2018客户世界“好客会”会员活动计划

    |     2018年1月5日   |   云计算, 会员活动   |     评论已关闭   |    27

活动背景

为推动客户关怀及管理(Customer Care & Management)理论和实践在中国的发展,促成新思想的深度撞击,客户世界机构(CCMWorld Group)自2004年3月起常年在全国各主要城市巡回举办“客户世界年会及系列主题论坛/沙龙”活动,秉持其“远离商业广告的思想碰撞”的互动宗旨,自创立起即以其纯学术、高规范、行程广、参与众等特点在中国客户关怀及管理领域掀起了一股思想创新和实践变革的风潮。邀请业界领先的思想和实践领袖,汇集企业实践一线的同仁,采撷市场最新案例成果,引发本领域的思想碰撞。

作为国内成立最早、影响最大的客户管理人俱乐部,“好客会”的创始成员包括客户世界研究院顾问专家、CC-CMM标准指导委员会委员、《客户世界》杂志编委等,现有企业高管及专家会员+500名,通过举办年会、行业/主题论坛及读书沙龙、编辑聚餐、禅修、户外健身运动等方式推动会员交流。已举办各类线下会员活动超过两百场。12年多以来已累计与超过100万人次的会员进行研讨交流。

顺应市场的发展及对行业热点的追踪,2018年“好客会”系列读书沙龙的主题确定为:客户中心积极心理学。我们将邀请具备丰富行业背景的新晋讲师、行业热点新书《客户中心积极心理学》的作者石泉老师主持读书分享。行程将包括国内10大客户中心聚集城市。期待您的参与和互动!

活动内容

主办单位:客户世界机构
协办单位:征集中

涉及城市:北京,上海,广州,深圳,杭州,成都,武汉,南京,合肥,长沙等。

时间计划:2018年3-5月,每场半天

图书介绍

积极心理学由美国前心理学会会长马丁•塞利格曼在本世纪初提出,它和以探索心理疾病为主的传统心理学有区别,它把心理学的研究方问从关注问题人群转为关注正常人群,帮助人们发现自身的潜力,帮助人们构筑生命的美好,帮助人们实现人生的价值,并通过这些新的干预方式将心理问题在前端化解。严格来说积极心理学并没有开辟心理学的一个新的研究领域,而是研究方向的转变,转为研究人类的正向心理。就像《黄帝内经》所说:“上医治未病,中医治欲病,下医治已病”。积极心理学使心理问题的解决走向前端,从治疗走向预防,这也成就了心理学走出“象牙塔”,开始被大众所接受。

对于客户服务行业的从业者来说,一方面面临着绩效、单调、繁忙等工作压力;另一方面还需要付出情绪劳动(指与客户交往时需要表现出符合组织要求的情绪,当员工需要表现出来的情绪和真实情绪不同时,会出现情绪失调,可能对员工造成重大伤害),并且这种情绪劳动随着人工智能的发展在不断强化。调研数据显示,客服行业属于压力最大的行业之一。

对于客户中心的基层管理者来说,一方面,具备解决自己和员工心理问题的能力非常重要;另一方面,通常缺乏结合客户中心管理的系统知识体系,难以实现更有效的管理。

对于客户中心来说,一方面是在劳动密集型的行业背景下,迫切地需要通过文化来提高团队的凝聚力,固化行为习惯,降低管理难度,提高管理效能;另一方面,需要通过实现业绩、达成目标来展现自己的价值。

解决这些问题正是这本书的目标。本书以积极心理学为根基,以管理心理学、认知心理学、情商和行为科学方面的最新研究成果为依据,以实用为出发点,让读者系统地掌握心理学相关领域的知识和工具,并通过客户中心的文化和指标管理来实现落地;通过对自我的觉察和管理,对他人的觉察和管理,实现组织中的人际关系协调,产生团队共鸣,挖掘并提高团队成员的潜能,提升组织的管理水平,最终达成组织目标。

本书详细论述了怎样才能做到这一切的方法、步骤和策略,由“职场情绪与压力的管理”“客服中心实用管理心理学”“客服管理中的情商领导力”和“客户中心文化及指标管理”四部分组成。读过之后,你的感知、你的状态、你的追求,都会发生“积极”的变化。

图书定于2018年1月由成都时代出版社正式出版发行;隶属于客户中心行业知名的《“兵头将尾”的客户中心管理》书系。该书系曾经出版发行如下经典作品:

《59秒管理》,作者:许乃威
《361度水晶管理》,作者:李文香
《呼叫中心:玩转运营》,作者:杨萍
《行动管理法》,作者:邢焱
《呼叫中心人力资源管理》,作者:杨红兵
《服务赢销》,作者:周力之
《数据的魔力》,作者:周逸松
《打造高绩效呼叫中心》,作者:陈震原、石云、胡捷伦
《全媒体客户中心管理》,作者:张艳
《智能客服机器人》,作者:任萍萍
《呼叫中心管理案例集》,作者:王鲁捷、葛舜卿

沙龙主题:《客户中心积极心理学》

分享嘉宾:石泉

石泉:独立顾问及职业讲师,专注于客户中心积极心理学的研究、实践和知识传播。国家二级心理咨询师,国家二级企业培训师,国际催眠师协会认证催眠师。《客户世界》杂志编委及 iCustomer 客户管理轻学院特聘高级讲师。

石泉先生先后毕业于北京科技大学管理学院和西南交通大学计算机学院,获得管理学学士和计算机硕士学位。曾经担任广东移动客服(东莞)中心副总经理,有超过16年超大型客户中心运营管理的实战经验。从呼叫中心的维护、基层管理做起,多次建设呼叫中心的场地和系统,熟悉客户中心和电子渠道系统、流程、团队建设等,对客户服务和电子渠道运营管理工作有深刻见解,所在中心也多次荣获行业大奖。

同时,石泉先生常年担任广东移动公司的内部讲师,主讲课程:美国太平洋研究院版权课程《对卓越的投资》,是该课程的认证辅导员,有着非常丰富的知识梳理和体系传播的能力和经验。

石泉先生知识涉猎广泛,对计算机、管理、心理学等多专业均有深入研究,并能学以致用;结合多年在客户中心领域的实战经验,转型成为独立顾问和职业讲师。基于多年管理的体会,希望在推动客户中心的管理工作的同时关注员工个人的成长,坚信通过自己的改变和努力,可以影响环境,带动团队走向卓越。希望能通过互动启发式的研讨交流,引导学员突破旧有思维,重新认知自己。

从客户中心基础管理工作开始,多年来在电子商务类企业组织实战。石泉老师将他多年来的理论总结和实战经验加以提炼和归纳,汇集成为新书《客户中心积极心理学》,期待对国内本行业管理者们的运营工作提供积极的帮助。

欢迎参加我们的读书会,抱着分享的心,与石泉老师现场交流……

行业精英社群“好客会”

如果您是一位企业客户管理岗位的管理者,正准备引领您的客户管理团队迈向成功;如果您是一位客户管理岗位的从业者,希望提升您的职业生涯;加入客户世界机构“好客会”,这里就是您的正确选择!

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“好客会”定位于客户管理与呼叫中心岗位的中高层管理者;是一个专业性很强的学习社区和分享平台;帮助您找到行业归属并实现职业生涯的提升。

各地读书沙龙承办/协办单位征集中,欢迎联络活动负责人:

潘江玲 18510813910 panjl@ccmw.net
郑 洁 13718770777 zhengjie@ccmw.net

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