AI快报：首家L4级智能客服 – 前百度智能客服负责人开创全机器人服务模式

编辑郑洁 | 2018年9月3日 | 会员信息, 文库 | 评论已关闭 | 26207

搞了这么多年的客服智能化，是时候做出更大的变革了。

区别于传统的以销售或产品为中心的经营模式，『以客户服务为中心』的新模式正在美国企业中兴起，产品、营销、供应等经营单元都以客户需求为出发点，建立多触点客户沟通->深挖客户需求->驱动产品设计->迭代式研发->精准营销->持续收集客户反馈的完整闭环。SaaS CRM领头羊Salesforce正在尝试将它的CRM软件进行颠覆性的重构，希望从围绕『销售』迁移到围绕『客户服务』构建新的CRM模式，以前瞻性的匹配这一趋势。国内的小米公司在创业之初即经营『米粉』社区，以客户反馈高速打磨产品、口碑营销。

而国内大部分企业还未开始这样的模式转换，保险、银行、运营商、以及大部分O2O型企业，拥有庞大的客户基数，同时被传统客服模式的高成本、低体验拖累，无法抽身变革。

“破局的关键在于客服模式的系统化变革，而不是一个个『单点』的优化。” – 零犀科技CEO、前百度智能客服负责人夏仲璞认为，这是零犀的L4级智能客服模式的最大价值。

『100%全机器人服务 + 100%服务数据化』是零犀L4级智能客服的双核。一方面是普通客户的所有服务完全由AI机器人解决，另一方面所有的服务过程都通过AI进行用户画像、商业线索洞察、业务级质检等，实现完全的数据化管控。

“这一智能化分级很类似自动驾驶领域的分级机制。由更聪明的AI机器人处理所有客户诉求，包括投诉或复杂的业务流程”，夏仲璞介绍，“复杂的客服对话向NLU（自然语言理解）、DM（对话控制）、KG（知识图谱）都提出了更严苛的挑战，零犀正是在这三项技术以及AI运营上实现了系统性突破，得以成为市场上第一个推出L4级 – 全机器人客服的公司。”

全机器人客服模式提供的不仅是前台的客户新体验，更重要的是后台的客服转营销、客户画像、商机洞察、需求驱动开发等一揽子新客服模式。企业的客服人力投入相比传统模式大幅释放，使业务专员们把精力聚焦在对高端客户的差异化服务、精准营销等高价值区间。

全机器人模式会不会影响客户体验？夏仲璞介绍说，L4全机器人客服成立的前提，是突破性的AI技术+运营，使机器人真正能解决客户问题，并且是更标准化、更高效的解决，根本性的避免了服务等待、服务不一致、服务情绪化等人工服务的体验问题，“通常客户第一次面对机器人服务，会经历初始的不适应，这是个习惯问题，而一旦发现机器人确实可以解决自己的问题，新的习惯会很快形成。客户不是拒绝智能客服，他们是拒绝不能解决他们问题的智能客服。”

第一个推出L4级全机器人客服的零犀科技虽是一家初创公司，但零犀团队已是智能客服、人机对话领域的老兵了。CEO夏仲璞在2014年即带队推出百度的第一款智能客服产品夜莺，“当年的夜莺就是L1级的产品，只能实现基于关键词检索的问答。之后的几年我们不断在技术架构和产品形态上升级，到2017年，我带队为中国联通落地了全新的10010智能全语音门户，当时已是业界最先进的L3级业务机器人了，在对话能力、业务处理范围、客户体验、AI运营，都推到了一个新的层次。”

创新没有终局，18年初，夏仲璞又产生了新的想法 – 实现L4级的全机器人客服。“这个想法让我兴奋，我决定创业一搏”。创始团队集合了百度原班团队骨干、上市公司市场销售高管、投资机构高管，并闪电获得英诺、金沙江、水木清华的联合天使轮投资。经过几个月的技术产品攻坚，零犀比预期早半年实现了L4级全机器人客服能力，开始全面商业化。

在技术、产品突破创新的同时，零犀科技也通过与行业合作伙伴结合，同步收获了一批天使客户，覆盖保险、运营商、航空、医疗、政府等领域。相关的案例介绍可访问 www.xi-ai.com 了解。

作为“Ex-IBMer”和“百老汇”成员，夏仲璞不忘提及老东家，“6年IBM6年百度的经历带给我多维的视角，IBM的战略能力和百度的AI技术能力让我受益良多。毕业之初加入顶峰期的IBM，领略了IBM一流的战略和全球化资源协作；加入百度的6年里，不断探索AI技术的商业化，很有幸，百度是国内最早、最深、最全面做AI商业化的公司，也足够信任和开放的鼓励团队探索。即使现在离开了，零犀和百度依然有多方位的合作，包括互补技术、项目合作、方案实施等，AI市场的开拓需要整个生态的力量。”