学习型组织时代，竞赛式培训新思路

英国历史学家、经济学家大卫•休谟说过：“高尚的竞争是一切卓越才能的源泉。”每一天竞争都激励我们不断前进，它是我们提升自我的动力源泉。

如今的员工们生活在信息爆炸时代，他们思路创新、大胆求变、勇于竞争、个性鲜明、朝气蓬勃，同时数字革命要求他们在整个职业生涯中不断更新自己的技能，致使新生代员工更加注重自我发展和成长；另一方面社会飞速发展的同时也伴随着人心浮躁等不稳定情况，因此如何发挥好新时代员工的优点，又让他们能“安心、静心、宁心”地踏下心来工作学习，从而达到企业“稳定军心”的目的呢？针对此问题，单一的学习模式已经完全不能满足员工需求，员工们比以往任何时候都更加希望企业为其营造持续不断的学习环境和丰富创新的学习形式，这也是新时代“学习型组织”诞生的重要原因之一，相比传统的学习型组织，新时代的学习型组织必定拥有更加丰富的学习模式和更加包容的特性，如微培、线上线下联动学习，也如笔者要讲述的竞赛类，有时开展一场别开生面“比武竞赛”，让其学习贯穿始终的同时做到“知行合一”，会比安静地听一节课收获丰足许多，也会更加受到员工们的欢迎。那么如何在调动参赛人员的积极性以及营造积极向上的学习氛围的同时采用“赛训”结合的方式开展一场“有效”竞赛？结合多年的培训管理经验，笔者有几点心得和思考与大家分享。

在笔者看来，一套完备的竞赛体系正如人体的头脑、心脏、五官、身体一般是一个协调的整体，缺一不可（如图1）。

一、头脑：目标导向

现代企业管理中任何工作都是以目标为导向的，竞赛工作也不例外，从立项到方案策划应结合公司每阶段的发展需求及重点工作来树立明确的竞赛目标。

1.开拓阶段：在公司刚成立阶段面对着新入职的大批新员工，他们的业务基础迫待夯实、服务水平急需提升。我公司在此阶段组织并开展了以提升员工基础业务技能为主的“百日技能竞赛”、“超级业务王”全员业务技能挑战赛、“超级全能王”精英业务技能争霸赛等比赛，通过比赛不仅为公司培养了一批批业务优秀的客服专员，同时更为起步阶段的企业输送了一批中坚力量，有很多业务骨干在竞赛中脱颖而出，纷纷走上管理和支撑的岗位。

2.精进阶段：一般公司成立2-3年后员工队伍基本稳定，新的问题摆到眼前：一部分老员工经历了职业新鲜期和成长期后进入职业倦怠期，呼叫中心本身又是情绪消耗型企业，重复性的工作情绪压力和职业倦怠感的双重累加易造成员工人心浮动甚至导致离职潮；另一方面如何再将企业服务质量进一步提升，专业水平再上新台阶，打造综合素质过硬的精英团队，也需要我们进一步思考和实践。针对以上问题，我公司开展年度“达人赛”（包含打字、知识库查询、方言项目）、依托于精品大讲堂的“团队超级挑战赛”等，通过比赛在客服专员中评出各项“达人”和超级“精英团队”，在企业中树标杆，在员工中树榜样，在提升员工个人荣誉感、团队归属感的同时增加了员工对企业的认同感。

3.创优阶段：伴随着公司的成长和运营体制的成熟，企业对运营管理和培训创新提出了更高的要求，而此时的员工对个人职业生涯发展的愿望也更加强烈和迫切。如何让企业和个人的发展目标变得一致，在实现企业发展的同时带动员工个人发展？此时开展竞赛工作可从两方面目标入手：一是促进管理水平全面提升，即从企业层面培养优秀的管理者，提高管理学习水平，管理水平提高了，就促进了优秀团体（优秀学习型组织）的增多，进而提升企业整体管理、技术水平，同时优秀的学习型组织也会提升团队的凝聚力和正向行为导向，从而带动学习型组织整体层次的提升飞跃；二是为个人成长铺设通路，即从个人层面给员工提升空间和渠道，让员工有追求有盼头，实现其个人发展和成长，同时也助力企业人才空间的填充，因此企业“创优阶段”可改变以往竞赛全民参与的“全覆盖”模式，改为针对性的“定制化竞赛”路线。如我公司开展《出众管理者》竞赛，通过班长、主管创新形式的比赛方式评选出众多的“管理明星”，利用“明星粉丝效应”带动员工积极学习行业内先进知识、创新管理模式，营造了积极向上的学习氛围，同时助力企业发现人才、储备人才。

