管理者与组织氛围的营造

    |     2017年10月10日   |   文库   |     评论已关闭   |    90

组织是为了完成具体目标而从事于系统化的努力的人的组合。任何组织的存在是为了实现目标,组织因目标而存在;组织管理的存在是为了提升效率;呼叫中心管理的目的同样是在持续提升服务质量、速度、客户满意度、利润的同时,不断降低服务成本、专业地解决企业对客户问题的关注。

管理是重要的生产力之一,管理通过促进效率的持续改善来为组织贡献价值。管理要解决三个效率:劳动效率、组织效率、个人效率。这三个效率的提高手段是不一样的,人的效率的发挥是有条件的,个人效率的最大化需要创造机会、提供环境、满足员工需求并发掘员工的潜力,呼叫中心通过人力资源管理来促进人员效率的最大化。

管理更多强调权利、责任和目标。所以我们看到,在呼叫中心目标实现的过程中,一线员工的贡献保障了组织目标、指标、品质、成本的实现人力资源管理成为联系员工贡献和客户忠诚、组织价值实现的桥梁。通过创造公平的人群环境,为呼叫中心建设可持续发展的人才队伍;对任何组织而言,人力资源管理追求的是人的公平而不是平等;所以呼叫中心人力资源管理的核心是:价值评价和价值分配;人力资源管理的最高境界是文化管理。

管理者受企业委托进行管理工作,目的在于有效管理、创造价值。由于呼叫中心行业的技术密集、人员密集工作特征,呼叫中心的管理者首先是人力资源的管理者,呼叫中心管理者需要承诺目标、承诺措施、承诺合作方式,也就是说为什么做?如何做?如何与别人合作?这就涉及了呼叫中心组织氛围的营造。

 

组织氛围的定义:

组织氛围又叫组织温度计,是人对工作周边环境的感觉,是在特定环境下做事的感觉。包括影响个体和群体行为模式的价值观、文化、期望、政策、流程、规范、活动等。形成组织气氛的因素很多,主要包括组织内部成员的士气、对组织成员的激励方法、文化背景、领导风格、信息沟通方式等因素

组织氛围与组织绩效

相关机构的研究表明:

薪酬制度能让员工发挥20-30%的能力

良好的工作氛围,员工可以发挥80-90%的能力

管理风格对组织气氛的影响程度可达70%

组织气氛对组织绩效的影响程度达30%

高绩效的组织氛围能够使员工发挥最大的潜力,员工全力投入并且尽最大努力完成组织交给的任务;简单的说就是业绩好、效率高、沟通顺畅,员工队伍有能力且充满激情。

消极性组织气氛可能会导致员工的高离职率和高缺勤率,并且会限制员工的努力,以至于员工不能以最佳状态工作。不好的组织氛围的表现如下:

团队中交流很少,员工难获得帮助

员工对待工作任务拖拖拉拉,没有干劲

团队士气沉闷,缺乏沟通和交流,大家唯唯诺诺地接受工作安排

员工对待流程,规范不在意、出现烦躁、嘲讽等现象

团队缺乏信任、猜疑争斗、效率低下、士气不振、沟通缺失、冲突不断。

人员出勤率降低、人员流失增加

 

行业特性决定了呼叫中心更需要好的组织氛围

服务是信息的传递和情绪的转移,电话服务在各类服务中难度最大,需要勇气和健康的心态;在呼叫中心,大量的心理反应是情绪与心态问题;情绪可以是正面的,也可以是负面的;心态可以是积极的,也可以是消极的;这也是呼叫中心管理者要重点解决的问题。

虽然呼叫中心行业飞速发展,但其工作的专业性还没有被各行业普遍认可,工作社会接受程度较低,行业认同滞后;呈现情绪劳动、密集且形式单一的劳动特征,工作属于情绪劳动范畴。根据相关调查,呼叫中心行业员工工作单调辛苦,加班较多,缺少支撑;员工生活、工作压力大,心理处于亚健康状态,员工普遍缺乏调解内心冲突的能力;员工职业发展缺乏上升空间;员工流失率有增高趋势。呼叫中心行业属于技术和劳动力密集的行业,管理偏重于人,重视员工管理。

呼叫中心一线服务人员作为一个跨边界的双重角色,在工作中,需要要面对各种潜在的的冲突,承担着各种压力,要善于处理好各种矛盾。具体包括以下四种矛盾:

个人与角色的冲突

组织与顾客的冲突

顾客间的冲突

质量与效率目标的冲突

员工总体呈现95后整体特征,并逐渐转向00后;员工需求增加,需要更多的尊敬和更公平的工作环境。以上行业特性决定了呼叫中心更需要好的组织氛围。

呼叫中心提升组织氛围的方法

体验经济时代,员工把工作岗位当作是体验生活的舞台之一;各个组织实际上是要为这些漂移的人群创造和提供一个驿站、一个可以表现和发展的平台和舞台。员工在此期间的表现和绩效是否精彩,往往直接取决于所处的组织环境、个人能力特性和管理者本身。

