韩国呼叫中心高级管理者培训与交流考察

||2004-08-20

主办单位：

中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会
韩国呼叫中心产业情报研究所
CTI论坛客户关系管理学院

课程目的：

。。本培训课程是作为企业战略的核心内容，对呼叫中心功能及管理复杂性的理解为基础,
帮助大家具备对呼叫中心运营企业有效果、科学、有体系的知识。

。。通过呼叫中心高级管理者实务中心的培训和基准评测（benchmarking）活动, 吸取韩国先进的呼叫中心产业经验，形成从事呼叫中心的专家集团的，促进中国国内呼叫中心产业的发展。

• 获取关于呼叫中心运营管理的基本理论及先进的实践经验
  
• CRM及电子商务构筑系统的各种情报收集
  
• 培养呼叫中心专家人才

参加对象：

• 企业客户服务部门主管、经理及相关人员；
  
• 企业市场及销售部门主管、经理及相关人员；
  
• 企业呼叫中心/客户服务中心/电话热线主管、经理、话务代表及相关人员；
  
• 企业电话销售/服务部门主管、经理、话务代表及相关人员；
  
• 企业CRM项目主管及相关人员；
  
• 从事CTI、呼叫中心和CRM专业的技术、市场、销售及相关人员；
  
• 客户服务经理、客户投诉经理、客户服务的管理层；
  
• 为呼叫中心行业提供管理咨询的顾问人员。

时间安排：

• 2004年09月18日－23日 韩国 汉城/光州
  
• 2004年10月18日－23日 韩国 汉城/光州
  
• 2004年11月22日－27日 韩国 汉城/光州

日程安排：

时  间	项  目	具体内容
第一天	北京－汉城－光州	北京出发，到达光州，入住宾馆后休息
	培训课程	呼叫中心及CRM战略的树立呼叫中心组织文化的建设
第二天	培训课程	呼叫中心环境设计呼叫中心成本分析及财务结果呼叫中心人力资源管理
第三天	培训课程	呼叫中心工作量管理（WFM） 呼叫中心KPI结果测定
	实地考察参观	韩国KTF电信公司呼叫中心（江南Call Center）
第四天	实地考察参观	韩国企业银行呼叫中心（Fine Call Center） 韩国外包呼叫中心MPC
第五天	实地考察参观	参观
第六天	实地考察参观	参观
	汉城－北京	汉城出发，返回北京

课程内容：

课程领域	课程名称	课时	课程内容
战略与技术	呼叫中心及CRM战略	4	什么是呼叫中心? 呼叫中心的发展阶段 呼叫中心的战略作用 世界级呼叫中心的条件 呼叫中心产业的理解 呼叫中心管理者的作用
	呼叫中心环境设计	3	位置选定 ·呼叫中心位置选定的理解与操作 呼叫中心设施 ·呼叫中心设施概要及重要性呼叫中心设施的关键因素 ·呼叫中心设施的设计 呼叫中心应急备份 ·应急备份概要及关键点 ·应急备份方案研究
	呼叫中心成本与财务结果	4	成本中心和利润中心 呼叫中心运营预算 单呼成本计算 呼叫中心收益 多种贡献收入的计算例子 投资/收益率(ROI)的计算
运营管理	人力资源管理	4	呼叫中心人力资源的组织构成 呼叫中心组织构成的意义 人力资源的意义 多样的组织构造形态 级别作用和责任 话务代表的聘用、选拔与保留
	工作量管理（WFM）	4	动态呼叫中心的理解 ·呼入型呼叫中心 ·呼入型呼叫中心的业务特性 工作量管理概要及服务水准 ·WFM的概念及目标 ·服务水准的理解 运营目标设定及呼叫量预测 ·设定目标服务水准 ¨ ·数据的收集预测 话务排班 ·计算基本人数/ 选定线路数/RSF的算出 工作量管理系统 ·WFMS的必要性 ·WFMS的功能及种类 ·WFMS导入的效果
	呼叫中心KPI结果的测定	4	成果管理的重要性和过程成 果管理战略的树立 ·成果管理战略的意义 ·树立成果管理运营战略时考虑事项 ·测定指标的选定 ·成果的测定，指标的选定时考虑事项 ·成果指标的种类:外部测定指标/内部测定指标 测定及分析 ·成果指标的测定 ·成果指标的分析 过程处理的改善 ·过程处理改善方法
	呼叫中心组织文化建设	4	诊断我们的呼叫中心 呼叫中心要经历的困难选择 对呼叫中心文化形成有影响的因素 呼叫中心话务代表的作用 为什么要建造好的呼叫中心文化? 如何建造呼叫中心文化? 建造积极热情的呼叫中心 积极热情的呼叫中心建造的例子 呼叫中心的理解 为了赋予动机的认识变化 呼叫中心的五项领导原则

参观考察：

　　访问韩国呼叫中心产业情报研究所(CIRC)推荐的优秀呼叫中心，可以理解呼叫中心的运营方法及战略，也是与韩国各行业呼叫中心管理者相互交流、体验多种运营事例的好机会。

关于韩国呼叫中心产业情报研究所

　　韩国呼叫中心产业情报研究所(Callcenter Information Research Center)是产业支援部(Ministry of Commerce, Industry and Energy)和全南大学校(Chonnam National University)的产学协力团体。从呼叫中心产业构成体 （运营企业, 技术开发/销售企业等）收集/分析运营及技术情报，通过建造情报交流的平台，促进产业技术情报的共享和扩散。更进一步为了获取先进技术和开拓市场，收集海外的技术情报和市场情报，并把它分析/加工，建造呼叫中心产业技术信息基础构架（Callcenter Industry Technology Information Infrastructure －CITII），最终促进情报的共享和扩散。

参观企业介绍：

企业一 : 韩国KTF电信公司

• 网址: http://www.ktf.co.kr
  
  
• 介绍: 1997年开始PCS事业以来，一直是韩国电信业的代表企业。2002年6月，世界经济周刊（Business Week）选定此企业为世界100大IT企业中电信业第一位。
  
  
• 呼叫中心: KTF会员中心/江南会员中心
  
  
• 呼叫中心特征: 通过Web的”CYBER顾客商谈SYSTEM”、IMT2000等电子商务数据库的集中，世界级的无线网络领导企业。对优秀顾客进行1:1的”VIP商谈制”运营方式

 

企业二：(株)中小企业银行

• 网址: http://www.kiupbank.co.kr
  
  
• 呼叫中心: Fine Call Center
  
  
• 介绍 : 1961年成立以来至今，跟中小企业的成长一起发展。2002年/2003年韩国效率协会CONSULTING授予”顾客满足经营大奖最优秀奖”；2003年在韩国经营者协会和韩国经济新闻社共同主办，产业资源部、大韩商工社等赞助的活动中，被选定为”最受尊敬的企业/最受信赖的企业”
  

 

企业三：韩国MPC外包呼叫中心

• 网址：http://www.mpc.co.kr
  
  
• 介绍：1991年设立。在韩国最早开发销售以数据库营销（DB MARKETING）为基础的呼叫中心应用软件。1996年韩国首次导入呼叫中心外包。从2000年起着手语音识别方面的研究开发(R&D)，语音服务平台及语音识别电话系统，不断扩张语音识别型电话银行应用软件。

 

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