付斌:与时俱进、塑造未来

    |     2018年1月16日   |   访谈对话   |     评论已关闭   |    487

与时俱进、塑造未来
——四川天翼呼叫科技有限公司总经理付斌专访

受访人简介:付斌,四川天翼呼叫科技有限公司创始人,总经理。电信运营商18年互联网及外包呼叫中心管理经验。2007年牵头创建中国电信呼叫外包服务中心(成都)基地。目前在运营座席7000余席。荣获2017年度“金耳唛杯”行业杰出领袖奖。

记者:付总您好,您来自通信行业,2007年牵头创建了中国电信呼叫外包服务中心成都基地,能和我们分享一下当时是怎样的契机进入这一行业,为什么一做就是十年?有什么样的感想可以和我们分享。

付斌:2007年有幸进入中国呼叫外包这个领域,做中国电信呼叫外包服务中心,其实在我的这个职业生涯里面是第二个阶段。在2007年筹建这个中心之前,做了八年的互联网的相关工作。当时转型做呼叫外包服务中心主要是基于一些内外环境的一些变化。2007年我们四川省委省政府打造西部信息高地,同时成都也作为第一批的国家的五个外包基地城市。所以也是响应我们省委省政府的这个号召,中国电信把我们西部信息中心也建在成都,所以我也就作为这个公司的安排,作为这个筹建者,主要来负责这个项目的筹建和我们团队的搭建。

做了十年,其实在服务外包这个领域来说其实时间不长。我们认为做服务外包本身就是应该需要一段时间的积累和沉淀。当然在电信体系里面能够专注做一个事情做十年相对来说比较少见,主要还是要感谢我们当时领导的决策,以及感谢我的团队在这个领域保持不断的学习和提升,给了我们这样一个平台和这种为客户服务的机会。也跟我们这样的一些协会,我们行业的这样的一些资深的专家,不断的学习和提升我们在服务外包这个领域的专业的技能。所以这十年对我们来说最大的一个考验,应该是如何在我们电信这样一个传统的国企垄断型的这样国企的一个背景下,怎么样提升我们的服务意识,把我们的思想观念从甲方转移到真正的去做乙方,为我们的客户,我们客户的需求认真的去剖析,以我们专业化的能力来提供专业化的服务。如果要说到有什么分享的话,应该说十年这个也并不是一帆风顺,我们也面临过一些挫折和失败,但是有一句话可以给大家共勉,生活或者是工作没有给我们太多选择的机会,但如果你坚持下去,也许下一秒你就能看到新的希望!

记者:谢谢付总,我们知道通讯行业本身也是呼叫中心重要行业,拥有数十万坐席规模转型做外包是基于怎样的考虑,有什么样优势或者条件,您认为未来又有怎样的发展?

付斌:通信运营商转型做呼叫中心外包,主要是基于我们电信运营商先天的优势。我们在网络在平台在系统方面有我们得天独厚的优势,同时我们全国有数十万坐席的运营管理,那么这样具备做呼叫中心的专业化的团队。我们通过二三十年来在呼叫中心底层平台,从最初的交换网络到软交换到现在我们全媒体平台的提供,已经在呼叫中心的平台,呼叫中心的系统这个领域保持最领先。所以我想基于在网络层面,在我们的人才队伍,包括我们在这个发展演进方面,我们都时刻保持在呼叫中心领域的这样的一些领先优势。所以我们转型做服务外包,做呼叫中心的外包具有这些基础的条件。但同时这个呼叫中心的发展,面对现在客户需求的不断的变化,也给我们通信运营商提供更高的一些要求。除了在网络在我们技术平台,包括在我们的运营管理团队上面提出要求而来,更多的需要我们更深更细的去做客户的精准的服务,那么包括我们客户的营销,我们的数据运营,我们的客户运营,这一块需要我们在今后的发展中更多的去关注。

谈到未来的发展,因为现在大家也看到,通信运营商也在做混改。这十年来,我们的运营商的重组混改转型改革从来没有停止。也许我们过去的主营的核心业务,在未来它会成为一个非主流的核心业务,我们呼叫中心的服务,它会作为一个创新型的业务继续去发展,我们未来的重点应该是打造我们的平台,持续保持我们在平台我们的技术,我们的网络上的先进性。比如说我们十年前就已经在呼叫中心应用我们的软交换,其实我们现在看到我们90%的呼叫中心仍然还是基于我们传统的PSTN我们传统的语音电路在提供服务,那么我们十年前做软交换现在做MS,已经能够实现端到端的全媒体的客户的交互,所以我们在未来的话,首先在我们的技术平台的眼睛上会保持这一领先优势。

记者:作为一名资深的客服从业者,面对智能化的时代的来临,您对客户中心行业的小伙伴未来的职业生涯发展又有怎样的建议?

