徐元亮老师课程体系介绍

    |     2018年6月6日   |   培训动态   |     评论已关闭   |    411

讲师简介

出生于台北,现常驻地为上海。有大约20年从事联络中心管理、客户关系管理、互联网及电话销售,以及电话客服管理的企业实战经验,期间主要担任部门一把手或副手,工作地点横跨两岸台北、上海、北京等地,曾经在保险、电信运营商、快消以及外包服务等不同行业工作。在保险从业经历中,先后协助天平汽车保险、中国大地保险及众安财险筹设并运营车险网电销部门,2007至2014年在任职的大地保险电子商务中心,先后筹建了上海及山东两个规模达2000坐席以上的电销中心,个人最大管理规模超过2000名电销坐席,年营业额超过10亿,并协助部门在电销中心运营第二年即取得当年损益平衡。2016至2017年任职众安在线财险的车险营销中心负责人期间,分别与蚂蚁金服、腾讯、滴滴出行及小米等著名互联网企业进行车险营销合作,并取得业绩及转化率的亮眼成绩。

除了从事企业内部管理,2014至2015年通过共同创办的云众数据科技及个人的培训工作室,曾为包括中国平安在内的公司提供数据建模及数据分析相关的咨询服务,并曾为太平洋产险、信诚人寿电话客服中心,以及国寿财险、紫金财险电销中心等单位提供中层管理培训。

通过在联络中心、网电销及客服管理的多年实践,徐元亮先生与各同业机构也保持良好关系,曾受邀担任中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会评委、呼叫中心培训网高级顾问及金牌讲师、呼叫中心人才网首席分析师;也曾长期担任呼叫中心与BPO行业资讯网(51callcenter)高级顾问,多次协助年度“金音奖”评选,以及4PS及5PD标准起草及辅导认证等工作;并早在2005年,即取得COPC注册协调员资格。

教育背景

美国德州贝勒大学教育心理学硕士(主修:心理辅导)
台湾大学心理系学士

工作经历

1. 保险业

众安在线财产保险-车险营销中心负责人(2015-20170
完成营销中心筹设;与滴滴出行、小米等著名互联网企业进行营销合作,实现车险事业部过半保费。

中国大地财产保险-电子商务部副总经理(2007-2014)
协助筹建电子商务部,并取得保监会验收通过;筹建电子商务部上海及山东电销中心,管理超过2000坐席,达成年营业额超过10亿;协助公司与著名欧美险企进行战略投资谈判。

天平汽车保险-客户关系管理部副总经理(2005-2006)
组建电话客服中心、电话销售中心;电话中心外包商管理及运营辅导;协助自建电销中心。

太平洋财产保险-客户服务部高级专员(2003-2004)
筹建全国集中式呼叫中心;
规划导入客服管理体系;辅导建立客户服务质量检查办法;组织全国客户服务主管培训。

2. 咨询业

云众数据科技-合伙人/副总经理(2014-2015)
开发大数据管理及数据挖掘企业客户;协助咨询外包项目执行;为企业实施数据营销及联络中心管理培训。

3. 电信及外包服务业

电讯盈科-客服管理业务事业部(上海)-高级客户服务经理(2006-2007)
管理呼叫中心外包服务项目;支持呼叫中心外包及咨询项目售前工作。

九五太维-呼叫中心运营总监(2004-2005)
负责中国及日本诺基亚手机服务热线运营;转微软、奇异医疗、北京移动等8个项目运营管理;再转任外包项目市场开发管理。

台湾客服科技-事业开发部/数据分析科/专线品管科主任(1999-2002)
电话客服中心坐席培训;客户满意度及市场调研;电话客服及电销外包项目企划及市场开发。

4. 快消品业

蜜珂化妆品技-话务事业部副总经理(2014)
制定事业部人事及组织架构;梳理并实施美容保养品会员电话营销作业;规划导入CRM及微信客服系统。

培训特色

独家开发《诊断式培训》,通过课前调研、问题诊断、研讨对策、案例模拟及课后行动方案五大培训模块,基于客户需求,为每一家受训企业及学员打造真正的客制化培训课程。保证不同企业或学员所上的课程内容不同,甚至同一批学员,在不同时间再次受训所接受的课程内容也不同,确保培训与学员当前的业务挑战紧密结合。

课程内容

关键字:联络中心(呼叫中心)、网电销、客户关系管理、客户服务
主要授课内容分为三大系列、二十四个培训主题,课前会根据不同客户需求,就培训主题进行筛选及优化。

1. 联络中心大数据应用系列
从数据挖掘走向大数据 / 大数据基本概念 / 联络中心全渠道战略 / 联络中心执行精准营销 / 联络中心助力客户体验提升 / 搭建联络中心测试学习平台;

2. 电话营销管理系列
电话营销部门筹设 / 电话营销组织分工 / 电话营销人力资源管理 / 电话营销流程管理 / 电话营销关键指标管理 / 电话营销团队管理 / 电销坐席心态辅导 / 客户分类及营销技巧 / 电销坐席生涯规划;

3. 电话客服管理系列
联络中心部门定位 / 电话客服指标管理 / 客服坐席自我定位 / 电话客服团队管理 / 团队长自我管理 / 客服坐席心态管理 / 电话礼仪及有效沟通 / 有效回应客户需求 / 客户投诉管理。

曾授课企业(部分)

太平洋产险全国客服中心、信诚人寿电话客服中心、紫金财险电销中心、国寿财险电销中心、上海大众汽车全国客服中心、贝宝(PayPal)中国客服中心、2008年IIC康佛伦斯“电话营销研讨会”主题演讲及专场培训、台湾连德基金会“顾客满意研习班”、台湾电力公司客服中心及台湾大哥大电信客服部等。

课程联络

郑洁,13718770777,zhengjie@ccmw.net
左冰:13466626291,zuobing@www.ccmw.net
潘江玲:18510813910,panjl@ccmw.net
热线:400-779-7070

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