环信大学:如何提升获客和订单转化率,这个功能全搞定!

    |     2018年3月20日   |   技术   |     评论已关闭   |    81

随着移动互联网的飞速发展,中小型购物网站已经快速迈进在线客服“后营销”时代,电商营销已经不再局限于传统模式,越来越多的企业通过seo优化的方法做行业关键字排名,希望通过关键词获得流量和订单销量,不过很多企业发现虽然网站的IP流量在上涨,订单销量却没有获得线性增长,虽然已经进入了一个新的时代,但是网站的成交量依然差强人意。问题出在哪呢?

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其实服务和营销是两个不同范畴的工作,对于人员的技能、系统都有区隔的要求。要想盈利可以从两个角度来看,第一是直接通过客服中心的平台,无论是网络平台还是电话、微信等方式进行销售直接获取收入,另外一个是通过服务,除了树立良好的口碑外,客服应对于网站的来访客户主动发起咨询,去收集客户反馈,以进行改良。

很多电商平台存在的一个问题就是有流量没有订单,订单转化率不高怎么办?要解决这个问题,怎么对症下药,改变订单转化率低的紧迫情况。接下来就大概提出影响订单转化率的几大问题:

 1.信任问题:企业网站细节做得不到位,如商品描述含糊,没有细节图,客户看了后会觉得不信任,所以访问了网站也最终没下单。

2.推广问题:企业网站推广做得不够准确,譬如说,关键词没做好。

3.支付问题:客户在你网站上看中了产品,可是付款方式却是他没法接受的,那就导致没下单。

4.产品问题:产品市场、质量、价格问题,还有市场定位、受众等等方面的问题。

5.客服问题:客服经常不在线,客户联系不到,没法完成交谈、交易。

如何让网站客户主动跟我们对话?现在有很多购物网站,在做好网站自身优化和网站推广后,收成就等天来决定了。许多购物网站在页面上挂上QQ或是电话后,都开始坐等生意上门。但是最后的结果是时间和金钱都花掉了。但是网站的成交量却一直低迷。

于是,很多人就开始思考,问题到底出在什么地方呢?若是能有一套系统帮助我们主动问我们网站上的访客,你们需要什么,你们在找什么。那结果是不是会不一样呢?

在经过一系列的洗礼,环信推出了客服主动发起对话的功能。顾名思义,该功能就是主动跟我们网站的客户发起对话,提示他们,我们网站是有在线服务人员的,你有什么不了解的问题可以直接跟我们客服人员沟通。客服人员登录客服端后,可快速清楚地查看当前访问网站的在线访客,同时能了解访客的详细信息和访问轨迹。客服人员只需点击“发送邀请”,即可主动向访客发起对话邀请,在访客接受邀请后,即可与访客建立会话。主动抓住你网站上每一个潜在客户。

使用场景1:只浏览,不下单!

  —客服主动收发起会话邀请,收集用户未下单的原因,达成订单!

网站浏览的人也不少,收藏数也有增加,访客和点击量都不算低,为什么就没有人下单?这个时候,客服人员可主动出击,去探寻客户未下单的具体原因,可以大大提高咨询率、转化率。

使用场景2:已下单,不支付!

  —客服主动发起会话邀请,收集用户未支付的原因,完成订单!

网站上明明有很多订单,为什么到了支付系统的后台查看却没几笔是支付进账的,当客户停止了进行支付的脚步时,客服可主动出击,去核实客户未支付的原因,从而改善网站的支付方式。提高成单率。

使用场景3:售前咨询,售后服务,找不到客服!

  —客服主动发起会话邀请,提供用户帮助,提高用户体验!

我们可以在访客浏览环节,客服主动发起会话邀请,询问客户是否需要帮助,提供产品,售后等服务, 从而提高用户体验。

  具体操作:

  1. 在待接入页面,客服可以查看正在访问网站的访客列表,并主动发起会话。发起会话后,会话进入客服的进行中会话列表,客服可以主动与访客聊天。(“主动发起会话”功能为标准版/旗舰版增值服务。需开通)

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2. 开通后,需在网页访客端配置“自动上报客户信息”功能进行配置。(关于详细配置方法,请参考网页渠道集成的“自动上报客户信息”)最后进入“管理员模式 > 设置 > 系统开关”页面,打开“网页端访客访问页面时,客服可以手动发送会话邀请”开关,并设置默认消息内容。

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3. 完成上述配置后,客服可以在待接入页面的“正在访问”页签主动向网页渠道的访客发送邀请。邀请送达后,网页端弹窗提醒访客:

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 总结:

抓住客户心理,想客户所想,急客户所急,你要知道他究竟在想些什么,他担心什么?他还有什么顾虑。然后主动出击,提供帮助,引导消费,促成订单。

环信大学讲师:周巧玲

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