2017第十三届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在京举行

    |     2017年10月25日   |   客户管理   |     评论已关闭   |    83

10月24日,北京。今天,国内客户中心行业历史最久、水准最高、规模最大的年度性行业会议——2017客户世界年度大会在北京荣华天地会议中心举行。以“电信九七工程”作为中国客户中心行业发展的起步标志,今年适逢行业发展二十周年大庆,当晚举行了“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼,中国工商银行、中信银行、广发银行、太平洋人寿、国家电网公司、南方电网公司、海尔集团、百度、网易、宜信、友邦保险、方正科技、科大讯飞、泰盈科技等一批知名企业客户中心获得各奖项荣誉。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动的前身是由客户世界机构联合CNCCA创办于2005年的“中国最佳呼叫中心”年度评选活动。自创立之日起即以其学术性和实践精神,逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户管理的理念,提升客户中心运营管理水平,建立国际化的客户中心标准及交流体系,推动客户中心相关产业在中国的发展。通过此前十多年的发展,评审工作取得了非常良好的行业推动成果。

以“电信九七工程”为标志,客户中心行业在中国发展适逢20年,尤其是近年来发展迅猛,截至2016年底已经超过140万座席和300万从业人口的行业规模。伴随着客户互动的革命,从呼叫中心演变为客户中心并且还在不断扩展的客户交互平台一直经历着深刻的变革。运营日益规模化,精准化、多通路化、智能化和普适化。作为集语音和非语音渠道为一体,人工与智能服务共协同,物理与数字的通路大融合,随着以客户理念、人文为中心时代的来临,客户中心正从企业价值链的一侧走向价值传递的中央,与日益服务化的产品创新一起发挥着客户体验创造的核心角色。作为企业数字化服务,电子商务中信息流和体验流的接入平台和整合载体,客户中心正在发生深刻的变革,展现出日益多元的价值。人工智能成为技术社会和消费社会的主旋律,正深刻改变着客户交互与服务的介质, 效率与体验。

评选由权威的第三方行业研究和发展平台——客户世界机构主办,中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导。评选依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用CustomerServiceAudit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析。

历年的活动得到全球呼叫中心产业联盟ContactCenterWorld、亚太客户中心协会联盟APCCAL以及欧洲客户中心联盟ECCCO及其所属各国客户(呼叫)中心成员协会共同支持;评选接轨亚太及全球客户中心多项评选活动;是一个全球化的产业交流机制。

“金耳唛杯”年度中国最佳客户中心评选活动通过企业报名、专家推荐、电话暗访、数据采集、标杆测评、入户评审、集中评议、票选结果等程序进行;提前设置评奖类别并严格控制每类别获奖单位数量。评选程序科学公正,所得荣誉有极高的含金量。

活动主办单位邀请郭晨东(评委会主席)、倪春洋、米辉波、廖黛丽、赵荣强、秦静、裴晓丽等7位专家组成第十三届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选评审团,通过现场案例分享、即席互动问答、评委现场打分的方式评选出广发银行信用卡客服中心为“金耳唛杯”年度总冠军。

附:获奖名单

年度中国最佳客户中心——卓越客户服务(超大型客户中心)

海尔多媒体用户交互中心
广州12345政府服务热线
中国电信股份有限公司深圳分公司

年度中国最佳客户中心——卓越客户服务(大型客户中心)

上海东方希杰商务有限公司运营管理中心
深圳市银服通企业管理咨询有限公司
广发银行信用卡客服中心

年度中国最佳客户中心——卓越客户服务(中型客户中心)

敦煌网客户关系管理部
天安人寿保险股份有限公司
广州农村商业银行客户服务部

年度中国最佳客户中心——卓越客户服务(小型客户中心)

LianLian Pay连连
江门市人民政府行政服务中心
众诚汽车保险客服热线

年度中国最佳客户中心——卓越外包服务

北京方正科技信息产品有限公司
四川天翼呼叫科技有限公司
江苏智恒信息科技服务有限公司

年度中国最佳客户中心——卓越互动营销

中信银行信用卡中心电话销售部
中国工商银行股份有限公司电子银行中心(广州)

年度中国最佳客户中心——卓越服务创新

郑州地铁服务热线
中国联通广东省分公司客户服务部
友邦保险中国区联络中心

年度中国最佳客户中心——卓越客户体验

中国工商银行信用卡电话服务中心(成都)
中国太平洋人寿保险股份有限公司95500客户服务中心
宜信客户服务中心

年度中国最佳客户中心——卓越在线服务

百度金融客户服务中心FCSC
佛山市政府12345热线

年度中国最佳客户中心——卓越管理创新奖

山东泰盈科技有限公司
国家电网公司客户服务中心
中国电信上海公司市民服务热线运营中心

年度中国最佳客户中心——卓越技术应用奖

广东电网有限责任公司信息中心
广东广信通信服务有限公司

年度中国最佳客户中心——智能客服领军企业

科大讯飞股份有限公司
网易七鱼

年度中国客户中心杰出管理人

陈芳:中国电信股份有限公司上海分公司市民服务热线运营中心主任
陈骏:天安人寿保险股份有限公司运营管理部总经理
高珊:北京方正科技信息产品有限公司高级副总经理
华飞:中国邮政集团公司江苏省客户服务中心
黄锋涛:广东电网有限责任公司信息中心部长
马戎:中国工商银行股份有限公司电子银行中心高级经理
涂园园:佛山市政府12345热线管理中心副主任
王倩:敦煌网客服中心CRM客户服务经理
燕飞:百度金融事业部服务中心负责人
杨邦兴:中国电信股份有限公司广州分公司外包呼叫中心
伊贵英:广发银行信用卡客服中心客服部总经理
于丽萍:江苏智恒信息科技服务有限公司BPO运营部总监
张国华:中国工商银行信用卡电话服务中心(成都)副总经理
周丽丽:浙江完美在线网络科技有限公司副总经理

年度中国客户中心产业杰出领袖

付斌:四川天翼呼叫科技有限公司总经理
尹平:北京方正科技信息产品有限公司总经理

中国客户中心产业发展二十周年杰出成就奖

朱凌云:中国联通广东省分公司客户服务部总经理
沈波:中国电信股份有限公司广州分公司号百信息服务中心副总经理
方俊雄:宜信客户服务中心及运营部总经理
王德宝:泰盈科技集团执行董事、CFO
张敬华:中国工商银行股份有限公司电子银行中心总经理
廖黛丽:深圳市呼叫中心行业协会会长

年度中国最佳客户中心年度“名人堂大奖”

赵荣强:中国邮政集团11185全国中心主任

年度“金耳唛杯”中国最佳客户呼叫中心评委会总决选

总冠军:广发银行信用卡客服中心

单项奖:

“金耳唛杯”年度最佳创新管理客户中心:天安人寿保险股份有限公司
“金耳唛杯”年度最佳科技应用客户中心:广东电网有限责任公司信息中心
“金耳唛杯”年度最佳客户价值客户中心:宜信惠民投资管理(北京)有限公司
“金耳唛杯”年度最佳客户体验客户中心:广发银行信用卡客服中心
“金耳唛杯”年度最佳数据管理客户中心:山东泰盈科技有限公司
“金耳唛杯”年度最佳团队文化客户中心:中国工商银行股份有限公司电子银行中心(广州)
“金耳唛杯”年度最佳质量管控客户中心:北京方正科技信息产品有限公司

特别奖:中国电信股份有限公司浙江分公司“万号大学”

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