环信大学最佳实践:如何帮助客服知识积累、提升效率、标准化服务!

    |     2018年3月20日   |   技术   |     评论已关闭   |    95

随着移动互联,人工智能时代的到来, 用户数的迅猛增长,已是必然趋势,这也就意味着客服面临着巨大的挑战。客户会对于客服人员的专业及服务越来越重视,会对服务的即时性提出了很高的要求。

目前客服的智能输入、答非所问,客户等待时间长的现象很是严重。那么客户服务过程中最大的“痛点”是什么?

 行业困境

  1、客服业务快速增长—不同客服代表给予不同回答,解决方案不一致。

企业的产品,业务,更新的速度快,需要客服人员快速掌握并且统一规范的将解决方案传递给客户,无论什么样的行业,都需要一个既支持多渠道但内容又统一、标准的知识平台。

2、客服人员流动性大— 新来员工不知道业务解决方案。

在极致思维情况下,企业只有两个人,一个是经验丰富的老员工,一个是刚刚入职

的新员工,如何才能让老员工的知识与经验得到传递?如何才能让新员工快速成长?

而知识管理就是要解决企业内这两个员工知识与经验传承的问题。

 3、客户满意度要求高—不等待,不排队,随时随地想问就问,问题一出,立即响应。

社会发展到今天,选择的极大丰富,让用户已习惯于享受种种便利,想得到就要马上得到。这启示我们,客户服务需要的客服系统要更加聪明,简单问题可以通过自助服务解决,而复杂问题找人工客服时也能得到快捷的服务。

 相关观点

面对客户广度深度兼备、五花八门的问题,只有那些有着丰富工作经验的客服人员才可能应付。但我们去哪里找这样的客服?针对这个挑战,唯一可行的解决方案是:通过平时的问题积累,制定及管理好客服知识库,再流程引导,使所有客服人员能快速准确的找到相应的知识,他们才能产生统一的、快捷的回答。”

客服知识库的重要性

客户服务经理们都认为“在合适的时间将合适的知识传递给客服和客户,是成功客户服务过程的关键。

然而,大部分的企业没有一个面向客户服务代表的良好的知识管理方法和解决方案。这意味着,客户服务代表必须独自面对复杂的问题而得不到支持,自助服务则更加困难,服务质量跟本无从谈起。

做为企业的管理者,如何才能让客服有快捷,高效的服务质量,如何才能让新入职的员工能够快速上岗,如何才能减少客户的重复性问题…这一切都可以通过客服知识库来解决。

只要客户提出较复杂的问题,客服无需语言组织便能快速的从知识库中自动找到对应的文章,并以图文消息的形式发送给客户。这就是“环信客服知识库”。

  环信客服知识库

环信客服知识库包含积累、总结、沉淀的经验,如产品介绍、功能说明、业务流程等。 环信客服知识库能随时更新、修改、添加知识点,相关问题的对应答案具有唯一相通性,节省客服录入时间,环信客服知识库以智能化为导向,是客服人员高效运转最有力的支撑。

首先,需要管理员进入管理模式在知识库页面添加知识库内容,知识库内容可通过下载模板一键导入,也可直接上传本地文件,还可直接添加三种方式。

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知识库内容可以是纯文字或图文消息,支持编辑文字格式。每条知识由标题、知识内容(纯文本或图文消息)、附件构成。

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然后由管理员针对于所添加的知识内容进行分类,点击“管理分类”,可添加分类名称。如产品介绍类,活动说明类等。

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最后在客服模式,客服可以选择知识库中的知识,并以图文消息的形式发送给客户。可以提升服务的个性化程度、提高客户满意度,降低客服处理时间,使操作更加高效。

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运用场景1——产品介绍

客户通常会发起一些常规的,较复杂的产品咨询问题,而且很多还是内容较多,三言两语还无法说清楚的。许多时候客服与客户沟通时效率低下的原因是每个客服的表达能力不同,而高水平的客服永远是少数,这个时候就需要我们客服知识库里面所积累的书面的甚至专业的说法,这样既规范了新老客服人员的统一口径,同时也提高了客服的工作效率。

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 运用场景2——电商活动

移动电商经常会定期或者不定期举行一些促销活动,活动举办期间,服务请求较平常可能会有十倍甚至更多倍的增长,在客户群体数目大、咨询频次高、问题重复度高的情况下,客服服务过程中会出现哪些问题?哪些又是共性问题?这就需要图文混搭的知识库功能帮助实现。

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 运用场景3——业务流程

很多常见FAQ都具有附件功能,可是客服人员通常是处于在线的过程中查询,也就是说时间非常短,打开条目、下载附件、打开文件,这个过程太长,对于用户来说等待时间过长,成本也高。这个时候,你会发现客户需要的知识可能不仅仅是一个目录下的某个点,应该会包括不同目录、不同维度的很多个点。通过一个流程图的方式推送给客户,客户就会感觉服务的贴心和周到。

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 环信客服知识库的作用

服务渠道的多样化,客户要求的不断提高,人力成本的不断增加,而环信客服知识库能够抓准客户的核心诉求与痛点,并在有限的时间里寻找到最符合的答案,再以最精准的语言,直观的图片传达给客户。不仅能够帮助企业降低人力成本、拓展服务时长、提升用户感知,实现客户省心、企业省钱的客服新模式。还能够对知识管理的积累,帮助企业客服部门实现知识积累、提升人员效率、实现标准化服务。

环信客服知识库的特点

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  总结:

要实现真正的智能客服,需要从对客户语言的理解、客户问题的界定、问题解决模型的建立与知识匹配角度出发,将客户端的输入作为一种核心知识进行管理,沉淀坐席代表、知识库运营人员、质检和培训等不同角色人员的显性和隐性知识,能够统一对这些知识进行分析与应用,才能真正做到智能服务、自动服务。

环信大学讲师:周巧玲

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