付斌:首先我们应该以一个积极的心态去迎接我们智能化时代的来临。可能我们五年前对智能化的这一块的发展还没有一个明晰的概念,但是现在我们可以看到,在19大的报告里面,总书记已经明确的提出人工智能将作为国家战略,写进我们这个19大的报告了。所以我们作为客服的这个外包的提供商,我们作为这个客服领域的管理者,首先就应该具备我们人工智能的这样的一些基本的素质,对这个行业需要有深入的去了解。那么作为我们的服务人员的话,应该不断的去提升自己的服务技能。我们也知道人工智能的替代,也不是一蹴而就的,我们有很多的客户的服务,仍然需要有温度的服务。还有很多的服务,面临这种客户需求的多样化复杂性,所以还是会长期的存在。但是我们提供服务的内容,我们服务的类型,它会变得很复杂,我们需要提升我们服务人员我们的应变能力,我们对业务复杂度的这样一个熟悉程度。所以这一块首先是不断地提升,不断的学习。同时在这个人工智能的发展的过程中,我们应该针对我们提供的服务的对象,去了解这个行业,我们能够争取能够成为这种服务的提供者,转型到我们服务架构的设计,我们流程的优化,我们人工智能也需要对他的很多的参数,他的服务的一些流程和细节进行设计,能不能够通过我们多年的客户服务的提供,成为这种标准的制订者参与这种标准的设计,参与流程的设计。所以我想无论人工智能发展到什么程度,人工性的服务它都会长期存在的。所以对我们,特别是我们服务外包,我们呼叫中心外包的管理者来说,必须去加强对这个领域的学习和专业。

记者:您今年(2017年)获得了“金耳唛杯”杰出产业领袖的荣誉,从您曾经参与的各大平台的会议分享和评选活动来看,您认为一个好的行业平台应当具备什么样的特点?应当发挥什么样的价值? 您对客户世界媒体平台,包括纸媒和流媒体,以及“金耳唛杯”评选的未来发展有什么样的建议和期待?

付斌:首先能够参与我们这一次的这个交流,要感谢“客户世界”给予我们这样的一个机会。所以提到我们呼叫中心行业的这样的平台和协会,我们的这些专业的机构,我用三个词来概括。第一就是聚合,聚合就什么?作为一个行业的一个平台,一个机构,首先要聚合这个产业链上我们的上下游的企业,我们的厂商、包括我们政府的相关部门的这些资源,充分发挥我们平台的这个聚合的作用,把这些资源汇聚到一起。

第二就是共享,现在共享是一个很流行的一个词汇!能够共享我们这个平台上的资源,我们先聚合资源,然后我们能够为我们这个平台上我们来参与的企业,我们的客户,包括我们政府的相关的部门,能够提供一个嫁接的桥梁,大家在这个上面分享自己有用的信息,能够把自己的需求共享出来,在这个上面能够促进我们企业之间的这个交互,同时也能够对国家我们政府部门的一些政策能够传递下去,把我们的一些需求反馈上去。所以这一块我觉得就是说从第二点来看,我们需要它能够起到一个共享的一个作用。

第三我们觉得作为一个协会,引领这个行业的发展比较重要。所以我觉得用“引领”这个词来概括,我们需要我们这个平台,我们这个协会的机构里面有我们的这种专业的这样的一些导师,比如说咱们“客户世界”我们的赵溪主席包括我们的袁博士,我们听过他们的一些这种专题的分享,对我们这个行业的理解对未来的发展,对我们国家的一些战略,都提出了一些非常好的一些观点。 我觉得这一块能够给我们在这个行业的管理者,我们的创业公司,我们的这个客户,都能够给予这种方向性的引导。所以我觉得能够具备这样的一些特点,能够更好地汇聚这个行业的资源,能够为我们这个行业的客户能够提供更多的服务,那么才起到我们作为这个协会我们作为机构,对这个行业、对国家这个领域起到推动作用。

我们“客户世界”的“金耳唛”每年的这个评讲,我们认为代表了这个行业最高的一个水准,包括对我们行业的这些优秀企业的评选的方式,包括对他们的这种评估,甚至包括最后在现场进行分享,由评委来进行这个投票的方式,我们觉得是比较公正的,我们认为一个协会评选这样一些优秀企业,它需要有一个公平公正的这样的一个评选的一个标准,同时能够真正把优秀的企业展示出来,这样的话我们这个“金耳唛”的这种含金量就会越来越高。我们也希望我们“客户世界”我们的“金耳唛”越办越好,谢谢大家。

本访谈来源于:iCustomer 客户管理轻学院;记者:单明辉,资料整理:肖洋。

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