 

一、优化管理者的管理风格来提升组织氛围

好的团队和一般团队的主要差别在于主管;你就是最重要的因素,你可以是问题,也可以是解决问题的人。

面对新的管理环境和服务对象,管理者的控制和命令已经几乎没有市场。所以如何将管理思维和95、00后的特质有机整合,关注、理解和解决人的问题,结合实际情况调整自己的管理风格;就如我们在客户服务中经常讲到的,把注意力放在客户身上,进入客户的世界,匹配顾客的声音、感受和问题,用适合客户的方式,在客户的世界中解决问题,才是赢得先机的选择。这就要求管理者通过尊重、沟通、了解、信任、授权等方式,研究员工的个性、研究员工的状态、研究员工的需要、研究员工的问题、研究员工的未来,进入员工的世界,采用适合员工的方式,真心地帮助员工成长和获得成功。

任何建立士气的过程必须架构在管理者对员工的诚挚兴趣,而不是管理者对自己所得的期望和欲望。这就如同呼叫中心日常工作的核心一样,千万遍的呼入和外呼本质不过是户需求的分析、把握以及解决方案的无缝对接。

对于管理者而言,了解员工是一种能力,了解自己才是巨大的挑战;管理者只有在了解自己行为风格的基础上,充分了解员工的所处岗位的工作复杂性和挑战性,结合对员工行为风格、个人特性以及能力成熟度的了解,不断调整自己的管理风格,用适合的方式帮助员工实现绩效并获得成长。

 

二、通过建立良好的组织文化和规则来提升氛围

管理者营造积极、正向的组织氛围要从组织文化的建立和传递开始;

文化就是组织做事的方式,是我们思考问题的出发点,企业文化就是老员工的文化,对于呼叫中心而言,甚至可以说很多呼叫中心的文化就是呼叫中心管理者的做事方式。人力资源管理的最高境界是文化管理。管理者通过远景、目标、沟通、激励、学习、团队建设等方式来创建积极向上的企业文化。

行动产生激情,只有通过采取行动才能建立起团队的士气、氛围和文化:首先,必须清楚地告知员工你希望获得什么成果,反复强调并以身作则。其次,对员工的正确行为与结果给予奖励;对不良的行为和结果可以加强指导、辅导、处罚、调岗等。如果能够做到以上两点,你就可以创造一种正向、积极的组织文化。简单地说,杰出的管理者只要做到目标明确、言行一致、并作出符合自身能力的承诺,就可以创造一种正向、积极的组织文化。

良好的人际关系满意度是创造高昂士气的原因之一;不佳的人际关系满意度是士气低落的因素之一。沟通也是一种资源投入,它和产出是成正比的。有效的沟通会帮助管理者提高生产力,管理者需要具备较高的沟通技巧,并为组织建立良好的沟通机制和沟通平台;根据相关部门的研究,工作失败的原因,十之八九出自于沟通不良,十之一二出自于技能;如果组织内部缺乏人际沟通的技巧、或者缺乏良好的沟通机制和平台,组织内部就会因个别偏好导致人事纠纷,在组织内部出现嫌隙、产生派系,这些都使组织内部形成癌细胞,无法形成组织共识,影响组织目标的实现,甚至导致组织的瓦解。

根据激励的双因素理论,士气低沉与工作环境有关,工作环境理想不会令士气高昂;士气高昂是由工作绩效造成的。组织氛围的营造要求管理者角色清晰、定位准确、态度诚恳、主动出击、方法得当、业绩说话。

管理者虽然不能代替员工去完成工作,但员工需要你的表扬和激励;专家研究指出:“ 80%的员工如果愿意,可以有更好的表现,50%的员工只是为了保住饭碗。”根据现代组织行为学理论,激励的本质是员工去做某件事的意愿,这种意愿是以满足员工的个人需要为条件。因此激励的核心在于对员工的内在需求把握与满足。根据马斯洛需求层次理论,某种需要一旦满足了,便不再发挥激励作用,只有未满足的欲望才能驱使人做出行动,驱使人们改变的两个必备因素:

看到改变的需要

付出努力、改变后带来的好处

呼叫中心的管理者需要建立完善的激励机制,具体包括以下的管理模块:薪酬体系设计、职业生涯管理与升迁异动制度、分权与授权机制。

组织的绩效管理制度和激励制度是组织文化的核心体现,有什么样的绩效管理制度和激励制度,就有什么样的组织文化。

三、促进员工的成长和能力的提升

管理者需要花费时间来辅导和培育员工,如果没有充分的时间投入,就会付出更多的时间代价。作为管理者,你只能扮演支持者,通过关心、帮助、辅导、指导、咨询等方式帮助员工成长并促进绩效的提升,却不能代替员工完成工作,工作还是要由他们自己完成。

 

本文作者牛宝田,作者为客服行业知名讲师;

联系方式:vincentnbt

 

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