2017第十三届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选评委会

    |     2017年8月2日   |   客户管理   |     评论已关闭   |    232

“金耳唛杯”活动介绍

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动的前身是由客户世界机构联合中国呼叫中心协会CNCCA创办于2005年的“中国最佳呼叫中心”年度评选活动,自创立之日起即以其学术性和实践精神,成为中国客户中心行业发展的风向标。

2007年,客户世界机构发起成立亚太客户中心协会联盟APCCAL。自此,“金耳唛杯”得到APCCAL的官方认可和支持,接轨每年度亚太地区最佳客户中心评选活动。

2010年,与国际呼叫中心产业联盟ContactCenterWorld签署战略合作协议, “金耳唛杯”正式接轨全球最佳客户中心评选。

每年的评选活动引入国际知名的CustomerServicesAudit和CCSI (Contact Center Satisfaction Index)作为评审指标参考体系;充分体现国际化视野。

“金耳唛杯”评选工作自2008年起引入《CC-CMM客户中心能力成熟度模型标准体系》作为评价依据。

“金耳唛杯”坚持评奖过程的公平公正和公开,坚持提前设定评奖类别并严格控制每一类别获奖单位不超过3家。

通过企业报名、专家推荐、电话暗访、数据采集、标杆测评、入户评审、集中评议、票选结果等程序进行;

注重评选的科学性、公平性和公正性,努力透过评选的全过程提升参选呼叫中心参与本次活动的价值。

参选过程同时也是一个全方位的交流、学习和提升的流程,所得荣誉含金量较高。

评选委员会顾问

在“金耳唛杯”创立发展的十多年当中,活动主办单位得到了来自业内外、海内外专家的鼎力支持。如下专家被聘为评委会顾问:

Deepak Selavaratnam:The Cofounder and Director of Customer Services Audit Limited

杜平:国家信息中心常务副主任,中国呼叫中心与电子商务发展研究院名誉院长

刘钢:复旦大学国家示范性软件学院副院长,复旦大学CC-CMM国际标准研究中心主任

宋俊德:北京邮电大学教授,博士生导师;2015“金耳唛杯”名人堂大奖得主

时勘:中国人民大学心理学系教授,中国科学院心理研究所博士生导师/研究员

唐一帆:CFI Group 科罗思咨询(上海)有限公司董事长兼总经理

杨福梅:光明天使国际慈善基金会主席,光明天使呼叫中心(盲人热线)发起人

袁达文:国际外包专业人士协会IAOP(香港分会)主席,亚太客户中心协会联盟APCCAL前主席

袁道唯 :《客户世界》总编,爱立信商业咨询大中华区负责人

赵溪:客户世界机构创办人,CC-CMM国际标准组织主席

2017第十三届评选委员会

经主办单位提名,评委会顾问团成员集体讨论,决定聘请如下专家组成2017第十三届“金耳唛杯”评选委员会:

主席:

郭晨东:1991年毕业于北京信息科技大学。2000年1月,作为主要发起人之一 ,创办了国内第一家呼叫中心资讯服务机构——CTI论坛。2001年3月,主持完成国内第一部呼叫中心市场研究报告——《中国呼叫中心产业发展研究报告》; 2001年7月,创办了国内领先的业界展会——中国国际呼叫中心与客户关系管理大会(ICC China),并历任大会执行主席。2003年4月,创立了国内呼叫中心行业第一个奖项评选——年度中国最佳呼叫中心及CRM系列奖项,并任评审委员会主席。

2003年7月—2008年10月,郭晨东先生担任国内第一家呼叫中心及客户关系管理行业性协会组织——中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会常务副主任。于2003年8月,主持制定了全球第一部基于自建型呼叫中心的标准——CCCS(Customer Contact Center Standard)客户联络中心标准体系,并任该标准委员会主席。

2006年12月-2008年10月,出任美国国际客户管理学院(ICMI)中国区总裁。2008年5月-9月,应北京奥组委的邀请,担任北京2008年奥运会观众呼叫中心顾问。2009年6月,完成首部原创中国呼叫中心管理书籍——《呼叫中心管理手册》的撰写和出版。2010年,郭晨东先生参与工信部通信发展司批准发布的《呼叫中心服务质量与运营管理指导要求》行业标准的起草制定与实施工作,并担任中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心副主任。2016年10月荣获“金耳唛杯”年度名人堂大奖。