二、心脏：抓要点

办赛目标确立后另一件重要的事就是“抓要点”，无论从方案的策划到后期的组织和执行都要依托于几个要点，否则竞赛工作就变成华而不实、只走过场的“表演秀”，费时费力却收效甚微。

1.公平性：公平、公正、公开的培训生态的建立

很多竞赛结果关系到公司人才的“选、用、育、留”，因此任何赛训活动的开展必须以其公平、公正、公开为前提，反之竞赛工作会起到反效果，激起员工对企业的不满甚至影响到人员的离职率。以最简单的笔试为例：需做到考前封闭出题、封卷，考中收取手机和所有复习资料，考后封闭阅卷并进行监控录像等。通过以上做法，为企业建立一个公平竞争的“良性生态体系”打下坚实的基础。

2.导向性：与工作紧密相关，绩效为导向

如果将客服中心最关注的10件工作进行排位，KPI指标一定会位例前三甲甚至稳居榜首，而竞赛的开展必以绩效为导向，否则就变成了纸上谈兵，因此我们为有效缩短案头时长而开展打字竞赛；为提高一次解决率、有效缩短通话时长从而提升接听率，开展了业务知识和知识库查询专项竞赛；为提升客户满意率，开展了语音语调、方言达人赛和综合知识竞赛等。让员工在玩中学、在赛中练。

3.专业性：业精于专，建立良性向上的赛式生态循环体系

竞赛不同于以一般形式的培训，它更依赖于各流程和环节的衔接，更注重于创新性以及过程和形式的开展，因此更难将其指标和成果量化，往往是开展完一次比赛就完成任务，下次再开展再重新来过，而竞赛一般在年底期间开展居多，年底是各企业最忙的时候，其本身的准备工作之繁杂往往在赛前使得组织方忙得晕头转向。如何使竞赛工作更专业有序？如何能让竞赛成果发酵？如何能让竞赛产生“积累效应”？一是注重赛后经验总结，每次竞赛工作完成后编写竞赛总结（当然不是仅指成绩汇报和奖金申请方面），在总结中包含以下三个方面：本次竞赛有哪些优秀经验值得今后借鉴？遇到哪些问题点需要今后解决？针对这些问题今后应该如何改善提升（这里推荐使用脑图的方式）？这样不断补充完善竞赛流程，长此以往，竞赛工作流程会越来越完善，活动会越办越好。二是引入大数据分析法，如可对竞赛组织者和参赛者两方面进行多维度分析，在比赛前设定目标，对双方有何要求和提高的期许？后期竞赛完成后是否有提升？哪些参赛者有了明显进步？数据方面有何体现？通过对参赛后的数据进行反馈分析而提出改进方案等。三是注重“基础设施建设”，如建立竞赛专项题库并定期维护，定期邀请业内专家为竞赛题目和评审的专业性把关等等。通过以上三个方面的工作开展，可让竞赛工作形成一个不断完备向上的生态循环，并且达到以赛促训、以赛促培、不断提高学习型组织效能的目的。

4. 权威性：聘请行业知名专家，打响竞赛品牌

根据马斯洛理论，人类最高的需求是自我价值的实现，即自我成长和进步。员工渴望与业内知名导师进行交流和学习，渴望自我的成长提升，因此我们邀请行业内知名专家对选手进行赛前辅导、赛中打分和赛后点评。同时在决赛中特别设置专家答辩环节，导师与选手们创新思维的碰撞、管理理念的交锋为所有参与竞赛的选手和观众奉献出一份饕餮盛宴，让员工感受到企业为其成长创造的平台与付出的关爱，更为公司技能竞赛品牌树立了权威性。

