以前江浙一带制造业集群是很典型的网络协同,而今天除了制造业集群之外,我们还看到了电商生态,看到了购物生态,看到了旅游生态。以购物为例,除了线上线下商家以外,还包括了交通,娱乐,电子科技,第三方支付等等的协同方。以前的网络协同可能更多是上下游的关系,而如今则是你中有我,我中有你。如果说以前的协同网络是线性的或平面的,如今则是多维的,立体网状的。

四、 迭代

迭代从客户侧来说是体验迭代,从企业侧来说是产品、技术或服务优化迭代,是智能升级。

客户的体验迭代是前述连接、互动和协同最终要实现的结果。做连接、做互动、做协同,最终都是为了更好的客户服务体验,以及体验的自动优化。互联时代的服务是智能的,是自演进的,其与传统的服务的核心差异就是能够自动进行体验迭代。基于连接、互动以及协同获得的数据,借助算法和模型,借助产品,我们能够实现个性化精准化的服务,完全可以实现客户体验的动态自动优化迭代。这个过程中人工的干预是有限的。

在时间、空间、信息、通信技术、存储和计算技术先后被降维打击后,认知技术成为当前竞争中的重要一维。但认知技术本身也会在竞争中逐渐普及,所以最终的竞争可能是我们人类的认知能力。对于我们服务人来说,最难的是针对每一个具体的业务场景,我们要绞尽脑汁不断思考,可以用什么样的方式方法有机地对数据、AI和客户体验进行结合,让客户随时随地能有非常好的体验感知,即便客户本身也是变化的。有时候,甚至需要我们去整体颠覆。

 

五、 小结

连接、互动、协同和迭代是一个完整的体验动作闭环。与传统服务管理方式不同,互联时代的服务更强调数据和数据处理和学习能力的重要性,并且强调以更加开放的姿态和更低的成本获取和分享数据、运营数据,在此基础上实现持续的数据价值增值和客户体验的双赢。笔者更倾向于认为,我们目前所追逐的可能不仅仅是简单的客户导向,可能还是更深度而细节的客户研究和体验迭代的智能化。

 

本文刊载于《客户世界》2017年7月刊;本文作者尹银萍,作者单位为浙江远传信息技术股份有限公司咨询研究部

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