委员:

廖黛丽:深圳市呼叫中心行业协会会长。在中国电信具有32年工作经历,原深圳电信10000号客户服务中心总经理,高级工程师。2010年8月创办深圳市呼叫中心行业协会;是CC-CMM国际标准指导委员会委员;2014首届“金耳唛杯”中国呼叫中心名人堂大奖得主。

米辉波:呼叫中心与服务外包研究院院长。从1997年起长期从事呼叫中心、服务外包、客户关系管理工作;常年活跃于亚太市场,业界知名专家。作为主要发起人,发起了中国呼叫中心行业协会(CNCCA);2007年共同发起亚太呼叫中心联盟(APCCAL);积极推动呼叫中心、服务外包在国内及亚太地区的发展。曾代表中国多次参加欧美、亚太地区的行业大会。作为评委协助中国及亚太区、中东等国家和地区的年度大奖评审。近年积极投身公益事业,担任中国慈善联合会理事。

倪春阳:中国呼叫中心与电子商务发展研究院常务副院长、中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长、中国慢病大数据应用发展联盟副秘书长。曾任国家发展改革委培训中心信息化推广办副主任、科技部生产力促进中心协会产业研究部部长、《科技促进发展》杂志社市场推广部主任等职。主要负责信息化技术相关推广工作;中国呼叫中心产业能力建设管理规范的研究编制及政策研究、我国呼叫中心产业发展评价指标体系研究及推广等工作。
2009年起受工业和信息化部信息化推进司委托制定《中国呼叫中心产业能力建设管理规范》已完成专业园区、运营企业、从业人员三部分规范,并已报批;完成《我国呼叫中心产业发展评价指标体系》的研究与上报工作。

秦静:厦门航空公司客运营销委员会-95557客户服务中心经理。自2008年负责电话渠道建设与管理工作,完成了以厦门为主中心,以长沙为容灾备份中心,以马尼拉覆盖海外业务的的战略布局,搭建更加全面、安全、稳定的客户服务体系。带领厦门航空公司95557客户服务中心荣获中国最佳客户中心三连冠,使“金耳唛杯”永久落户厦航。2017年7月率领团队荣获ContactCenterWorld亚太地区最大型客服中心银奖,其个人荣获杰出管理人称号。

赵荣强:国内早期开展增值电信业务的开拓者之一,国内首家商用呼叫中心——九五资讯产业有限公司创始人之一。目前担任中国邮政集团公司所属11185全国中心主任。长期关注增值电信业务的规范化运营与管理,在呼叫中心外包服务市场运作和运营管理方面积累了丰富的实战经验,率领咨询顾问团队为多个省通信运营商提供客服中心的咨询顾问服务,参与了多个企业大型客户服务中心的建设与咨询项目。

年度“金耳唛杯”总决选

“金耳唛杯”年度评选活动自2009年起增设“评委会大奖”,通过设立“客户中心创新管理案例分享会”的环节进行“年度总决选”。通过视频全景展示、运营特色剖析、评委现场点评、专业听众微博提问、赛场即席评分等形式增加互动交流的深度和广度,最终评选出年度“评委会大奖”的冠亚季军。

在这样的创新性组织机制基础上,携程旅行网、中信银行信用卡中心客服部和厦门航空客户服务中心经过多年的角逐脱颖而出,分别于2012年、2013年和2015年晋升“金耳唛杯”董事俱乐部,在企业总部举行正式的仪式,接受“金耳唛杯”落户及永久陈列,成为永久保留“金耳唛杯”的终身荣誉企业。

“金耳唛杯”坚持开放办赛的原则。作为一场自主参与、交流分享的饕餮盛宴,组委会面向全行业广泛征集“金耳唛杯”评选活动策划人和主持人,通过他们的视角与体验全新设计这样一种“全新的玩的方式”。他们都是来自行业现场管理和服务一线的同仁,透过“金耳唛杯”的平台聚集到一起,亲身参与策划和组织每年一度的行业“大趴”……

2017年“金耳唛杯”总决选定于10月24日下午在北京举行。敬请期待!

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郑洁,13718770777,zhengjie@ccmw.net
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