5.创新性：创新办赛模式、趣味与业务完美融合

刚参加的TTT培训中令笔者印象最深的是老师分享的“未来培训的两大趋势”，即“高端培训咨询化、普通培训娱乐化”。培训形式正以前所未有的速度更新迭代，未来企业受到员工欢迎的培训必定是突破传统、兼具娱乐性和创新思路的形式。如我公司开展的考“听力”的方言达人赛、考“反应”的一站到底抢答赛、考“团队智慧”的撕名牌、指压板接力、电力知识情景剧展演和无领导小组讨论等让竞赛脱离传统枯燥的形式，更能提升员工的学习兴趣。

6.参与性：让观众参与进来

如何扩大竞赛的辐射影像范围，让其影响力并不仅覆盖至参赛选手？除去竞赛的宣传之外观众的参与性非常重要，好的观众体验能让员工做到真正参与，从而带动整体竞赛氛围并对竞赛后期推广起到强有力的推动作用，形成“口碑效应”。如可以专门设置竞赛期间观众互动环节，由专人或专项小组负责开展观众进场扫码识别，识别后的手机可以在赛间收集神秘标识码，与参赛选手一起答题，并根据答题数抢夺“神秘队员”名额参赛或进行后期抽奖，同时还可设置建群抢红包热场、有奖答题等各种互动环节，让竞赛更接地气。

三、五观：眼观六路、耳听八方，宣传三波法

任何工作都会有难点，一般企业竞赛运营的最大难点在于如何在前一年已经轰轰烈烈地成功举办过大赛的基础上再次吸引更多的员工关注参与竞赛，同时一般竞赛结束就完事，后续成果推广乏力甚至根本没有，最多写几篇报导。如何将竞赛的优秀成果进行推广？让其辐射面更大？从广告心理学来说人类多次通过感观刺激（眼观、耳听、嘴说）接收到的信息会形成强大的心理暗示作用，印象十分深刻，为此笔者特别提炼了宣传“三波法”，根据竞赛的不同阶段进行有针对性的宣传。

1.赛前一波宣传：多渠道多维度海量宣传

从营销学角度来讲有一种广告营销方式从古至今适用，就是海量宣传法，我公司参照此模式在赛前为竞赛制定专门的宣传企划、编写推广软文并设计主题海报，以微平台推送、易拉宝、电子屏、传单、海报展板等方式进行多媒介全渠道宣传，让每位员工在公司任何时间、任何地点一抬眼、一打开手机就能看到我们的竞赛宣传。

2.赛中二波宣传：情怀走心引起共情

宣传的最高境界是走进人心，典型宣传的说服力和感染力在于其宣传主体本身的真实可信。如我公司进行视频专访，赛前走进部门，为所有参赛人员拍摄竞赛VCR纪录片，见证他们的奋斗足迹与成长，并在竞赛现场播放，收获到非常热烈的反响，并将其用于后期宣传企划之一，推出专题报导；其次，根据参赛选手特点结合个人事迹和其先进工作经验来制作宣传海报，进行大屏滚动投放，让参赛员工有荣誉感，让其它员工有学习榜样。

3.赛后三波宣传：分享式培训与明星粉丝效应的强强联手

一是编写竞赛系列报导，推送微平台及网站，每期系列报导为一位优秀得奖选手录制专题视频，分享其管理经验、学习心得及个人感悟，将优秀得奖选手作为管理明星、业务之星推出，利用明星粉丝效应推动公司整体氛围；二是组织优秀竞赛成果分享活动，针对不同受众人群进行“定制式推广学习”，如优秀班组长管理经验分享，我公司会分几期次组织在班班组长进行学习观看等。

毕竟竞赛办得再好，没有专项的宣传，最终成果不会得应用和推广，赛式培训的效果大打折扣，所以宣传在竞赛中不仅是辅助手段，更是竞赛工作的重要组成部分，通过以上三个步骤的宣传，竞赛成果全面推广、竞赛影响全面辐射、赛式培训全面展开，企业学习氛围空前高涨，为企业构建学习型组织提供了强劲推动力。

