第28期CC-CMM标准ACE认证分析师课程结业

    |     2017年12月19日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    398

2017年12月11-15日,为期五天的第28期CC-CMM国际标准ACE认证分析师培训在深圳京基晶都酒店顺利结业。本次培训导师由CC-CMM国际标准组织的两位美女老师周月词和周桂梅共同担纲主讲。学员则来自广州12345、杭州12345、贵阳12345、佛山12345,广州浚峰、成都银行、深圳电信、厦门航空、深圳银服通、国网信通、翰纬咨询和云南电网等。

课核心内容包含5个大类,即:设计与规划(Driver)、运营与管理(Enabler)、数据与绩效 (Measure)、客户体验(Objective),创新与提高(Innovation),共计170个科目。培训课程不仅包含了标准条款和相关知识内容本身,还以中国、国际多个地区或行业标杆客户中心的实际情况作为案例与学员分享、讨论。通过讲师细致的条文讲解,并配合客户中心业内实例、现场讨论等,加深学员对标准的理解,帮助学员了解标准实施的方式。同时扩展了大家对绩效和数据分析的视野,基于以“数据驱动业务增长”为目标,“数据场景分析”为切入点,“数据实战”为手段,包括数据源的统计(获取数据)、数据源的清洗(数据优化)、数据模型建立(数据逻辑)、数据可视化(直观呈现)、数据分析结论(产出结果),结合使用逻辑思考力可以更好的理解绩效和业务,更好的让客户中心实现战略目标。

为了更好的理解客户中心的内容和开拓眼界,安排了学员到客户中心行业标杆的中信信用卡中心参观,期间参观了中心的职场、荣誉墙、学员的休息室等,中信信用卡中心核心的管理人员和学员的座谈会做成了本次参观的亮点。

培训过程中也让学员施展了自己的才华和对原有的思维模式有了更进一步的认识。通过对知识点的连接,创造出新的故事,新的观点,脑洞大开。

整个学习过程受到学员的一致好评,从学员反馈中了解到,大家知道了如何基于对业务的深入理解,建立中心的文化和战略,现场管理,建立优秀的数据逻辑,包括数据的关联,再通过数据可视化的工具,帮助分析数据,深度挖掘数据的价值,更快更准的得到结论;对整个客户服务中心的搭建、现场管理、KPI构成有了更全面的认识和理解;增长了自己的见识,感受到了学习的乐趣,认识到自己还有很多需要提升的地方,以后工作中要更多的去学习,现在暂时用不到的知识可能会在今后的工作中起到很到的帮助,学无止境。

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