四、身体：关键点倒推法

开展一场竞赛与普通培训形式最大的不同是竞赛需要全方位、多部门的协同作战，它更依托于策划和组织协调的顺畅性，对流程化的要求也更高，因此在流程中划出竞赛筹备组织过程中的关键点，使用流程“关键点”倒推的方式进行竞赛工作，有时往往起到事半功倍的效果。

Point One.人员：竞赛方案确定好后最先要确定好项目团队成员，此时有两个“关键点”要注意：一是尽早做好跨部门人员协调工作，尤其是在年底，如果稍晚协调往往会发现自己要协调的人员已经被别人部门“先下手为强”了。二是关键岗位人员必须做好A、B角备选方案，因为你永远不知道比赛当天你的组织人员会不会因为车子坏半路、急性阑尾炎或是其它突发事件而来不了，人员能否协调顺畅是对竞赛组织人员综合素质的全面考验，也是办赛成功的基石。

Point Two.时间：做好两个维度的划分，一是项目整体维度，确定好开赛时间后可根据比赛时间和竞赛准备事项进行倒推计算来安排后序工作（可参考“竞赛关键点倒推法流程图”）；二是比赛本体维度，此维度时间一定要细，划分到以分钟为单位制定整场比赛调度流程，同时每个流程后面有相应的负责人对接。

Point Three.物场：场物其实是指两方面，即“场地”和“物资”。首先，场地的选择注重两大要素。一是时间要素，开赛期间能协调到哪些场地，比赛时需要与公司其它活动错开；二是比赛性质，竞赛是单纯的笔试或机试？还是需要活动的现场竞赛？亦是需要答辩的擂台赛？包括现场竞赛是做明场还是暗场，都要根据实际需求选择不同的场地；其次是物资准备，所有竞赛物资需根据各流程环节进行准备，建议可制作一张物资时间流图，标记好每个节点需要准备完成的物资。

确认以上几点后结合竞赛整体流程，一场完整的竞赛筹备工作基本上就完成了，关键点倒推法竞赛总体流程如图2所示。

五、关于赛式培训的一些思考

对企业而言建立长期持续的学习系统非常难，尤其是一种学习的文化，正如我们在定义文化时所言，文化是在特定群体中人们所期望、增强和回报的东西，建立自己的学习文化也是同样的道理，我们需要寻求企业期望的学习方式，从新员工进门的第一时间他们就需要意识到这一点，我们同样需要创造并且实施，这样才能保证自主学习意识的形成。当今时代正以一个爆炸性的速度发展着，工业已经进入4.0时代，learning也已经进入3.0时代，培训形式社区化和游戏化是未来的趋势，对于一个培训课程来说仅仅传授相关干货的知识是不够的，如果可以让整个培训课程游戏化，在游戏当中接受培训，不仅能够激发员工学习的兴趣，增强课堂上和学员的互动，还能够解决企业的问题，提高员工的工作效率，所以竞赛做为一种特殊的培训形式有它的必然性和优越性，它相比普通培训形式更能营造组织氛围、传递文化精神，提升员工的荣誉感、成就感与企业忠诚度，同时为组织培育了一批批优秀的员工和管理者，全面提升了他们的思维能力及视野高度，更是学习型组织模式下企业人才“选、用、育、留”的有效手段之一，同时未来的竞赛形式随着科技的发展可以以更多元化的形式呈现现在企业和员工面前，如线上线下互动、AR和VR技术的应用、网络直播、社交媒体和众媒体的协同等，新形式的竞赛已经向我们走来，不过世间诸法万法归宗，老子《道德经》有云：“道生一，一生二，二生三，三生万物。”世间万物都是“道”，万法诸多但不离其宗，做培训亦是如此，无论形式多丰富、花样多酷炫，仍需我们培训者有一颗为企业和员工服务的初心，问自己一下：我做培训的目的是什么？企业真正需求的是什么？员工真正需要的是什么？

本文刊载于《客户世界》2017年12月刊；本文作者为高晓鹏，作者为国家电网公司客服服务中心北方分中心人力资源部培训师；

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